优质服务的制度基础

优质服务对于企业的永续经营必不可少，但什么是优质服务？构成优质服务的效率要素和价值要素是什么，一直还缺乏理论的分析，这也是多年来我国航空公司不断追求优质服务，但航空服务质量总体水平仍然不高的一个主要原因，本文试图从效率基础和价值准则对优质服务进行制度的分析。认为，优质服务的效率不仅包括技术效率，而且包括配置效率、制度效率和动态效率，其中制度效率是最根本的，它是企业能长期提供优质服务的制度基础。只有建立适当的制度平台，才能为顾客创造更多的价值，对中国目前的航空服务来说，顾客价值主要体现在四个方面：安全服务、迅捷服务、舒适服务和法治服务。     

探寻航空公司客舱服务的真谛

市场的竞争就是品牌的竞争。作为 国内三大骨干航空公司之一的南 航，面对世界航空市场日益激烈的竞争态势，最早在大陆航空公司业导入品牌服务经营战略，并进而以其“品牌服务”形象在航空运输领域占据一席之地。而作为南航形象“第一窗口”的客舱服务，其服务质量的高低，直接关系到南航在公众心目中的形象，关系到南航的经济效益，关系到南航的生存和发展。因此在南航客舱部流行着这样一句话：“服务就是竞争力，服务就是市场，服务就是效益。” 作为航空公司直接面对旅客的重要服务部门，南航客舱部几年来根据航空运输“窗口”的特点，…     

提高航空运输的质量与品位之十：民航服务文化（中）

真正以顾客为中心明确顾客是怎样的个人或群体市场营销理论把顾客定义为产品或服务的购买者。就航空运输来说,有时产品或服务的消费者(登上飞机参与航空运输活动的人)和购买者并不是一个概念。如一个组织的某一个人或一部份人出差,能否乘机成行,取决于乘机费用能否得到组织负责人的批准;即使准许乘飞机,乘机者自由选择哪一个等级的舱位也少有发言权;即使对自由选择哪一等级的服务能够自主,也还有选择哪一家航空公司的问题。在航空公司看来,真正的顾客就是有权决定购买航空运输服务或选择航空服务等级、承运人的人。即使是自费航空旅行,航空…     

航空运输企业服务营销战略研究

本文首先介绍了航空运输企业服务营销的内容和现状。指出客运市场将保持较快的增长。航空运输服务面临更大的需求。而且航空运输服务既有服务的共同特征。又有着独特的产品构成。这是航空公司的立足点。论文建立了服务营销策略决策的分析模型。并在此基础上提出了实施顾客满意战略和服务创新战略以此保持航空公司服务营销的竞争优势。     

国内外航空公司服务质量的对比分析

服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。     

简讯(一)

六家地方航空公司缔结‘新星航空联盟”SixLocalAirlinesSigned“XinxingAirlinesAlliance”1997年9月8日，四川航空公司、海南航空股份有限公司、深圳航空公司、山东航空有限责任公司、武汉航市公司、中原航空公司缔结联盟签字仪式在北京举行。联盟名称为“新星航空联盟”，是在各航年公司隶属关系、经济及系、各自独立实体和企业法人地位不变的情况下，以《民航法》为准则，在确保航空安全的基础上，以扩大服务范田，提高服务质量，增强经济效益和企业活力为目标组织起来的联合作。联盟将适应航空运输市场发展的需要，逐步在以下15个方…     

加强中国航空企业的品牌信仰建设

<正>随着国内外航空运输市场竞争的日益激烈,中国航空企业无论在国内市场还是在国际市场都遇到了前所未有的挑战,在航线网络越来越畅通发达的今天,旅客货主选择航空运输企业不再仅仅取决于实现两地的简单位移,而是更加注重航空承运人提供的空地服务过程的享受,旅客对航空企业的品牌信仰是决定航空企业竞争制胜的关键。当旅客选择航空运输方式出行时,脑海里第一时间浮现出来的航空公司,这就是一种对航空企业的品牌信仰,它是建立在旅客多次亲     

