关于航延旅客补偿的思考

航班延误（包括航班延误、取消）旅客补偿问题是行业和社会较为关心的问题之一。狭义上讲，航班延误旅客补偿特指航班延误后航空公司或机场给予旅客的可以价值衡量的多种补偿形式；广义上讲，航班延误补偿则应包括针对航班延误给旅客造成的不便而对旅客提供的所有服务保障。在这里，我们讨论广义的航班延误旅客补偿问题。目前，局方对于延误旅客补偿并没有规定全行业适用的统一标准，     

谈航班延误后的服务工作

航班延误是航空公司运输服务中常见且影响人数较多的一种服务失误,也是一直以来困扰各航空公司和旅客的一大难题。尤其是航班延误之后航空公司未能提供完善的地面服务措施之时,旅客的反应就会更加强烈。那么,究竟是哪些问题导致在航班延误后引起旅客强烈不满?在出现延误后,航空公司、机场等各方又该采取哪些措施,彻底改变它在人们心目中的形象呢?本文就这些问题的出现和解决进行了探讨。     

关于不正常航班服务

一个原本善意的航班延误补偿指导意见,却引发了旅客和航空公司之间异常激烈的争端。为什么会这样?什么地方出了错误?我们重新审视旅客和航空公司之间的关系和定位,检讨航空公司的航班服务,希望能够从中找到答案。航空公司和旅客的定位对于航空公司旅客到底意味着什么,这是需要航空公司首先正视的一个问题。航空公司常常把旅客的位置摆得很高,称旅客为上帝,但在实际上有很多做法仅仅考虑企业自身的利益。而旅客和公众媒体又过于强调旅客利益,全然不顾及企业的负担。要想解决这个问题就需要在企业利益和旅客需求之间寻找一个平衡。航空公司应…     

航班延误与公共关系危机管理机制

自7月民航总局《关于因航空公司原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见》正式推行以来,因航班延误引发的航空公司与旅客间的冲突频频发生,这使得国内航空公司一时间成了“众矢之的”,不仅旅客和社会各界对航空公司的经济补偿、服务质量等更加不满,也使航空公司的经济利益     

航班延误——航空公司说不出的痛

繁忙的机场,候机厅挤满急切出行的旅客。“XX1234航班因机械故障延误至16点起飞”,“XX1234航班因飞机调配延误至18点起飞”,赶上了航班延误的旅客,心情往往从无奈的等待开始,随着显示屏一遍遍地刷新着航班信息,变成了不耐烦、激动,最终是不顾一切的愤怒呼喊:航空公司骗人”“、我们要航空公司赔偿”。当这样的场景出现的时候,就是航空公司和机场地面服务人员噩梦开始的时候。无论航空公司再解释分说,旅客已经不接受。愤怒的旅客拒绝去安排的宾馆、拒绝登机、拒绝下飞机,他们觉得航空公司无视他们的权益,并且要求赔偿。乘客享受其地面服务…     

大面积航班延误下跨航司签转探究

<正>民航业始终秉承“人民航空为人民”的服务理念,近年来,民航局持续开展服务质量提升专项工作,但根据统计数据,不正常航班服务在各类旅客投诉中的占比仍然较高,且更易引发群体性事件。针对大面积航班延误,目前已建立了由机场运管委牵头的应急响应处置机制和工作流程,但由于参与保障单位多、协调难度大,加之缺乏政策层面指引等因素,旅客在跨航空公司签转（以下简称“跨航司签转”）方面仍存在着办理困难、流程复杂、体验感差等痛点和问题,旅客满意度不高。     

简讯

民航总局公布《航班延误经济补偿指导意见》CAAC Published Guideline on Flight DelayCompensation6月26日,民航总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》。根据这份意见,今后如果是航空公司自身原因造成的长时间延误,乘客将可能得到相应的经济补偿。民航总局表示,具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定。按照民航总局的计划,今年国内所有航空公司都将制定并公布《旅客服务承诺》,航班延误给予旅客补偿的标准和办法是其中的主要内容。民航总局还宣布,从7月1日起,航空公司的航线经营权和航班正常率挂钩。民航体制改革全面完成Civil…     

