服务质量管理与评价技术

简要介绍了服务与服务质量的基本概念及其特征,讨论了顾客服务过程的相关活动及服务质量的管理要求,并结合Parasuranman、Zeithaml、Berry等人的研究成果,给出了服务质量评价的理论模型和SEVRQUAL评价方法.     

建立机场候机楼服务质量标准

一、以旅客为导向 机场候机楼对旅客来说，是一个“高效的活动中心”，进港旅客要在候机楼里办理乘机、安全检查、海关检查等各种手续，或者使用一些辅助设施；能够舒适地休息；离港旅客也要在此通过，提取行李等等，在候机楼内的许多经营活动直接为旅客提供方便，旅客是机场候机楼服务的用户之一。在更开放、竞争更激烈的市场环境下，为旅客提供高质量的服务是机场当局的重要目标。以旅客为导向则是进行服务质量评价的基本依据。 有专家指出：对十一个服务行业，顾客评估服务质量是通过将他们想要的与获得的相比较，这是顾客判断服务质量的…     

顾客忠诚之路——从服务利润链视角诠释民航企业服务满意战略

在知识经济时代,顾客对服务的重视远远超过了对其他因素的重视,通过服务让顾客满意已成为知识社会经济发展的新的快车道。在这一新的形势下,民航企业开始纷纷把战略的视角迅速转向顾客服务上来,服务满意战略因而成为民航企业服务制胜的竞争利器。本文首先从分析服务利润链入手,揭示了利润增长与顾客忠诫,顾客满意,进而与员工忠诚,员工满意之间的密切关系,阐述了公司内在服务质量的内涵与意义。提出了“从顾客满意-顾客惊喜-顾客保留-顾客忠诚-终身顾客”的全新理念。     

提高航空运输的质量与品位之十一——民航服务文化（下）

服务文化视角下的民航服务质量维度服务质量取决于服务的人员,以及时间、地点和方式。服务的可变性使得一种好的服务理念很难同因人而异的顾客利益完全对应。但是,服务是可以感知的。顾客从服务的技术或产出(顾客接受的事物)、职能和过程(顾客接受的方式)两个方面来感知服务质量。大量的实证和理论研究表明,可感知的优质服务标准,主要表现在规范化和技能化、态度和行为、可亲近性和灵活性、可靠性和忠诚感、自我修复、名誉和可信性等六个方面。在这些标准中,规范化和技能化与技术或产出质量有关;态度和行为、可亲近性和灵活性、可靠性和忠诚…     

国内外航空公司服务质量的对比分析

服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。     

客户关系管理:e时代服务竞争的焦点

ｅ这个精灵，随着网络时代的到来， 正在世界各地游荡，极大地改变着社会的生活方式。 长期的服务竞争使航空运输优质服务的内涵不断变化、充实。总的说有五个方面的内容——５Ｓ。 Ｓａｆｅｔｙ——安全服务。安全是航空运输业永恒的主题。航空企业任何经营活动都要把安全作为首要考虑的因素，企业的顾客服务管理也不例外，不仅如此，安全一直是航空公司进行服务竞争的一个重要品牌，无数次的各类调查显示：安全历来是顾客选择航空公司、评价其服务质量的重要标准，安全永远是衡量航空运输服务质量重要指标，永远是优质服务主要内涵之一，…     

供电企业服务质量评价模型及实证研究

随着我国电力短缺问题的根本解决，供电企业的服务质量严重影响了自身的长远发展。文章分析了供电企业应树立主动服务的意识和提高服务质量的必要性，并根据供电企业的实际状况，利用影响供电企业服务质量的22项指标，运用SERVQUAL服务质量评价方法构建了供电企业服务质量的评价模型，对供电企业的服务质量进行评价，以便找到改善服务质量的突破口，实现供电企业的持续发展，最后以辽阳供电公司为例进行了实证研究，论证了该模型对于所有供电企业都是切实可行的。     

基于多级物元模型的机场服务质量评价研究

针对机场服务的流程和特点,基于SERVQUAL模型中服务质量五个维度,建立机场服务质量评价指标体系.采用物元理论构建了机场服务质量评价的多级物元模型,阐述了模型的具体步骤.并以南京禄口国际机场为例进行了实证分析,研究结果表明:禄口机场整体服务质量水平为Ⅱ级,需要在机场排队等待、机场陆侧交通、不正常航班服务、行李差错率及零售餐饮收费等方面作出改进;多级物元模型是机场服务质量评价的一种科学有效的方法.     

