推前置服务 解航延难题——宁波栎社国际机场阳光航延服务的实践与探索

近来,航班延误引发的问题在各地愈演愈烈。不容质疑,民航局出台的《航班延误补偿指导意见》对航空公司改进服务、减少航班延误起到了积极的作用,但赔偿似乎成了服务方被捏在旅客手中的"七寸",很多旅客借补偿之名引发了众多与航空公司的激烈争端。航班延误时,旅客砸机场、占飞机、冲安检、追打服务人员等过激行为时有发生。是旅客错了?还是航空公司错了?作为地面代理方的机场在航班延误时该如何作为呢?     

现场监管与航班正常性

近年来,航班正常已经成为旅客和媒体关注的焦点,航班正点率成为消费者在乘机选择航空公司的重要参考因素。同时,发生航班延误后,旅客维权意识的加强也加大了航空公司在航班不正常时的服务难度。航班正常率高低直接影响航空公司的形象与经济利益。     

谈航班延误后的服务工作

航班延误是航空公司运输服务中常见且影响人数较多的一种服务失误,也是一直以来困扰各航空公司和旅客的一大难题。尤其是航班延误之后航空公司未能提供完善的地面服务措施之时,旅客的反应就会更加强烈。那么,究竟是哪些问题导致在航班延误后引起旅客强烈不满?在出现延误后,航空公司、机场等各方又该采取哪些措施,彻底改变它在人们心目中的形象呢?本文就这些问题的出现和解决进行了探讨。     

关于航延旅客补偿的思考

航班延误（包括航班延误、取消）旅客补偿问题是行业和社会较为关心的问题之一。狭义上讲，航班延误旅客补偿特指航班延误后航空公司或机场给予旅客的可以价值衡量的多种补偿形式；广义上讲，航班延误补偿则应包括针对航班延误给旅客造成的不便而对旅客提供的所有服务保障。在这里，我们讨论广义的航班延误旅客补偿问题。目前，局方对于延误旅客补偿并没有规定全行业适用的统一标准，     

关于不正常航班服务

一个原本善意的航班延误补偿指导意见,却引发了旅客和航空公司之间异常激烈的争端。为什么会这样?什么地方出了错误?我们重新审视旅客和航空公司之间的关系和定位,检讨航空公司的航班服务,希望能够从中找到答案。航空公司和旅客的定位对于航空公司旅客到底意味着什么,这是需要航空公司首先正视的一个问题。航空公司常常把旅客的位置摆得很高,称旅客为上帝,但在实际上有很多做法仅仅考虑企业自身的利益。而旅客和公众媒体又过于强调旅客利益,全然不顾及企业的负担。要想解决这个问题就需要在企业利益和旅客需求之间寻找一个平衡。航空公司应…     

航班超售与旅客有关的过程研究

航班超售是指销售座位数超过航班实际座位数。超售的起因是旅客购票后在不通知航空公司的情况下变更行程，从而造成航班座位虚耗。据统计，世界各国不按时登机旅客平均比例为10％。有关资料分析，如果不实行超售，按最保守的估计，国内航空公司每销售1万个座位，将虚耗200个座位。采用控制性机票超售管理是国际普遍通行的销售策略，     

有效的服务管理，实现服务品牌可持续发展的关键

服务品牌是航空公司核心竞争力之一，它以旅客需求为导向，以优质服务产品为前提，以细致周到的服务作保证。服务品牌的知名度可以在短期内达到，但品牌的美誉度和忠诚度却是服务品牌建设的长期工程，必须靠全体乘务员一言一行去积累，靠航空公司优质的服务产品或旅客的满意度去体现，靠旅客口碑去传播。     

航空公司联营有利于提高运输服务质量

AirlinesRevenueDistributionBeneficialtoAirTransportServiceImprovement不久前，国内20多家航空公司在京宣布在国内108条航线上实行联营。笔者认为这对于提高旅客服务质量十分有利，原因主要有以下方面：一、联营有助于形成合理的航线结构，而科学的航线结构对于提高旅客服务质量至关重要目前，影响民航进一步提高旅客运输服务质量的一个大问题是航空公司航线和航班之间的衔接性差。包括国际航班与国内航班的不衔接和国内航班之间的不衔接。这种不衔接使需要转机旅客的旅行变得十分困难，从而延长了旅客旅行的时间。而对于民航来说，…     