海航集团收购匈牙利航空案例分析及启示

在航空运输并购风潮四起之时,对我国第一例参与跨国并购竞争的案例——海航计划收购匈牙利航空公司进行分析,无疑是有一定借鉴意义的。随着经济全球化步伐的加快,跨国并购已经成为当代国际直接投资的主要形式。在航空运输领域,随着全球航空运输业自由化的推进,航空企业的发展在很多方面     

航空公司服务遭遇与服务补救

当今世界，服务质量已 成为民航企业竞争的新战场，成 为知识经济条件下抢占市场“制高点” 的战略前沿和竞争利器。在航空公司中加强 服务管理，创建精品服务，改进服务质量，提 高竞争能力和经济效益，已经到了刻不容缓的地 步，意义十分重大。 但与此同时，由于在服务领域中缺乏专利保护，服务产品模仿速度极快，单凭服务项目的多寡，航空公司很难从根本上提高服务质量、获得差别化的竞 争优势。相比之下，在服务过程中全方位提高服务 质量，具有更为重要的意义。因此，注重服务过 程，研究服务遭遇，强调服务补救是我国航空 公司以卓越的服务质量迎接服务经济挑战 的必然要求，也是航空公司在新世纪 迅速脱困、重塑自我的首要战 略选择。     

中国入世后航空运输营销该如何应对?(下)

扩大营销的目标是赢得顾客依赖，目的是使利润最大化 随着经济信息化的发展，市场逐步形成了概念营销、网络营销、４Ｃ’Ｓ整合营销（指消费者、成本、方便、沟通的有效整合）等新概念，航空运输市场出现了常旅客累计奖励、无缝隙中转售票、电子售票、网络销售服务等新方法，但不论何种营销活动，其目标是赢得顾客信赖。中国入世和航空运输全球化进程加快之后，我国航空运输市场的竞争会更趋激烈，同时消费者的权益将得到更多的保护，损害旅客、货主的行为会受到更严格的限制和更严厉的惩罚，航空公司靠投机、拉关系生存的空间会越来越小。…     

美国通用航空的发展现状

通用航空在美国经济发展中的地位通用航空经过短暂的发展历史,今天和运输航空一道组成了美国最安全、有效地航空运输系统,维系着航空运输业的总体平衡,编织着美国与世界的桥梁网络。通用航空是航空运输的基础,在美国,航空服务几乎对每一个人便利、实用,因为运输航空公司和通用航空公司充分发挥各自独立的然而却是和谐的运输作用。通用航空主要活跃在大都市外,拥有185000架商务、公务和个人飞机的通用航空企业服务遍及美国的18000个航空港,通用航空以机动灵活的特有方式每年运输百万旅客、千万吨货物,送达更快更远的邮件。其次在美国大都市的…     

中国公务航空企业经营模式探讨

我国目前的几家公务航空公司都是由公共航空运输企业创办的，由于这样的背景，使得几家公务航空公司在创立初期都不约而同地采取了传统公共航空的经营模式一租机，用于包机服务。在这种经营模式下，几家公务航空公司的业绩都不理想，因此有必要探讨并找出适合中国公务航空企业的经营模式，从而使中国的公务航空企业走上健康发展的道路。     

民航直属航空运输企业和航空服务保障企业改革重组开始启动

经过长期的酝酿、协商，民航直属航空运输企业和航空服务保障企业改革重组工作已开始启动。 ４月２７日，民航总局召开直属航空运输企业和航空服务保障企业改革重组会议，宣布了按照“企业自愿、政府引导、发挥集团优势”的原则达成的企业重组方案。即：分别以国航、东航、南航为基础，组建新的航空公司集团；将民航计算机信息中心与中国航空结算中心合并组建中国民航信息服务集团公司；将中国航空油料总公司与中国航空器材进出口总公司合并组建中国民航保障服务集团公司。 据了解，有关直属航空企业重组问题此前曾提出多个方案。经反复调研…     

