中美航空消费者投诉对比

航空消费者权益保护是我国民航政府市场监管的重要内容,投诉数量的多少以及投诉处理的好坏是社会公众衡量服务质量的重要指标之一。将消费者投诉数据进行统计和分析对提高整个行业的服务质量、改善各航空公司及机场的服务质量和经营业绩、净化市场环境和规范市场秩序等都具有重要意义。     

航空公司服务遭遇与服务补救

当今世界，服务质量已 成为民航企业竞争的新战场，成 为知识经济条件下抢占市场“制高点” 的战略前沿和竞争利器。在航空公司中加强 服务管理，创建精品服务，改进服务质量，提 高竞争能力和经济效益，已经到了刻不容缓的地 步，意义十分重大。 但与此同时，由于在服务领域中缺乏专利保护，服务产品模仿速度极快，单凭服务项目的多寡，航空公司很难从根本上提高服务质量、获得差别化的竞 争优势。相比之下，在服务过程中全方位提高服务 质量，具有更为重要的意义。因此，注重服务过 程，研究服务遭遇，强调服务补救是我国航空 公司以卓越的服务质量迎接服务经济挑战 的必然要求，也是航空公司在新世纪 迅速脱困、重塑自我的首要战 略选择。     

航空公司运行中心的形成与发展

1978年美国放松航空管制后，一些大型航空公司为提高运输产品的品质，采取争取好的航班时刻、增加航班密度、提高服务质量和正点率等手段，以达到吸引旅客和增强竞争力的目的。经过一段时间的竞争，一些经营良好的大型航空公司生存了下来，同时逐步兼并了一些中小型航空公司，成为超大型航空公司。通过整合原有公司存在的支线航线、国内干线和国际航线的航班，     

航空公司旅客服务质量实证研究

说明了对影响国内航空公司旅客服务质量的因素进行分析的意义。详细阐述了旅客服务质量调查表的设计方法，调查数据的处理过程。处理结果显示各影响因素的重要性并提出了改进策略。     

航空公司信息系统建设框架

AnOverallPlanofConstructingAirlinesInformationSystem长天公司一向高度重视航空公司信息系统建设。本文将以系统工程思想，提出对航空公司信息系统建设的总体规划。作为总体规划，强调了信息系统之间的协调统一和综合平衡，力求达到思想先进、布局合理、实用性强，使信息系统真正成为航空公司管理和运营的有机组成部分。我们的目标是，通过对信恩系统的合理规划，帮助航空公司在确保安全运作的前提下，不断提高综合管理水平和服务质量，最终实现经济效益最大化。在信息系统建设中，应用最新和配套成熟的产品，在子项目建设卜提倡强一…     

航班延误与公共关系危机管理机制

自7月民航总局《关于因航空公司原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》正式推行以来,因航班延误引发的航空公司与旅客间的冲突频频发生,这使得国内航空公司一时间成了“众矢之的”,不仅旅客和社会各界对航空公司的经济补偿、服务质量等更加不满,也使航空公司的经济利益     

电子机票的回顾与展望

技术的发展已改变了航空公司经营管理的方法──从飞机维修到客票销售，从收益管理到成本控制，近年来的这些变化无不与技术的发展密切相连。当然，归根结底，产生这些变化的驱动力来自于世界航空业的私有化、放松管制和航空公司全球性联盟带来的震撼。但是，技术作为种桥梁和手段，已帮助航空公司在日益激烈的全球化竞争中，确立起自己的竞争优势，在增加收入、降低成本、提高效率和服务质量等方面都功不可没，成效显著。航空业的激烈竞争已使航空公司试图从经营管理环节中节约每一分钱，以降低成本，提高利润水平。据估计，航空公司的分销…     

精益管理是低成本航空运营成功的关键——美国西南航空公司运营管理案例分析

随着中国航空市场的逐步开放，国内航空公司之间的竞争将不可避免，通过对低成本航空公司的鼻祖——美国西南航空公司运营管理模式进行研究，认为其成功的核心因素是对精益思想的灵活运用。国内航空公司应坚持以人为本、以安全为前提、以效益为中心，在运营模式和内部管理上不断创新，充分利用高科技，提高营运效率，降低运营成本，消除一切浪费，保证服务质量，努力推出符合市场需求的航空产品，在为旅客提供便捷、创新服务的同时获得高的利润率.     

航空公司联营有利于提高运输服务质量

AirlinesRevenueDistributionBeneficialtoAirTransportServiceImprovement不久前，国内20多家航空公司在京宣布在国内108条航线上实行联营。笔者认为这对于提高旅客服务质量十分有利，原因主要有以下方面：一、联营有助于形成合理的航线结构，而科学的航线结构对于提高旅客服务质量至关重要目前，影响民航进一步提高旅客运输服务质量的一个大问题是航空公司航线和航班之间的衔接性差。包括国际航班与国内航班的不衔接和国内航班之间的不衔接。这种不衔接使需要转机旅客的旅行变得十分困难，从而延长了旅客旅行的时间。而对于民航来说，…     

加强飞行签派工作做好航班运行管理

在航空公司的所有机构中,建立和健全飞行签派机构和制定实行行之有效的飞行签派程序,是保证和提高航空公司的飞行安全和服务质量(包括航班正点),使航空公司在激烈竞争中立于不败之地的重要环节。一、飞行签派工作的重要性飞行签派(简称“签派”)工作在航空公司中具有相当重要的地位和特殊性。     

