重组后航空公司服务流程再造

随着服务经济时代的到来,服务流程再造已成为我国民航战略变革的核心领域。尤其是三大集团重组后,航空公司更应以顾客至上、以人为本和彻底改造为指导思想,重新整合被分割得支离破碎的业务流程。通过服务流程的彻底革命,使公司管理发生质的变化、民航服务得到根本性的改善、整体效益达到最佳化,从而最终实现战略性的大飞跃和大发展。     

顾客忠诚之路——从服务利润链视角诠释民航企业服务满意战略

在知识经济时代,顾客对服务的重视远远超过了对其他因素的重视,通过服务让顾客满意已成为知识社会经济发展的新的快车道。在这一新的形势下,民航企业开始纷纷把战略的视角迅速转向顾客服务上来,服务满意战略因而成为民航企业服务制胜的竞争利器。本文首先从分析服务利润链入手,揭示了利润增长与顾客忠诫,顾客满意,进而与员工忠诚,员工满意之间的密切关系,阐述了公司内在服务质量的内涵与意义。提出了“从顾客满意-顾客惊喜-顾客保留-顾客忠诚-终身顾客”的全新理念。     

构筑品牌文化 追求顾客满意

顾客满意是企业发展的动力，是企业获取经济效益的源泉。为追求顾客满意，企业应形成自己的品牌文化，包括独特的精神、理念、管理思想、共同的价值观和运营机制等。先进的品牌文化在一定条件下将转化为强大的生产力，成为企业持续发展壮大的凝聚力和推动力。厦航多年来始终把贯彻“以诚为本、以客为尊”的服务理念，坚持“安全、优质、诚信、创新”的经营宗旨，以“团结拼搏、开拓奋飞”的企业精神和满足顾客的需求，追求顾客满意，来构筑先进的品牌文化，得到社会和广大旅客的高度评价和赞誉。2002年，厦航获得2002年度旅客话民航“年旅客…     

实施培训创新 创建学习型民航企业

民航是科学技术密集、信息化程度高、产业链条长的行业,实现我国民航由大到强的转变,学习显得尤为重要。创建学习型民航企业,是实现从民航大国向民航强国历史性跨越的内在要求。而要实现建立学习型民航企业,通过培训和创新,促进民航企业员工及企     

对民航企业人力资源管理信息化建设的思考

我国民航信息化建设起步较早，经过20多年的发展，在基础设施建设、重要信息系统开发和运行、技术队伍建设和人才培训等方面都取得了显著成绩。民航各企业也高度重视信息化建设，并把信息化作为提高企业核心竞争力的重要手段。随着网络的畅通、基础的夯实、流程的规范，民航企业信息化建设条件逐步成熟，而且已成为生产运行、安全保障、实施管理不可或缺的重要组成部分。然而，相对于企业信息化快速发展的形势而言，管理信息化严重滞后干生产自动化，特别是企业人力资源开发与管理信息化建设的矛盾尤为突出。本文就这个问题做些具体探讨，以期能为民航企业人力资源管理信息化建设提供有益的参考。     

不要让“服务承诺”成为水中月亮

民航总局为了维护消费者权益,推动民航服务质量的提高,要求2004年所有航空公司、机场和代理企业都应制定并推出符合相应法规标准的“顾客服务承诺”,并向社会公布本企业在服务方面应达到的标准和应履行的义务。实行服务承诺制是航空运输事业发展的需要。但问题在于,当民航企业为服务承诺大力宣传时,更应当从企业管理的源头做起,转变思想观念,改善工作流程,增强员工素质,使提高服务质量融会贯通为公司的信念,形成为企业文化。否则,服务承诺只能是水中的月亮,好看不中用,或者走走过场,能承诺一时却不可能持之以恒,最后损害的还是企业的形象和…     

从服务创新中丰富企业文化——成都双流机场创建服务品牌侧记

企业文化是企业在经营活动中形成的经营理念、经营目标、经营方针、经营行为、经营形象、价值观念、社会责任等的总和。企业文化又是企业个性化的根本体现,它是企业生存、竞争、发展的灵魂。企业文化说起来是个大框框,但做起来却是一件件琐细的事项。2005年是成都双流国际机场股份有限公司(以下简称公司)正式成立运行的第一年。为确保运行顺畅、更富有成效,公司把企业文化建设的基本点放在服务措施的改进上、着力点放在服务品牌的创新上,得到广大顾客和社会各界的认同,并为获得2005年旅客话民航优质服务奖奠定了坚实的基础。在服务措施改进…     

借鉴波音项目管理经验 改进我国民航安全监管工作

本文旨在学习借鉴美国波音公司项目管理实践经验,进一步加强和改进我国民航安全监管工作。文章主要围绕波音公司项目管理的基本流程,执行项目管理的有效战略等内容,结合目前中国民航在项目管理方面的薄弱环节展开分析,为今后更好地将项目管理方法应用于中国民航的未来发展提供思路。     

信息化建设助力企业发展

<正>当前信息技术已经成为转变企业经营模式和生产方式、规范工作流程、促进管理透明和持续改进的重要技术基础和推动力。广州飞机维修工程有限公司(GAMECO)根据行业特点和自身发展要求,重新定位信息技术服务职能,制定信息化建设整体规划,加大资源投入,推动信息系统项目建设,有力地促进了其综合竞争力的提升。近年来,我国民航机队的快速增长极大地推动了民航维修业的发展,国内民航维修(MRO)企业的维修能力和经营规模有了显著提升。但由于人力成本持续上升、新机型和新技术的不断涌现、国内     

天津空管站气象台率先推出新的天气会商模式

最近，民航天津空中交通管理站气象台为改进气象服务工作，提高预报准确率，对传统的天气会商模式进行了改进和创新。在全国民航气象系统道家利     

加入WTO后企业质量管理如何创新?

