关于《航班延误经济补偿指导意见》的几个问题

在民用航空运输中,由于多种原因,航班延误难以避免,因航班延误引起的纠纷时有发生。为了提高航班正常率,减少因航班延误引起的矛盾,中国民用航空总局2004年发布了《中国民用航空总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》,就航班延误经济补偿的条件、标准、方式提出了原则性的建议。但具体补偿标准由航空公司自行制定。航班延误经济补偿不同于延误赔偿,二者有着质的区别。     

简讯

民航总局公布《航班延误经济补偿指导意见》CAAC Published Guideline on Flight DelayCompensation6月26日,民航总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》。根据这份意见,今后如果是航空公司自身原因造成的长时间延误,乘客将可能得到相应的经济补偿。民航总局表示,具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定。按照民航总局的计划,今年国内所有航空公司都将制定并公布《旅客服务承诺》,航班延误给予旅客补偿的标准和办法是其中的主要内容。民航总局还宣布,从7月1日起,航空公司的航线经营权和航班正常率挂钩。民航体制改革全面完成Civil…     

关于航延旅客补偿的思考

航班延误（包括航班延误、取消）旅客补偿问题是行业和社会较为关心的问题之一。狭义上讲，航班延误旅客补偿特指航班延误后航空公司或机场给予旅客的可以价值衡量的多种补偿形式；广义上讲，航班延误补偿则应包括针对航班延误给旅客造成的不便而对旅客提供的所有服务保障。在这里，我们讨论广义的航班延误旅客补偿问题。目前，局方对于延误旅客补偿并没有规定全行业适用的统一标准，     

推前置服务 解航延难题——宁波栎社国际机场阳光航延服务的实践与探索

近来,航班延误引发的问题在各地愈演愈烈。不容质疑,民航局出台的《航班延误补偿指导意见》对航空公司改进服务、减少航班延误起到了积极的作用,但赔偿似乎成了服务方被捏在旅客手中的"七寸",很多旅客借补偿之名引发了众多与航空公司的激烈争端。航班延误时,旅客砸机场、占飞机、冲安检、追打服务人员等过激行为时有发生。是旅客错了?还是航空公司错了?作为地面代理方的机场在航班延误时该如何作为呢?     

航班延误经济补偿的策略模型

在航空公司提供的各种航班延误经济补偿方式中,现金补偿是中国旅客最易接受的一种方式。然而由于目前航空公司缺乏科学合理的补偿策略,致使补偿措施迟迟得不到落实,导致航空公司支付的补偿费用很高,但对旅客的补偿效果却不好。分析了当前国内航空公司航班不正常的各种补偿方式的特点,重点分析了现金补偿的3种策略,并从兼顾航空公司和旅客双方利益的前提出发,在航空公司支付总补偿费用一定的条件下,以全部旅客的经济补偿效用最高为目标,构建出了3种策略的数学规划模型。通过对3个模型分别求解计算,比较了3种补偿策略的效果,确定了航班不正常时的最优补偿策略。     

航班延误赔偿法案——欧洲航空业不能承受之重

航班延误已是一个引起广泛关注的话题,近年来因航班延误而造成的旅客与航空公司之间的恶性冲突已有多起,而航班延误补偿也已成为全球民航业关注的热点问题。2004年欧盟公布了关于航空旅客赔偿问题的新法律“关于航班拒载、取消或延迟时对旅客补偿和帮助的一般规定”,已于2005年2月7日正式生效,并取代1991年制定的“欧盟关于定期航空运输拒载补偿制度的一般规定。”它给欧洲航空业者带来了巨大震动,无异于为原本就纷扰不已的局面再添一把柴火。该法律的实施,将把如何平衡航空公司的利益和旅客的权益这一问题尖锐地摆在各国立法者和航空业者、…     