关于超售的思考

“超售”是一种国际惯例,起源于航空公司在传统销售模式下,向旅客提供的一种免费自由变更行程的服务,允许已定妥座位的旅客变更其旅行航班,不需要同时通知航空公司取消其已经确定的座位,而只需要在新的旅行之前申请新航班的座位。继而造成主要是在旺季,座位资源紧张情况下的部分座位虚耗。在淡季,可使用座位数量远远超出实际使用座位,座位虚耗导致的矛盾并不突出。但是在旺季,座位资源紧张情况下,座位虚耗就意味着一些旅客占用了座位没有使用,而其他一些急需要这些座位的旅客却不能得到。为了使资源利用最大化,航空公司进行了“超售”(在目前欧美的许多低成本航空公司取消了这项服务,旅客变更航班需要预先向航空公司申请同时付费,而航空公司则不做“超售”)。“超售”在我国是公众对民航除了“航班延误”以外抨击最猛烈的问题。究其原因,主要是我们对公众的宣传引导不够,更主要的是航空公司在“超售”管理,特别是发生拒绝旅客登机事件时,航空公司缺乏有效的处理和补偿措施,损害了旅客的利益。2007年4月25日,北京市朝阳区人民法院一审宣判旅客肖先生告南航“超售”要求赔偿胜诉。此案的判定必将会对民航销售产生很大影响。因此我们在本期特别选用了一篇关于“超售”的文章,希望能引起民航更多人士的关注和思考。     

航班延误——航空公司说不出的痛

繁忙的机场,候机厅挤满急切出行的旅客。“XX1234航班因机械故障延误至16点起飞”,“XX1234航班因飞机调配延误至18点起飞”,赶上了航班延误的旅客,心情往往从无奈的等待开始,随着显示屏一遍遍地刷新着航班信息,变成了不耐烦、激动,最终是不顾一切的愤怒呼喊:航空公司骗人”“、我们要航空公司赔偿”。当这样的场景出现的时候,就是航空公司和机场地面服务人员噩梦开始的时候。无论航空公司再解释分说,旅客已经不接受。愤怒的旅客拒绝去安排的宾馆、拒绝登机、拒绝下飞机,他们觉得航空公司无视他们的权益,并且要求赔偿。乘客享受其地面服务…     

基于满意度分析的航班延误处置收益研究

通过研究社会属性和出行特征对旅客在面对航班延误,航班取消等的不同心理反应和行为特征,针对目前旅客满意度研究中基本是依靠评价指标体系进行宏观定量评价的研究现状,提出一种基于行为决策理论(微观心理学)的满意度动力学模型,定量分析大面积航班延误情景下旅客满意度的动态变化和不同措施组合对满意度的提升效果.同时,建立基于前景理论的旅客满意度收益模型,实现旅客满意度变化与航空公司收益的函数映射,通过实验分析不同延误服务组合对航空公司的收益影响,为航空公司提升旅客满意度,提升服务的时效性和针对性提供理论基础.     

如何应对离港系统突发故障

计算机离港控制系统(DepartureControlSystem),简称DCS,是中国民航引进美国优利公司的航空公司旅客服务大型联机事务处理系统,是航空公司及其代理、机场地面服务人员在处理旅客登机过程中,用来保证旅客顺利、高效地办理乘机手续(值机),使旅客轻松地登机,保证航班正点安全起飞的     

航班延误服务质量提升的“白金模式”

2013年的中国有着“最火热”的夏天，还有着“最不给力”的航班。在现行体制和机制下，航班延误很难在短时间内得到有效缓解。当其发生时，我们怎么做才能将肮延对旅客的影响降到最低，或怎么做才能给旅客一个合格乃至满意的服务体验呢？     

航班超售及其法律责任分析

航班超售惹纷争 去年《中国民航报》曾报道，国内某航空公司因实行客票超售导致旅客不能登机，致使该旅客错过百万元合同的签订机会，该旅客故而向航空公司提出了高额的索赔请求。记得当时就如何认定航空公司在航班超售方面的法律责任问题，各位专家和学者可谓众说纷纭。无独有偶，笔者在最近的航空法研习中，发现了两个判决截然不同的航班超售案件。以下本文就以这两个案件为例，对航班超售的形成原因、法律责任以及减少航班超售的办法等问题作初步分析，希望能有助于广大旅客加深对航班超售问题的理解，避免由于航班超售导致延误所引发的…     

