优质服务的制度基础 |
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引用本文: | 邹建新.优质服务的制度基础[J].中国民用航空,2002(1):50-52. |
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作者姓名: | 邹建新 |
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作者单位: | 中国民航管理干部学院 |
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摘 要: | 优质服务对于企业的永续经营必不可少,但什么是优质服务?构成优质服务的效率要素和价值要素是什么,一直还缺乏理论的分析,这也是多年来我国航空公司不断追求优质服务,但航空服务质量总体水平仍然不高的一个主要原因,本文试图从效率基础和价值准则对优质服务进行制度的分析。认为,优质服务的效率不仅包括技术效率,而且包括配置效率、制度效率和动态效率,其中制度效率是最根本的,它是企业能长期提供优质服务的制度基础。只有建立适当的制度平台,才能为顾客创造更多的价值,对中国目前的航空服务来说,顾客价值主要体现在四个方面:安全服务、迅捷服务、舒适服务和法治服务。
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关 键 词: | 航空服务 优质服务 效率基础 价值准则 技术效率 制度效率 |
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