平衡计分卡：民航企业的战略管理工具

当前民航企业的战略目标应该是以比竞争对手更低的成本,将力量集中于时效产品细分市场,针对不同顾客提供各种高质量的差异化服务,最大限度地开发顾客价值,实现收益最大化;从而决定了我国民航企业必须结合自身的实际,把战略重点放在通过学习与创新提高员工素质、改进服务流程和优化顾客关系上。因此,运用平衡计分卡(TheBalancedScorecard)这一战略管理工具,从财务、顾客、内部流程、员工学习与创新四个方面对服务绩效展开评估并实施战略改进,无疑是我国民航企业在知识经济时代培育核心能力、完善服务质量、进一步开发形性造成顾客在服务期…     

简讯

全国机场服务质量评价工作即将启动National airport service appraisal to be launched为全面提高我国民用机场服务质量,更好地贯彻落实十八大精神和《国务院关于促进民航业发展若干意见》要求,民航局机场司组织开展的"我国民用机场服务质量评价工作"即将启动,民航局消费者事务中心具体承办评价工作。     

提高服务组织质量管理方法研究

根据当前社会对提高服务质量的急切需求,把服务当作一个过程,从服务质量设计、服务实施和评价、服务质量改进等方面研究提高服务质量管理的手段和方法。     

上海机场餐饮服务世博中国馆员工餐厅获肯定

<正>日前,上海世博会事务协调局局长洪浩带队,对上海机场候机楼餐饮公司经营的世博中国馆员工餐厅的工作进行了检查指导,并发放了《顾客意见征询表》,听取了顾客对料理质量和餐饮服务的意见。根据统计数据显示,顾客对中国馆员工餐厅的总体评价高达99分。     

民航运输服务质量用户监督体系的研究

满足用户和社会需求是民航运输服务的出发点和归宿。为促进民航运输服务质量的提高,探讨在社会主义市场经济体制下提高服务质量的新途径,本课题以用户评价和社会监督为主要研究内容,对建立民航运输服务质量用户监督体系进行了探讨。     

对提高民航服务质量的几点建议

进入80年代以来,随着世界经济的逐步复苏,带动了民用航空业的迅速发展,其国际化、全球一体化的特征也越来越明显。各航空企业间的竞争日趋激烈。通过提高服务质量来促进企业的市场销售,扩大市场占有率,以赢取更多顾客,在市场竞争中占有一席之地,是企业求生存、求发展的主要途径与方式。正因为此,服务质量的含义已不仅仅囿于最初的理解,譬如能否订到机票,航班是否正点,提取行李     

顾客满意指数--企业经营绩效的非财务评价

介绍国内外建立顾客满意指数的基本情况。结合瑞典和美国顾客满意指数测评方法,说明顾客满意指数测评是一个非常有用的管理工具,它可以回答企业在现代经营环境下的一些关键问题。顾客满意指数是企业经营绩效的非财务评价,是企业持续进行质量改进的一个重要因素。     

国内经济型连锁酒店服务的关键时刻质量管理

服务质量是服务企业生存和发展的第一要素,而国内经济型连锁酒店由于起步晚,发展速度过快,在服务质量管理方面存在着诸多不完善的地方。通过对国内经济型连锁酒店服务的关键时刻和所存在的问题进行分析,总结出了服务的重要关键时刻,并结合问题和重要关键时刻,指出了酒店要在员工招聘、培训、薪酬体系、绩效考评、设备管理和人性化设计等方面进行改进,以此来增强员工服务意识,提高员工业务操作水平和顾客满意度,实现对三个关键时刻的控制,从而全面提升服务的质量以及酒店管理水平。     

新郑国际机场航站楼公共区服务质量旅客满意度评价研究

为了更好地改进新郑国际机场航站楼公共区的服务质量,依据《我国民用机场旅客服务质量评价指标体系》和《中国民用机场服务质量评价指标体系》构建了指标体系,设计了李克特五级量表进行旅客满意度问卷调查,并通过SPSS软件进行统计分析。运用加权平均法得到旅客总体满意度得分为4.10分,表明旅客对新郑国际机场的航站楼公共区服务质量"比较满意"。针对旅客不满意项提及率较高的"航班延误时后续合理安排""出入机场乘车方便""互联网/wifi、银行/提款机使用方便"等方面存在的问题,提出提升延误航班的后续管理、简化出入机场换乘方式、加快硬件设备改造等建议措施。     

2005年度中国民用航空用户满意指数测评调查分析报告

一、民航用户评价与用户满意指数测评概述民航服务质量社会监督评价活动,以“旅客话民航”为主要载体,深入实施用户满意工程,到2005年已连续开展民航服务质量评价活动13年。为了不断提升用户满意度测评的科学程度和工作质量,自1999年6月起民航参评企业参加用户满意指数的研究开     

为顾客服务：没有最好，只有更好——访中国国际航空公司总裁马须伦

2004年旅客话民航活动中,国航获得了用户满意优质奖和服务品牌优秀奖。在“2004旅客话民航”用户评价结果发布会上记者专访了国航总裁马须伦先生。马须伦认为,当今激烈的市场竞争下,航空公司要想取得乘客和货主的认可和选择,就必须以最好的服务争取人心,打动人心。服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。多年来,国航在保证安全运营的同时,始终把以旅客为中心作为服务的宗旨,把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点。早在2002年,国航明确提出了服务质量是发展根本的文化建设理念,构建了以“四心”为主要内容的服务体系,“四心”工程,就…     

开展旅客评价活动 促进空运质量提高

1994年,在民航总局运输司的指导下,中国民航协会用户工作委员会联合全国民航团委,在全国民航系统举办了“十万旅客话民航”活动。这是通过向搭乘民航班机旅客发放《旅客评价意见卡》(以下简称《意见卡》),并请旅客对民航运输服务质量进行的一种直接评价。过去民航部门对运输服务质量的监督检查,多发挥政