建立适合中国承运人的安全管理系统

安全管理系统是航空运行安全的重要保障，随着中国航空运输的快速发展，中国各航空公司现有的安全管理手段已不能适应发展的需要。通过分析中国航空公司安全管理的现状．借鉴国外安全管理系统的理论和实践，提出一个适合中国航空承运人的安全管理系统。     

抗空公司运控部门人力资源管理初探

人才是企业最宝贵的资源，这对高科技、高风险的航空企业更是如此。四川航空股份有限公司(以下简称川航)，作为一家我国中等规模的航空公司，为了增强自身的发展活力，在竞争激烈的航空运输市场中赢得主动，从改革运行控制部门的人力资源管理着手，在优化机构设置和人力资源配置上做了一些努力与探索，取得了预期效果，说明航空公司在人力资源管理上是能够有所作为的。     

精益管理是低成本航空运营成功的关键——美国西南航空公司运营管理案例分析

随着中国航空市场的逐步开放，国内航空公司之间的竞争将不可避免，通过对低成本航空公司的鼻祖——美国西南航空公司运营管理模式进行研究，认为其成功的核心因素是对精益思想的灵活运用。国内航空公司应坚持以人为本、以安全为前提、以效益为中心，在运营模式和内部管理上不断创新，充分利用高科技，提高营运效率，降低运营成本，消除一切浪费，保证服务质量，努力推出符合市场需求的航空产品，在为旅客提供便捷、创新服务的同时获得高的利润率.     

我国航空运输销售代理业现状及管理对策

我国的航空运输销售代理业(代理人)是依赖于我国的航空运输业(航空公司)的发展而发展起来的新兴行业。是中国民航经济体制改革后,市场经济进入我国航空运输领域带来的发展趋势,也是航空运输市场产生竞争后的必然产物。近年来,我国航空运输销售代理业的迅猛发展,已经对国内各航空公司的经营和销售工作产生了重要的影响,逐步成为各航空公司销售活动的重要一环。航空运输销售代理业现状我国现阶段航空运输销售代理业是“两快一低”,即代理人数量发展速度     

1999中国航空公司指南

中国航空运输业经历过80年代和90年代初期的高速发展，现在进入调整发展新阶段，其显著的特征是航空运输发展放缓，安全形势平稳，基本建设加快，体制改革逐步深化。自1995年起，《国际航空》每年都编辑出版《中国航空公司指南》，其根本宗旨是想通过这一总汇式的报道，向人们展示中国航空运输企业的风貌，显示它们的实力。本次是通过第五次修订的《中国航空公司指南》，包括民航总局直属航空公司、地方航空公司和通用航空公司（未合香港、澳门和台湾地区的航空公司）。本指南中对从事客货运服务的航空运输企业的排序，以民航总局公布的1998…     

减少飞机APU的地面使用

在我国航空运输业空前发展并跻身世界航空运输大国的时代背景下，航空公司和民航机场等航空企业都得到了快速发展，但随着国际油价的不断攀升，航空公司的运营成本也不可避免的持续走高。而且，随着地球生存环境的不断恶化，人们的环保意识和环保要求也不断提高，作为负责任的大型航空企业，如何减少燃油消耗，肩负起节能减排、绿色环保的社会责任，是航空公司面临的重要课题。     

关于共同航空区

CommonAviationAreas由美国亚利桑那州菲尼克斯航空当局发起，于5月中旬在菲尼克斯城召开了一次共同航空区国际研讨会。参加会议的有来自一些国家的政府部门、航空当局和航空公司的代表，广泛就建立共同航空区和跨大西洋共同航空区等问题进行了讨论。一、共同航空区共同航空区（CommonAviationAreas，CAA），即航空运输区域化问题，已是当代航空运输发展的重要特征之一。它是区内国家达成统～的航空运输活动规则，用统一的规则替代各国的航空规则，使航空公司的活动受共同规则的管理，同时使航空公司在平等的基础上获得发展的商业机会。…