机场航班正点管理工作浅探

航班正点问题一直是旅客及社会各界关注的热点,由航班延误引发的问题日益成为影响机场运营效率和服务质量的核心问题。长期以来,航班正点管理工作一直被认为是民航管理当局的事,是航空公司的事,机场对航班正点管理工作尚未给予足够的重视。本文拟对航班延误的原因、     

关于《航班延误经济补偿指导意见》的几个问题

在民用航空运输中,由于多种原因,航班延误难以避免,因航班延误引起的纠纷时有发生。为了提高航班正常率,减少因航班延误引起的矛盾,中国民用航空总局2004年发布了《中国民用航空总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》,就航班延误经济补偿的条件、标准、方式提出了原则性的建议。但具体补偿标准由航空公司自行制定。航班延误经济补偿不同于延误赔偿,二者有着质的区别。     

机场地面服务在国际航空业中的自由化进程

一、国际航空业中机场地面服务的发展状况在航空运输的运行过程中,地面服务的质量和成本对于航空公司和机场管理机构都至关重要。地面服务的质量在很大程度上决定了航空公司的运行是否顺畅,以及航空运输整体流程的安全性。以近年来困扰诸多航空公司的航班保障问题为例,导致航班延误的原因一定程度上在于地面服务环节(如行李处置不善、机坪作业的时效性较差及旅客手续办理流程存在的问题等)。而地面服务的成本不仅在很大程度上影响到航空公司的成本控制,同时也会影响到机场的资金流(参见图1)。目前世界上提供机场地面服务的运营商通常包括以…     

航班延误预警指标体系与预警量级构建

为了对机场航班延误状况进行有效评价,考虑了航班延误的影响规模、影响程度、影响范围,采用了六个预警指标即延误率、平均延误时间、受影响航班架次、受影响航空公司数、受影响目的地机场数、延误旅客人数,构建了航班延误预警指标体系。由模糊层次分析法（FAHP）得到各指标权重,利用模糊综合评判法对航班延误状况进行综合评价。评价结果表明：预警指标能较准确地反映航班延误状况,评价结果客观,可作为机场航班延误预警参考使用。     

建立服务协调机制 规范延误后服务

首都机场大面积航班延误旅促会服务协调机制是全国首个机场旅客服务协调机制,虽然成立不久,但在首都机场大面积航班延误处置中发挥越来越重要的作用,行业内也起到了积极示范效应。随着民航航班量逐年增加与空域资源限制这对矛盾的逐渐凸显,航班正常性及航班延误后的服务水平已经成为全社会关注的热点。大面积航班延误后越来越多的旅客违法维权事件不仅影响了民航运行的正常秩序,也成为了影响民航安全的潜在隐患。为此,国家及行业主管部门对大面积航班延误后的旅客服务工作提出了明确的任务和要求。     

基于PM的航班延误对策研究

基于项目管理周期性的特点,分析了航空公司航班延误的现状及存在的问题。从航空公司、旅客、机场管理角度,分析了航班延误产生的原因,以航班"准备-起飞-巡航-着陆"过程为研究对象,对各个阶段的航班延误情况进行了分析,并提出了各个阶段航班延误的应对策略。     

现场监管与航班正常性

近年来,航班正常已经成为旅客和媒体关注的焦点,航班正点率成为消费者在乘机选择航空公司的重要参考因素。同时,发生航班延误后,旅客维权意识的加强也加大了航空公司在航班不正常时的服务难度。航班正常率高低直接影响航空公司的形象与经济利益。     

机场应如何提高办理旅客手续的效率

AirportServicetoBeStreamlined乘飞机旅行的人最大的愿望之一是希望航班正点。航班延误不但给旅客造成许多不便，而且给航空公司、机组人员、机场、海关、安检等部门带来许多困难。造成航班延误的原因很多，有机械原因、天气因素、调度问题、人为因素、办理机场手续等，本文只就机场问题探讨一下如何利用先进技术提高在机场办理各种旅客手续的效率以免造成不必要的航班延误。改进服务提高效率在国际机场理事会的推动下，国际民航组织于1997年8月向全世界各国际机场建议：1．出境旅客在60分钟内办理完一切出境手续：2．入境旅客，不论飞机…     