从贯彻质量管理八项原则、不断识别顾客需求、降低企业的投资风险和培育企业质量文化等方面,对我国加入WTO后,企业质量管理如何创新,特别是如何以顾客为关注焦点进行了探讨。     

从西南航空公司的企业文化看我国民航文化管理机制创新

西南航空公司通过招聘、培训和支持有经验的员工,以及员工的力量将"快乐和家庭化"的服务理念和战略的价值充分体现和发挥出来,成为世界民航企业的一个经营管理的标杆。目前,我国民航正在着力于"十二五规划",应该将企业文化作为最重要的资产进行投资,建设企业人本文化,把工作变成乐趣,力戒官僚主义,挑战权威与传统,增强民航的创新意识,适当放权,争取员工的人心,通过充分的沟通和宣传,内化民航的指导原则。     

逆耳之言利于行——记2004年旅客话民航

随着国家经济的发展,民航安全高效的服务,已成为整个商务旅行、旅游出行首选的交通工具,乘客对民航的空中服务和机场服务提出了更高的要求。“旅客话民航”活动为旅客与航空公司和机场沟通过程中,了解乘客意见,改进服务提供了有价值的信息,乘客的意见对航空公司和机场起到了监督作用。统计数据显示,民航企业旅客满意度指数每提高一个百分点,5年内资产回报率平均递增11%。中国消费者协会法制办主任王前虎提供两组数据:一组是近3年消费者投诉民航的案例下降15%,说明民航在旅客流量增加的情况下,总的投诉量在下降,这是进步。另一组是关于消费者…     

我国零售业实施服务营销战略存在的问题及对策

我国零售业的服务状况近年来有了较大的改观，但整体水平不高，与外资零售企业相比仍有较大差距。分析了我国零售业服务营销方面存在的诸多问题，具体表现在：经营者的服务意识有待提高，营业员服务素质较差，购物环境缺乏“人性化”设计，服务创新能力低，等等。建议通过采取重视顾客服务需求，构建服务营销体系，提供优质服务，建设优秀的员工队伍，为顾客创造温馨、舒适的购物环境，努力实施服务创新，积极与顾客沟通等措施来解决以上问题。     

我国民航科技产业存在的问题及对策建议

民航科技产业是支持民航运输可持续发展的重要条件之一,是航空运输企业参与全球竞争的基础.鉴于我国民航科技产业领域相对落后的情形,欲推动我国民航运输市场的长足发展,在该领域进行资源整合和体制创新势在必行.     

民航运输企业降低成本,费用试探：关于改进财务方法降低成本费用的几点思考

成本费用的节约是民航运输企业扭亏增盈、提高经济效益的重要途径之一。除固定成本费用要抑制投资规模、实现减少支出外，也要严格控制变动成本、管理费用、销传费用、非生产性支出和消费基金的增长，努人节约开支、降低运营成本。而通过改进财务控制方法，实现成本费用的降低，则是提高经济效益的关键所在。一、目前我国民航运输企业控制成本费用的基本财务方法现阶段民航运输企业成本费用的财务控制万法主要是事后控制，程序比较简单，便于操作，能够客观、全面的反映民航运输企业的财务状况和经营成果，并基本上可以为经营决策提供可靠而…     

新七S与民航企业集团的战略发展

人类已迈入21世纪，全球开始迎来一个服务经济的全新时代。伴随着服务经济的惊涛拍岸，我国民航进入了一个超优势竞争的发展时期，面临着服务质量上新台阶、服务品牌更新换代、服务员工新老交替、服务竞争日趋激烈战略形势。在民航企业集团中运用全新竞争方法、构筑全新发展优势，是市场经济的必然要求，也是民航发展的战略需要，同时又是对几十年来一直在国家指令性计划下运行的我国民航企业的一次严峻的挑战。     

民航协会用户委员会在1994年继续开展“民航运输服务质量上台阶活动”

民航协会用户委员会近日在首都国际机场召开会议。会议总结了1993年“民航运输服务质量上台阶活动的经验,决定1994年在全民航范围内进一步深入开展“民航运输服务质量上台阶”活动。会议重申了活动的目的是为改进运输服务工作,提高运输服务质量,让航空运输更好地为社会和国民经济发展服务,创造良好的航空企业信誉和民航整体形象,以“人民     

构建和谐民航，行业文化建设须先行

社会和谐才能繁荣，行业和谐才能发展。2007年，民航总局确定了构建和谐民航的基本工作思路，笔者认为，我们所要建设的和谐民航，应该是安全平稳、服务高质、创新进取、充满活力、发展有序、人与企业还有社会等各因素和谐相处的民航。这应是我们追求的和谐民航的一种理想状态。实现这种理想状态，     

新形势下民航企业应对媒体的几点思考

民航企业由于特殊的服务载体和服务客体的特殊人文要求,其安全可靠度和对服务水准的要求,历来为社会尤其为媒体所高度关注,这一方面为民航企业借势发展提供了难得的媒体环境,另一方面,民航企业也在某种程度上接受媒体的特别监督,甚至某些媒体的炒作对民航企业的社会形象带来困扰。民航业内从这几年危机管理的实践中,已经越来越切身感受到媒体环境对自身发展的影响。因此,重视和认识现代媒体特别是商业媒体目前的现状,掌握一些必要的应对原则,对于保持民航企业稳定发展的良好形象,具有重要的现实意义。