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| 服务质量管理与评价技术 | |
| 引用本文： | 汪邦军.服务质量管理与评价技术[J].航空标准化与质量,2007,64(4):13-19. |
| 作者姓名： | 汪邦军 |
| 作者单位： | 中国航空综合技术研究所,北京,100028 |
| 摘 要： | 简要介绍了服务与服务质量的基本概念及其特征,讨论了顾客服务过程的相关活动及服务质量的管理要求,并结合Parasuranman、Zeithaml、Berry等人的研究成果,给出了服务质量评价的理论模型和SEVRQUAL评价方法. |
| 关 键 词： | 服务 服务质量 服务质量评价 |
| 文章编号： | 1003-6660(2007)04-0013-07 |
Management and Evaluation Techniques of Service Quality |
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