整合营销视角下的超售策略改进建议

<正>超售,是指航空公司接受的旅客订座数超过了飞机最大允许座位数。因为存在订了座却不来登机的旅客(No Show)和取消订座的旅客(Cancel Lation),所以航空公司实施超售,以减少座位虚耗损失(Spoiling Cost)。但是,由于市场需求的短期波动性特征,与超售行为相伴随的就是拒绝登机(Denied Boarding,下文中简称DB),而DB带来的负面效应也成为困扰航空公司的难题。对此,国内外进行了大量的研究和实践,如普乐思公司的收益管理软件和超     

空港频率

正上海机场旅客服务App4.1版春运首日上线2月1日,上海机场旅客服务App4.1版正式上线,进一步提升旅客线上服务体验。新版App在完善优化原有功能的基础上,新增了航班动态推送消息的种类,加入了"开始登机""催促登机"的消息,及时提醒旅客,减少误机的几率。通过"全景地图"功能,旅客能更直观地分辨虹桥机场2号航站楼各值机岛的主要航空公司。同时,还对两场值     

关于登机时间优化的新模式

旅客登机的时间优化问题一直困扰着国内外航班，航空公司希望提高飞机的利用率。采用双栈缓冲并行模式．将旅客分组模式改为组对，利用飞机通道作为临时缓冲区，一次安排一个旅客组对登机入座。仿真结果比当前最佳方案在登机时间上优化34．76％，对提高航空公司收益、改善服务质量和节约运营成本有着十分重要的应用价值。     

世界头等舱、公务舱之争

一如日常生活中在商场购买电视机洗 衣机，航空公司推出新航线、航班和各种舱位，实际上就是客户在航空公司购买的运输商品，只不过电视机洗衣机是有形的，而运输商品是无形的，它更多的表现为一种服务、一种经历、一种享受和一种满足。随着旅客对航空运输的消费观念早已从单纯的“完成空间位移”转变为“方便快捷、身份象征、高尚享受”，世界航空公司之间的“战争”也从地上一路打到天上，为了吸引旅客，不仅在地面尽可能多地为旅客提供各类方便，登机后的空中服务更成为竞争热点，尤其是为了吸引“高价值”的旅客而展开的头等舱、公务舱…     

航班延误——航空公司说不出的痛

繁忙的机场,候机厅挤满急切出行的旅客。“XX1234航班因机械故障延误至16点起飞”,“XX1234航班因飞机调配延误至18点起飞”,赶上了航班延误的旅客,心情往往从无奈的等待开始,随着显示屏一遍遍地刷新着航班信息,变成了不耐烦、激动,最终是不顾一切的愤怒呼喊:航空公司骗人”“、我们要航空公司赔偿”。当这样的场景出现的时候,就是航空公司和机场地面服务人员噩梦开始的时候。无论航空公司再解释分说,旅客已经不接受。愤怒的旅客拒绝去安排的宾馆、拒绝登机、拒绝下飞机,他们觉得航空公司无视他们的权益,并且要求赔偿。乘客享受其地面服务…     

旅客登机桥监控系统在机场的应用

随着科技的不断进步，计算机技术的高速发展为机场的业务自动化提供了强有力的技术手段，如地面信息系统、航班信息显示系统、离港等系统，为机场运行提供了必不可少的信息化手段，为旅客、航空公司和驻场单位提供全方位的周到服务。本文将要论述的“旅客登机桥监控系统”同样也已经成为机场生产保障系统重要组成之，一。[第一段]     

更加便利的旅客自助服务

2010年12月中旬,国际航空运输协会(IATA)宣布,全球航空公司已经100%完成二维条码登机牌(BCBP)的更换。磁条登机牌,自1983年起开始使用,条形码上的一些弊端使得航空公司和旅客在使用上有一些限制。磁条登机牌需要在机场办理登机手续的柜台或值机亭安装昂贵的打印机,使旅客拿到登     

展翅前,送您一片“艳阳天”

