航空公司客户有效服务研究

从客户角度出发,结合我国航空公司服务的特点,提出了航空公司服务质量管理的方法,建立了航空公司客户有效服务评价模型;通过引入卡诺模型,提出了对我国航空公司客户进行需求层次划分的方法以及相应的营销策略;提出运用SERVQUAL测评方法评估航空公司服务实施效果.     

南京禄口国际机场语音呼叫系统

本文通过对南京禄口国际机场语音呼叫系统的介绍和技术实现的分析,阐述了该系统在提高机场服务质量和效率、增进机场和客户交流、树立机场良好形象等方面发挥的重要作用。     

建立机场候机楼服务质量标准

一、以旅客为导向 机场候机楼对旅客来说，是一个“高效的活动中心”，进港旅客要在候机楼里办理乘机、安全检查、海关检查等各种手续，或者使用一些辅助设施；能够舒适地休息；离港旅客也要在此通过，提取行李等等，在候机楼内的许多经营活动直接为旅客提供方便，旅客是机场候机楼服务的用户之一。在更开放、竞争更激烈的市场环境下，为旅客提供高质量的服务是机场当局的重要目标。以旅客为导向则是进行服务质量评价的基本依据。 有专家指出：对十一个服务行业，顾客评估服务质量是通过将他们想要的与获得的相比较，这是顾客判断服务质量的…     

服务营销中的旅客满意度分析

服务是直接提供满足内交通）或者与有形商品或其他服务提供满足的不可感知活动。服务营销是个人和集体通过创造并同别人进行交换服务产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会过程。营销的核心是交换。服务营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换。营销的B的在于充分认识及时了解顾客，以使服务产品能适合顾客的需要。纵观营销学几十年来的发展历程，其核心都在于追求顾客的满意。随着时代的发展，民航企业间的竞争日益激烈，越来越多的企业意识到只有令旅客满意，才能获得旅客忠诚，而旅客忠诚是导致旅客重复购买的重要因素。已…     

“‘96旅客话民航”活动最终评价结果

由民航协会用户工作委员会、中国民航青年志愿者协会和中国民航杂志社三家联合举办的“’96旅客话民航”活动，在民肮总局运输司的直接指导和原民航第一科研所（现民航科技中心）的积极配合下，从1996年8月7日起，在全国民航系统广泛深入地开展，至今年3月底止，经过8个多月以来广大用户的积极卷与，已圆满结束，获最终评价结果。该活动配合在全国民航开展的“中国民航优服务奖”实施办法，取得重要成果。一、回收卡数量《意见卡》的发放和回放，主要采取三种形式进行：一是直接向乘坐航班飞机的广大旅客当场发放、当场评价、当场回收，主要…     

低成本航在“美国航空公司服务质量评比”中崛起的启示

在刚揭晓的2003年度美国航空公司服务质量评比结果中,位列四甲的就有3家低成本航空公司。旅客运输量首次达到参评条件的低成本航空公司蓝色喷气在此次评比中一鸣惊人,独占鳌头;而赫赫有名的美西南更是自第一届服务质量评比以来,从未跌出前5名之列,此次则毫无悬念地位居第三;名气稍逊一点的美西航空公司也早已是排名榜上的常客,且与2002年一样,仍位列第四。而美国四大骨干航空公司美利坚航、大陆航、达美航和联合航均排在第六名之后。(见附表)在此次的评比中,蓝色喷气2003年的航班准点率高达84.3%,该指标的单项排名位列第二;特别值得一提的是…     

民航总局召开党委（扩大）会议研究深化民航改革发展若干重大问题

民航总局党委(扩大)会议于12月1日-3日在北京召开。会议的主要任务是:以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,进一步学习贯彻党的十六届三中全会精神,贯彻中直、中央国家机关领导班子思想政治建设座谈会和最近召开的中央经济工作会议精神,研究深化民航改革、完善符合社会主义市场经济要求的民航管理体制和运行机制的若干重大问题,对进一步加强民航领导班子思想政治建设进行部署。民航总局局长杨元元,副局长高宏峰、杨国庆、刘绍勇,纪委书记严智泽,顾问阎志祥、徐柏龄出席会议。民航各地区管理局、各直属单位党政主要领导以及总局机关各…     

从澳新民航运输服务质量看我国民航业的差距

1996年11月5日～16日，民航运输服务质量考察组一行4人，对澳大利亚、新加坡两国和中国东方航空公司国际航班的运输服务质量进行了考察。在澳大利亚主要考察了悉尼、墨尔本、黄金海岸等3个民用机场候机楼的地面服务和安塞特（ANSETTAUSTRALLA）、快达（QANTAS）两家航空公司的空中服务。在新加坡重点考察了樟宜机场候机楼地面服务和新加坡航空公司的空中服务情况。在上海至悉尼的航班上，检查了中国东方航空公司空中服务质量。通过考察，增进了对国外航班、机场运输服务质量情况的了解，在对比中国民航运输服务质量的同时，找到了…