“违法成本低”——航空旅客违法维权事件频发的直接原因

继今年4月11日上海浦东机场发生18名旅客擅自进入跑道拦停飞机事件后,13日广州白云机场再次上演类似情景,因不满航空公司补偿标准,数十名旅客冲击停机坪和滑行道,阻拦其他航班摆渡车。事件尚未平息,16日又传出杭州萧山机场38名旅客同样因不满航班延误,以"霸机"方式提出每人1000元的补偿要求。事实上,旅客因不满航班延误采取"拦机"、"霸机"等极端方式维护自身权益,在国内早已非"新"闻。而这三起事件的接连发生,以其维权方式之烈,     

如何提高航班运行的正常性

航班正常性不但是航空公司运营成功与否的关键指标,也是整个民航运输业是否高效的重要指标,和高价值商务旅客选择航空公司的主要依据。通常不正常运行成本占公司运行成本的0.6%到2.9%,航班正常性的提高可以大幅度降低不正常运行成本。今年民航总局先后出台了多项政策措施:航班不正常报告制度;航班正常性与航线经营权挂钩规定;加强航班运行时刻管理;充分发挥舆论监督和社会监督的作用;加强旅客投诉的受理和处理工作;航班延误经济补偿指导意见等等,为提高航班正常性起到了积极作用。但《航班延误经济补偿指导意见》(以下简称《指导意见》)实施…     

现场监管与航班正常性

近年来,航班正常已经成为旅客和媒体关注的焦点,航班正点率成为消费者在乘机选择航空公司的重要参考因素。同时,发生航班延误后,旅客维权意识的加强也加大了航空公司在航班不正常时的服务难度。航班正常率高低直接影响航空公司的形象与经济利益。     

航班延误补偿的经济效益分析

一、前言航班延误一直是困扰各国民航业的难题。在造成飞机延误的所有原因中,由于航空公司自身原因造成飞机延误的比例为50%以上。因此,提高正点率就成为各航空公司树立市场形象、提高服务质量的主要任务之一。为了提高航班正点率,中国民航总局于7月1日发布了《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》(以下称《指导意见》)。《指导意见》的出台在社会上引起了一场关于民航服务的大讨论,在其他各家航空公司保持沉默的时候,深航将这次社会大讨论推向了高潮。继指导意见出台仅4天,深航就向社会公布了…     

航班延误——航空公司说不出的痛

繁忙的机场,候机厅挤满急切出行的旅客。“XX1234航班因机械故障延误至16点起飞”,“XX1234航班因飞机调配延误至18点起飞”,赶上了航班延误的旅客,心情往往从无奈的等待开始,随着显示屏一遍遍地刷新着航班信息,变成了不耐烦、激动,最终是不顾一切的愤怒呼喊:航空公司骗人”“、我们要航空公司赔偿”。当这样的场景出现的时候,就是航空公司和机场地面服务人员噩梦开始的时候。无论航空公司再解释分说,旅客已经不接受。愤怒的旅客拒绝去安排的宾馆、拒绝登机、拒绝下飞机,他们觉得航空公司无视他们的权益,并且要求赔偿。乘客享受其地面服务…     

关于不正常航班服务

一个原本善意的航班延误补偿指导意见,却引发了旅客和航空公司之间异常激烈的争端。为什么会这样?什么地方出了错误?我们重新审视旅客和航空公司之间的关系和定位,检讨航空公司的航班服务,希望能够从中找到答案。航空公司和旅客的定位对于航空公司旅客到底意味着什么,这是需要航空公司首先正视的一个问题。航空公司常常把旅客的位置摆得很高,称旅客为上帝,但在实际上有很多做法仅仅考虑企业自身的利益。而旅客和公众媒体又过于强调旅客利益,全然不顾及企业的负担。要想解决这个问题就需要在企业利益和旅客需求之间寻找一个平衡。航空公司应…     