经常往返于虹桥机场的旅客一定接受过"艳阳组"人员的服务。作为上海虹桥国际机场公司航空服务分公司客运科青年文明号,"艳阳组"主要从事分公司所代理的港龙、香港、厦门、海南、吉祥等8家航空公司及各类专包机的航空地面服务工作,负责迎送进出港飞机的旅客、提供登机、乘机地面服务以及特殊旅客、vip要客的保障服务,是虹桥机场的重要窗口岗位。近日,本刊记者深入第一线,同"艳阳组"组员一起工作,感受她们的甜酸苦辣,倾听他们背后的故事。     

关于超售的思考

“超售”是一种国际惯例,起源于航空公司在传统销售模式下,向旅客提供的一种免费自由变更行程的服务,允许已定妥座位的旅客变更其旅行航班,不需要同时通知航空公司取消其已经确定的座位,而只需要在新的旅行之前申请新航班的座位。继而造成主要是在旺季,座位资源紧张情况下的部分座位虚耗。在淡季,可使用座位数量远远超出实际使用座位,座位虚耗导致的矛盾并不突出。但是在旺季,座位资源紧张情况下,座位虚耗就意味着一些旅客占用了座位没有使用,而其他一些急需要这些座位的旅客却不能得到。为了使资源利用最大化,航空公司进行了“超售”(在目前欧美的许多低成本航空公司取消了这项服务,旅客变更航班需要预先向航空公司申请同时付费,而航空公司则不做“超售”)。“超售”在我国是公众对民航除了“航班延误”以外抨击最猛烈的问题。究其原因,主要是我们对公众的宣传引导不够,更主要的是航空公司在“超售”管理,特别是发生拒绝旅客登机事件时,航空公司缺乏有效的处理和补偿措施,损害了旅客的利益。2007年4月25日,北京市朝阳区人民法院一审宣判旅客肖先生告南航“超售”要求赔偿胜诉。此案的判定必将会对民航销售产生很大影响。因此我们在本期特别选用了一篇关于“超售”的文章,希望能引起民航更多人士的关注和思考。     

新加坡航空——领跑全新电子化旅行时代

信息时代,网上搜票、购票越来越被人们所习惯。弹指一挥间,航线网络、航班时刻、机票价格全部跃然屏上,不用亲自前往售票点,只需输入必要信息,并且在线支付票款,电子机票就可以直接通过电子邮件发送给你了。电子机票是航空公司为旅客提供的一种高效的服务方式,对于新加坡航空公司言,这仅是他为旅客打造网络化、个性化、多样化、一体化旅行服务的一部分。日前,新航网站全新改版,旅客可以方便地在线完成交易,包括查询航班信息、预定机票、在线办理登机手续以及选择座位。网络订票——旅行烦恼一去无踪旅客能够在首页上直接看到航班座位情况和…     

有效的服务管理，实现服务品牌可持续发展的关键

服务品牌是航空公司核心竞争力之一，它以旅客需求为导向，以优质服务产品为前提，以细致周到的服务作保证。服务品牌的知名度可以在短期内达到，但品牌的美誉度和忠诚度却是服务品牌建设的长期工程，必须靠全体乘务员一言一行去积累，靠航空公司优质的服务产品或旅客的满意度去体现，靠旅客口碑去传播。     

贵宾登机提示系统的设计与实现

目前,机场贵宾室以广播通知旅客登机的方式极大破坏了贵宾休息室尊贵祥和的氛围,为此设计并实现了贵宾登机提示系统。分析了贵宾休息室接待流程,找到问题关键所在,并通过技术手段改进旅客登机通知方式;提出电子登机提示牌的设计方案,并给出了相关硬件、监控软件的实现。本方案主要使用无线电子登机提示牌作为终端设备,工作站随时从服务器获取登机提示信息并通过无线发射机发送到电子登机提示牌,电子牌以光、声、震动方式通知高端旅客。此外,给出以声磁标签技术为手段的电子牌范围检测,以及电子牌充电柜等一系列实用设计;该系统对传统流程进行了改进,通过电子登机提示牌的光、声、震动的登机提示方式,实现了通知旅客登机又不影响其他贵宾休息的目的。     

被忽略的关键时刻——航空公司提供实时航班动态信息服务探求

<正>一个航空旅客通过购票,值机,候机,登机,客舱,到达或中转后到达最终目的地实现位移,航空公司的服务也围绕这些环节展开,形成一条服务链,对链条上各个环节的关键时刻加以关注,不断改进服务。然而,仔细分析一个航空旅行的全过程会发现:现存的     