航班延误经济补偿的策略模型

在航空公司提供的各种航班延误经济补偿方式中,现金补偿是中国旅客最易接受的一种方式。然而由于目前航空公司缺乏科学合理的补偿策略,致使补偿措施迟迟得不到落实,导致航空公司支付的补偿费用很高,但对旅客的补偿效果却不好。分析了当前国内航空公司航班不正常的各种补偿方式的特点,重点分析了现金补偿的3种策略,并从兼顾航空公司和旅客双方利益的前提出发,在航空公司支付总补偿费用一定的条件下,以全部旅客的经济补偿效用最高为目标,构建出了3种策略的数学规划模型。通过对3个模型分别求解计算,比较了3种补偿策略的效果,确定了航班不正常时的最优补偿策略。     

如何做好雷雨季节航班延误的服务工作？

一、构建互信和谐的客企关系是做好延误服务工作的基本前提做好航班延误的服务工作,首先必须构建互信与和谐的客企关系,否则,乱哄哄的场面势必导致延误服务工作难以有力和有序地进行。笔者以为,当前客企之间互不信任与关系不和谐现状的形成,主要责任在于民航企业,次要责任在于部分旅客和个别地方新闻媒体。之所以主要责任在于民航企业,这是因为,航空公司和机场作为承运人和承运代理人是整个旅客运输的组织者和服务者,且这种承运都有法律法规的明确规定,客企关系的不和谐和某些纠纷的出现,他们起着主导作用,当然难辞其咎。个别航空公司还有为…     

“违法成本低”——航空旅客违法维权事件频发的直接原因

继今年4月11日上海浦东机场发生18名旅客擅自进入跑道拦停飞机事件后,13日广州白云机场再次上演类似情景,因不满航空公司补偿标准,数十名旅客冲击停机坪和滑行道,阻拦其他航班摆渡车。事件尚未平息,16日又传出杭州萧山机场38名旅客同样因不满航班延误,以"霸机"方式提出每人1000元的补偿要求。事实上,旅客因不满航班延误采取"拦机"、"霸机"等极端方式维护自身权益,在国内早已非"新"闻。而这三起事件的接连发生,以其维权方式之烈,     

航班延误赔偿法案——欧洲航空业不能承受之重

航班延误已是一个引起广泛关注的话题,近年来因航班延误而造成的旅客与航空公司之间的恶性冲突已有多起,而航班延误补偿也已成为全球民航业关注的热点问题。2004年欧盟公布了关于航空旅客赔偿问题的新法律“关于航班拒载、取消或延迟时对旅客补偿和帮助的一般规定”,已于2005年2月7日正式生效,并取代1991年制定的“欧盟关于定期航空运输拒载补偿制度的一般规定。”它给欧洲航空业者带来了巨大震动,无异于为原本就纷扰不已的局面再添一把柴火。该法律的实施,将把如何平衡航空公司的利益和旅客的权益这一问题尖锐地摆在各国立法者和航空业者、…     

2003年12月民航消费者投诉情况统计分析

2003年12月份民航总局运输司和民航消费者事务中心共受理旅客、货主投诉49件,其中有效投诉44件(电话投诉23件,信函投诉21件),无效投诉5件。对航空公司的投诉32件;对机场的投诉4件;对销售代理人的投诉8件。以下是12月份的投诉统计分析结果。对航空公司投诉统计分析12月份受理对航空公司的投诉32件,旅客对航班不正常服务和行李运输/差错/丢失/延误的投诉较高。对机场投诉统计分析12月份受理对机场的投诉4件。对客、货销售代理人投诉统计分析12月份旅客对客、货销售代理人投诉8件。12月份受理旅客投诉最高的仍是航班不正常服务,占对航空公司投…