开发航班延误保险 破解经济补偿难题

民航总局6月26日对外公布的《航班延误经济补偿指导意见》(以下称《指导意见》),要求航空公司在自身原因造成严重延误(4小时以上)后为旅客提供一定的经济补偿,希望通过经济手段引导航空公司减少航班延误。这一措施体现了政企分开后民航总局多次强调的“国家利益、消费者利益、企业利益并重”的工作思路。因为直接涉及到数千万航空旅客,又是针对民航服务方面的顽症,引起了全社会的广泛关注。自从《指导意见》公布以来,从中央到地方,大小媒体都不吝版面、不惜拿出最好的时间段予以报道和讨论,就受关注的程度和持续的时间而言,在民航历史上是罕…     

处理航班延误旅客冲突的可拓策划

分析了因航班延误而引发航空公司与旅客之间冲突的发散性、可扩性、相关性度蕴含性，利用可拓学的思想和方法．寻找处理矛盾问题的规律，为航空公司解决与旅客的纠纷提供技术分析理论和方法依据，形成形式化的可拓处理不正常航班延误的方法。     

谈航班延误后的服务工作

航班延误是航空公司运输服务中常见且影响人数较多的一种服务失误,也是一直以来困扰各航空公司和旅客的一大难题。尤其是航班延误之后航空公司未能提供完善的地面服务措施之时,旅客的反应就会更加强烈。那么,究竟是哪些问题导致在航班延误后引起旅客强烈不满?在出现延误后,航空公司、机场等各方又该采取哪些措施,彻底改变它在人们心目中的形象呢?本文就这些问题的出现和解决进行了探讨。     

基于PM的航班延误对策研究

基于项目管理周期性的特点,分析了航空公司航班延误的现状及存在的问题。从航空公司、旅客、机场管理角度,分析了航班延误产生的原因,以航班"准备-起飞-巡航-着陆"过程为研究对象,对各个阶段的航班延误情况进行了分析,并提出了各个阶段航班延误的应对策略。     

基于满意度分析的航班延误处置收益研究

通过研究社会属性和出行特征对旅客在面对航班延误,航班取消等的不同心理反应和行为特征,针对目前旅客满意度研究中基本是依靠评价指标体系进行宏观定量评价的研究现状,提出一种基于行为决策理论(微观心理学)的满意度动力学模型,定量分析大面积航班延误情景下旅客满意度的动态变化和不同措施组合对满意度的提升效果.同时,建立基于前景理论的旅客满意度收益模型,实现旅客满意度变化与航空公司收益的函数映射,通过实验分析不同延误服务组合对航空公司的收益影响,为航空公司提升旅客满意度,提升服务的时效性和针对性提供理论基础.     

借鉴国外解决航班延误的办法

世界范围内的航空公司均有航班延误现象发生,导致延误的影响因素较多,但国内现有解决航班延误问题的方法似乎较少,官方文件仅有民航总局公布的《航班延误经济补偿指导意见》,而国外一些国家针对航班延误问题的解决方式,或许对解决我国民航航班延误问题能够有所借鉴     

航班超售及其法律责任分析

航班超售惹纷争 去年《中国民航报》曾报道，国内某航空公司因实行客票超售导致旅客不能登机，致使该旅客错过百万元合同的签订机会，该旅客故而向航空公司提出了高额的索赔请求。记得当时就如何认定航空公司在航班超售方面的法律责任问题，各位专家和学者可谓众说纷纭。无独有偶，笔者在最近的航空法研习中，发现了两个判决截然不同的航班超售案件。以下本文就以这两个案件为例，对航班超售的形成原因、法律责任以及减少航班超售的办法等问题作初步分析，希望能有助于广大旅客加深对航班超售问题的理解，避免由于航班超售导致延误所引发的…     

欧盟航班延误立法与司法实践对我国的启示

<正>近年来,随着我国航空旅客运输量的不断增加,航线密集程度持续加大,航班延误问题逐渐成为我国民航服务质量提高的重要障碍之一。频繁的航班延误,不仅严重影响旅客的正常出行,同时也对航空公司的管理运营及服务质量提出了严峻的挑战。如何有效控制并减少航班延误,如何处理航班延误所引发的纠纷,如何合理保护航班延误中旅客的合法权益,是我国现阶段民航管理所亟待解决的问题。