民航计算机离港控制系统

随着民航运输业的进一步发展,中国民航今后几年将把改进地面服务工作以及增加航班的收益放在首要位置。优质的服务将是航空公司在市场竞争中获胜的唯一法宝,没有其他捷径可走,只有优质的服务才能有最大的收益。空港地面服务必不可少的手段,计算机离港控制系统的使用势在必行。该系统可以着重解决目前各机场存在的服务水平不太规范、航班以及旅客信息共享、行李丢失查询、登机     

2003年12月民航消费者投诉情况统计分析

2003年12月份民航总局运输司和民航消费者事务中心共受理旅客、货主投诉49件,其中有效投诉44件(电话投诉23件,信函投诉21件),无效投诉5件。对航空公司的投诉32件;对机场的投诉4件;对销售代理人的投诉8件。以下是12月份的投诉统计分析结果。对航空公司投诉统计分析12月份受理对航空公司的投诉32件,旅客对航班不正常服务和行李运输/差错/丢失/延误的投诉较高。对机场投诉统计分析12月份受理对机场的投诉4件。对客、货销售代理人投诉统计分析12月份旅客对客、货销售代理人投诉8件。12月份受理旅客投诉最高的仍是航班不正常服务,占对航空公司投…     

航班超售与旅客有关的过程研究

航班超售是指销售座位数超过航班实际座位数。超售的起因是旅客购票后在不通知航空公司的情况下变更行程，从而造成航班座位虚耗。据统计，世界各国不按时登机旅客平均比例为10％。有关资料分析，如果不实行超售，按最保守的估计，国内航空公司每销售1万个座位，将虚耗200个座位。采用控制性机票超售管理是国际普遍通行的销售策略，     

科学管理机场候机楼的作业及商业活动

引言航空公司和候机楼运作部门有人认为,目前机场的商铺数目太多,给旅客登机造成了不良的影响;而零售业人士则主张多建商业铺位,以增加机场的营业收入。     

无成人陪伴儿童服务

<正>航空公司对于5至12周岁单独旅行的儿童提供无成人陪伴儿童服务(UM),家长一般需要提前向航空公司提出申请并得到确认,儿童方可独自乘机。得到许可后,需要填写无成人陪伴儿童服务信息表格(UM FORM),内容包括:儿童姓名、性别、年龄、航班信息、送行人员信息、接机人员信息等。不同航空公司对于此服务的具体规定和收费标准都各有不同,乘客出行前可咨询相关航空公司服务热线或查阅官网。出发航班的无成人陪伴儿童服务具体内容为:UM在其家人陪同办理完值机手续后,由航空公司派专人与其家人交接。之后,工作人员将全程陪同儿童,协助办理相关联检手续,陪同登机,与     

再造我国航空公司的组织结构

以中国国际航空公司、 中国东方航空公司和中国南方航空公司为核心的我国航空公司之间的重组正在紧锣密鼓地进行，而航空公司内部组织结构的再造对保证重组后的航空集团也非常重要。 众所周知，航空运输业是利用飞机载运旅客、货物、行李和邮件的服务行业。它的直接服务对象为旅客、托运人或收货人，因此有必要建立一个面向旅客和货主的外向型的组织结构。虽然１９８７年我国民航体制改革使得民航一改政体合一、政企不分的管理体制，六大骨干航空公司从原来的民航地区管理局分离出来，成为自主经营自负盈亏的经济实体，同时也加快了从计划经…     

航班超售及其责任补偿问题

去年有关媒体曾报道,国内某航空公司因实行客票超售导致一位旅客不能登机,致使该旅客错过百万元合同的签订机会,该旅客故而向航空公司提出了高额的索赔请求。记得当时就如何认定航空公司在航班超售方面的法律责任问题,各位专家和学者可谓众说纷纭。无独有偶,本文作者在最近的航空法研习中,发现了两个判决截然不同的航班超售案件。本文以这两个案件为例,对航班超售的形成原因、法律责任以及减少航班超售的办法等问题作了初步分析,希望能有助于广大旅客加深对航班超售问题的理解,避免由于航班超售导致延误所引发的矛盾激化