航空公司应对航班严重延误之策略

在航班延误的原因中,航空公司几近占到四成。因此航空公司俨然成了我国航班延误的最大责任主体,也成为航班延误纠纷治理的主体。当然,事实上,航空公司在一定程度上也为空管、天气等其他原因额外买单,但天气难以控制,空域改革只能期待,在航班延误这个世界难题面前,航空公司唯有苦练内功,踏踏实实解决好企业自身能做的那部分,提高品质,做好服务,才能得到旅客的理解和信赖。根据民航局的统计数据,2011年,航空公司计划航班235.3万班,正常执行181.5万班,航班正常率为77.2%。其中,2011年主要航空公司航班正常率为77.9%,而中小航企航班正常率仅为72.7%。在造成航班延误原因中,航空公司自身原因仍位居榜首占37.1%,流量控制占27.5%,天气     

航班延误经济补偿的策略模型

在航空公司提供的各种航班延误经济补偿方式中,现金补偿是中国旅客最易接受的一种方式。然而由于目前航空公司缺乏科学合理的补偿策略,致使补偿措施迟迟得不到落实,导致航空公司支付的补偿费用很高,但对旅客的补偿效果却不好。分析了当前国内航空公司航班不正常的各种补偿方式的特点,重点分析了现金补偿的3种策略,并从兼顾航空公司和旅客双方利益的前提出发,在航空公司支付总补偿费用一定的条件下,以全部旅客的经济补偿效用最高为目标,构建出了3种策略的数学规划模型。通过对3个模型分别求解计算,比较了3种补偿策略的效果,确定了航班不正常时的最优补偿策略。     

简讯

民航总局公布《航班延误经济补偿指导意见》CAAC Published Guideline on Flight DelayCompensation6月26日,民航总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》。根据这份意见,今后如果是航空公司自身原因造成的长时间延误,乘客将可能得到相应的经济补偿。民航总局表示,具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定。按照民航总局的计划,今年国内所有航空公司都将制定并公布《旅客服务承诺》,航班延误给予旅客补偿的标准和办法是其中的主要内容。民航总局还宣布,从7月1日起,航空公司的航线经营权和航班正常率挂钩。民航体制改革全面完成Civil…     

华北管理局出台京沪航线与高铁竞合双赢措施

6月24日,民航华北管理局召集华北空管局、相关航空公司,首都机场股份公司共同研讨京沪"空中快线"与高铁竞合双赢的对策措施,并已达成12项共识。一是打造精品航线,全面提高"京沪空中快线"服务品质,尽量减少航班流控,保证航班正常率在80%以上。二是改善航班硬件设施。三是航空公司增加京沪空中快线航班公商务舱座位。四是增大航班密度,满足旅客随到随走的需求,按照京沪快线每半小时1班的原则,补充10时30分、12时30分空白时间段航班。五是调整快线航班时刻。六是航空公司安排航班计划、调配飞机时,尽量避免国际航班与快线航班接飞,避免旅客     

航班折扣票舱位分配的优化管理

OptimisationofDiscountedSeatAllocation航班折扣票舱位分配的优化管理（又称“航班座位盘存管理”）是航空公司收益管理系统的核心部分，其目的在于确定各票价等级（或称“价格产品”）所应当分配的座位数量，使票价等级与座位数量达到最佳的组合，以期使航班的总收益最大化。换句话讲，航班折扣票舱位分配优化管理就是航空公司根据每个航班中备折扣票舱位的市场需求量及其收益多少，决定每一折扣票舱位销售限额，以限制低价舱位的旅客挤占高收益旅客的座位，保证高收益旅客在航班起飞前随时都可以购到机票，从而有效地提高航班的整体收…     

基于感知公平理论的航班延误服务补救与补救绩效关系研究

航班延误不仅会降低旅客的满意度,导致投诉数量增多,甚至直接影响旅客对航空公司的二次选择。发生航班延误后,能否成功实施服务补救对航空公司来说非常重要。本文运用结构方程模型（SEM）对研究假设进行验证。研究结果表明：航班延误服务补救各维度显著正向影响感知公平各维度,其中实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉和补救主动性显著正向影响交互公平。感知公平显著正向影响顾客满意,顾客满意显著正向影响重购意向和正面口碑宣传。针对航班延误情境下的服务补救提出管理启示：革新服务理念、合理选择服务补救措施、注重服务补救的公平性、积极维系与旅客的关系。