从澳新民航运输服务质量看我国民航业的差距

1996年11月5日～16日，民航运输服务质量考察组一行4人，对澳大利亚、新加坡两国和中国东方航空公司国际航班的运输服务质量进行了考察。在澳大利亚主要考察了悉尼、墨尔本、黄金海岸等3个民用机场候机楼的地面服务和安塞特（ANSETTAUSTRALLA）、快达（QANTAS）两家航空公司的空中服务。在新加坡重点考察了樟宜机场候机楼地面服务和新加坡航空公司的空中服务情况。在上海至悉尼的航班上，检查了中国东方航空公司空中服务质量。通过考察，增进了对国外航班、机场运输服务质量情况的了解，在对比中国民航运输服务质量的同时，找到了…     

航空联盟的发展历程回顾及展望

<正>目前,航空公司争相加入国际航空战略联盟,以便获得竞争优势。对于航空公司来说,加入国际航空公司战略联盟,可以实现无缝隙服务网络的延伸、增加客源、削减成本、提高服务质量以及获得市场竞争优势。     

关于登机时间优化的新模式

旅客登机的时间优化问题一直困扰着国内外航班，航空公司希望提高飞机的利用率。采用双栈缓冲并行模式．将旅客分组模式改为组对，利用飞机通道作为临时缓冲区，一次安排一个旅客组对登机入座。仿真结果比当前最佳方案在登机时间上优化34．76％，对提高航空公司收益、改善服务质量和节约运营成本有着十分重要的应用价值。     

国际航空联盟中的反垄断执法—欧委会对英航／美航联盟的反垄断审查评析

随着经济全球化的不断深入，越来越多的企业开始实施全球战略。这种理念也逐步渗透到国际航空运输业，航空公司之间结成联盟成为国际航空运输业的一种新趋势。航空联盟主要通过代码共享、联合经营、共享市场等措施加强联盟的共同运营，尽管肮空联盟可以提高航空公司的经营效率和服务质量，但也可能削弱甚至消除特定市场的竞争，这就不可避免地引发了是否限制竞争、是否滥用市场支配地位的问题。     

民机产品支援的市场定位与功能分析

航空公司飞机运营的成功与否,在很大程度上要受到产品支援(Product Support)工作好坏的影响和制约。所谓产品支援,是指有关的民机制造厂商在民机市场开发、销售和正常营运过程中对航空公司提供的一系列具有技术和商务支持性质的活动。它对航空公司、飞机制造企业以及航材     

企业怎样走向成功──英国航空公司发展剖析(上)

中国航空运输业正面临着一场严重的效益滑坡。对国内航空公司而言，与其说这是自1975年以来的第一次衰退，不如说是面向21世纪进行战略调整的大好时机。它山之石，可以攻王。英国航空公司（简称英航）从1973年到今天的成长历程，特别是它在1997年的战略调整，将给我们带来很多启迪。一编者按英航，可谓空运竞技场上的全能冠军。自80年代中期以来，它拥有多项世界记录。首先看一看它的服务质量。1993年，当北美的大型航空公司，如，美利坚航空公司、联合航空公司和达美航空公司（原译为三角航空公司）等，在亏损的深渊中挣扎着往上爬时，英航…     

基于市场需求的航空公司营销策略

<正>随着国内经济的不断发展,人们对于航空出行的需求在不断提高。与此同时,由于内外部环境的变化,中国民航出现了诸多问题,如民营航空公司及低成本航空公司的参与,使得航空公司之间低价恶劣竞争,产品服务同质化严重,服务质量不高、高峰时机场拥挤、航班延误增加以及受到高铁的冲击,造成我国航空公司之间竞争惨烈,收益受到极大影响。在     

客户关系管理:e时代服务竞争的焦点

ｅ这个精灵，随着网络时代的到来， 正在世界各地游荡，极大地改变着社会的生活方式。 长期的服务竞争使航空运输优质服务的内涵不断变化、充实。总的说有五个方面的内容——５Ｓ。 Ｓａｆｅｔｙ——安全服务。安全是航空运输业永恒的主题。航空企业任何经营活动都要把安全作为首要考虑的因素，企业的顾客服务管理也不例外，不仅如此，安全一直是航空公司进行服务竞争的一个重要品牌，无数次的各类调查显示：安全历来是顾客选择航空公司、评价其服务质量的重要标准，安全永远是衡量航空运输服务质量重要指标，永远是优质服务主要内涵之一，…     

简讯(一)

六家地方航空公司缔结‘新星航空联盟”SixLocalAirlinesSigned“XinxingAirlinesAlliance”1997年9月8日，四川航空公司、海南航空股份有限公司、深圳航空公司、山东航空有限责任公司、武汉航市公司、中原航空公司缔结联盟签字仪式在北京举行。联盟名称为“新星航空联盟”，是在各航年公司隶属关系、经济及系、各自独立实体和企业法人地位不变的情况下，以《民航法》为准则，在确保航空安全的基础上，以扩大服务范田，提高服务质量，增强经济效益和企业活力为目标组织起来的联合作。联盟将适应航空运输市场发展的需要，逐步在以下15个方…     

谈收入会计基础工作的规范化

StandardizingtheRevenueAccounting一、规范收入会计基础工作的必要性收入会计基础工作的规范是指收入会计的核算方法、原始信息的内容、种类、记录格式、填写方法及传递程序以及与收入会计有关的工作流程等的规范化。收入会计工作是航空公司进行收入管理和资金管理的重要环节。收入会计工作的好坏直接关系到航空公司的收入实现，影响着公司计划、市场运输、销售的决策制定。加强收入会计工作已为世界各先进航空公司高层领导所关注。规范收入会计基础工作是保证收入会计工作的重要手段，离开健全的会计基础，收入信息质量很难得到保证。…