服务质量管理与评价技术

简要介绍了服务与服务质量的基本概念及其特征,讨论了顾客服务过程的相关活动及服务质量的管理要求,并结合Parasuranman、Zeithaml、Berry等人的研究成果,给出了服务质量评价的理论模型和SEVRQUAL评价方法.     

提高服务组织质量管理方法研究

根据当前社会对提高服务质量的急切需求,把服务当作一个过程,从服务质量设计、服务实施和评价、服务质量改进等方面研究提高服务质量管理的手段和方法。     

货运服务质量的评价

本文引用了美国营销学家Berry等3人于1988年提出的服务质量差距模型来评估企业的服务质量。模型分析了造成各类服务失败的5大差距,并提出了消除这些差距的策略。航空公司可以借鉴该模型,找出本公司提供的服务与货主期望服务之间的差距,进行改进提高。     

国内外航空公司服务质量的对比分析

服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。     

基于KANO模型的桂林民宿服务质量提升策略研究

随着大众休闲旅游时代的到来,民宿成为城市游客追求的热点。桂林民宿基本处于自发经营状态,服务质量较为低下,有效利用率较低。基于此,根据相关学者的研究和桂林民宿服务的特征,利用SERVOUAL模型构建了桂林民宿服务质量评价指标体系,并将KANO模型应用到桂林民宿服务质量的研究。首先运用KANO模型对桂林民宿服务质量的影响因素进行识别,然后对影响因素进行分类,并通过比较矩阵判定需要提升的因素。最后,根据判定结果提出的桂林民宿服务质量提升策略为:改善民宿内部环境及现代化基础设施;提升民宿服务人员的服务水平;完善民宿周边基础设施。     

提高人员心理素质 改善气象服务质量

安全是民航工作永恒的主题,是民航发展的生命线。国际航空运输协会(IATA)航空中心的统计表明,有80%的事故与人为因素有关。因此,必须开展人为因素的研究,以提高航空安全管理水平,逐步减少人为差错事故。心理素质作为人为因素的重要组成部分,也应引起我们的重视。一、航空气象预     

一种新的星间链路切换保护算法

 星间链路切换将严重影响卫星网络的通信性能，需要对切换链路加以保护，这方面的研究目前还很欠缺。为此,给出一种新颖的星间链路切换保护(ISLHP)算法，该算法可同时生成业务路径和备份路径，且具有最小的综合费用（包括备份费用和业务费用）。算法采用本地链路保护，为星间链路切换提供快速恢复，并利用星间链路切换的可预测性和备份资源的可共用性，通过降低需要保护的链路数，减少闲置的备份资源，来提高网络资源的利用率。仿真结果表明:该算法具有切换恢复时间短，网络资源利用率高等优点。     

从行李查询与赔偿引发的思考

2006年为期两周的“国航行李查询业务和行李赔偿研讨会”收到明显效果。五月份在国际、国内行李赔偿限额大幅调整的情况下，国航没有出现行李赔偿额陡增的情况，而从5月中旬到6月中旬行李投诉率降低了50％。国航解决行李不正常运输问题既抓住了承运人和旅客之间发生的矛盾点，还对降低旅客的投诉率、提高行业服务质量提供了借鉴。     

“国航之歌”企业文化品牌展示他们优质服务风采

国航客舱服务部近些年来招聘了一些有特长的大学生乘务员。为使她们充分发挥其特长，客舱部为她们搭起了展示才艺的舞台。她们为客舱带来了生机和活力，在各种活动中充分展示她们的才华。在小小客舱中，看到了她们优质服务的身影，在客舱服务研讨中，看到了她们一篇有实用价值的章：在计算机派班系统运行中，看到她们成为运行操作的主力军；在客舱宣传板报中，看到了她们幽默诙谐的漫画；在客舱网站上，看到了她们精心制的网页；在艺联欢上，看到了她们犹美的舞姿，听到了她们动听的歌声，她们给国航乘务员队伍带来无限的活力，到处都能看到她们的身影和留下的痕迹，她们是客舱打造知识型乘务员队伍的基本保障，在旅途中，为旅客提供“放心，顺心，舒心，动心”的优质服务，为打造国航客舱优质服务品牌，付出他们点滴的努力，在各方面充分发挥着他们的聪明才智，在世人面前充分展示着国航乘务员的风采。     

国内经济型连锁酒店服务的关键时刻质量管理

服务质量是服务企业生存和发展的第一要素,而国内经济型连锁酒店由于起步晚,发展速度过快,在服务质量管理方面存在着诸多不完善的地方。通过对国内经济型连锁酒店服务的关键时刻和所存在的问题进行分析,总结出了服务的重要关键时刻,并结合问题和重要关键时刻,指出了酒店要在员工招聘、培训、薪酬体系、绩效考评、设备管理和人性化设计等方面进行改进,以此来增强员工服务意识,提高员工业务操作水平和顾客满意度,实现对三个关键时刻的控制,从而全面提升服务的质量以及酒店管理水平。