南航引进朗讯DEFINITY呼叫中心

LucentDEFINITYOrderedbyChinaSouthernAirlines呼叫中心（也称客户关照中心）是一种新型的服务方式，它可以利用现有的各种通信手段，有效地为客户提供高质量服务。据统计，目前在全球的呼叫中心每年可促成6500亿美元销售额，到对世纪将成为全球商业发展的热点。南方航空公司首先在民航系统引进朗讯DEFINITY呼叫中心，应用在机票销售语音系统上。朗讯科技公司长期致力于呼叫中心解决方案的研究和开发，并推出了适合目前和未来发展需求的一系列完整的解决方案。朗讯公司的DEFINITY智能化呼叫中心可以使企业的业务代表利用传统的…     

基于VoiceXML的呼叫中心平台的设计与实现

通过对传统呼叫中心的分析与研究,针对传统呼叫中心的缺点,设计并实现了一种基于VoiceXML的呼叫中心平台.该平台采用开源项目OpenVXI作为VoiceXML解析器,在集成东进公司语音卡的基础上实现了语音合成、语音识别、呼叫控制等功能.利用该平台,开发人员可以轻松快捷地建立呼叫中心及各种语音增值业务.介绍了平台的总体设计和关键技术,最后给出了测试实例及运行结果.     

南航与联通签订战略合作框架

8月27日，南航与中国联通在广州举行战略合作框架协议签约仪式。南航与联通将秉持优势互补、发展共赢的原则,在基础通信服务、资源共享、移动商务平台、客服呼叫中心、大客户合作以及IT技术合作与交流6个方面展开深层次合作，为广大消费者带来更便捷的服务。     

航空运输业简讯

南航推出14项服务新举措JVI＊＊＊＊＊＊s 为加快提高服务质量，南方航空公司近日向外界宣布14项服务新举措，主要为：提高航班正常率2 设立常旅客现场服务中心以改善南航明珠俱乐部服务质量；改造飞机座椅计划，对12架B737客舱进行改装，增设公务舱，对B777—B市场头等舱进行改造，把座椅改为 180度平躺式座椅2 成立全民航首家顾客服务呼叫中心；改善现有的机上餐食；设立国内统一免邮资的南航旅客、货主反馈意见卡；成立南航服务质量监督管理机构，制定和完善统一的运输服务奖惩规定；在总部和分公司所在地，实行值机、送票、行李提取…     

具有软件特征的一种CTI应用模式

计算机电信集成技术是 2 0世纪 90年代新兴的计算机通信技术。通过使用最新的数字处理技术 ,CTI把计算机和通信紧密地结合到一起。本文论述目前CTI的发展趋势 ,即传统呼叫中心与WEB呼叫中心统一的方案向“软件”方向靠拢的趋势 ,核心是提出一种分层的CTI体系结构。     

新时代航空公司呼叫中心高质量发展路径探讨

<正>党的二十大报告提出，要构建优质高效的服务业新体系。民航业是国家的重要战略产业，当前，作为民航业主体的航空公司正处于加快推进高质量发展的关键期和筑基期，呼叫中心作为航空公司的服务窗口，已成为航空公司保障全世界旅客“引进来”和“走出去”的重要桥梁。方向决定道路，道路决定命运，如何发挥好自身优势，立足时代之基、回答时代之问、引领时代之变，确保安全运行和优质服务“不停摆、     

服务及面向服务软件体系结构的属性研究

信息产业在过去的二十年里发生了巨大的变化，新一代软件技术服务和面向服务的软件体系结构（SOA）随之而生以应对变化性和复杂性与日俱增的业务需求。本文以继承的观点对服务进行分析，对服务的元素、属性以及它们之间关系给出了合理的解释，并根据不同的目标将服务属性分成了两组，并在每组中分别解释了服务如何在封装的基础上实现复用目标，以及如何基于统一描述实现交互目标的。此外，本文还给出新的服务和SOA概念，分析了它们的属性。同时还详细地讨论了SOA及其相关技术（分布式系统和服务），以及SOA系统如何通过服务实现分布式目标。     

全球通关计划——快速通关的选择

欧美国家的机场正通过各种手段不断提高自身的运营效率，一方面抵消加强安全审查所带来的影响，另一方面改善旅客对机场的服务感受。在不久的将来，全球通关计划类型的快速入境服务将会成为机场出入境的主流。     

ASP在机械制造企业的应用及发展现状

通过介绍了ASP在国内外的发展现状和发展趋势，以及机械制造企业对ASP服务模式的需求、ASP在机械制造企业的应用和发展现状，提出了将机械制造企业和ASP服务模式相结合的特点及优势。     

我国零售业实施服务营销战略存在的问题及对策

我国零售业的服务状况近年来有了较大的改观，但整体水平不高，与外资零售企业相比仍有较大差距。分析了我国零售业服务营销方面存在的诸多问题，具体表现在：经营者的服务意识有待提高，营业员服务素质较差，购物环境缺乏“人性化”设计，服务创新能力低，等等。建议通过采取重视顾客服务需求，构建服务营销体系，提供优质服务，建设优秀的员工队伍，为顾客创造温馨、舒适的购物环境，努力实施服务创新，积极与顾客沟通等措施来解决以上问题。     

航班延误后服务改进与理赔方案设计

从航班延误的原因和国内外航班延误处理方法的角度展开分析,提出中国航空公司只有加强航班延误后的服务管理,引进第三方单位,开发航班延误保险以及界定航班延误补偿,才能较好地解决航班延误的问题。     

中国民航旅客多渠道服务技术平台应用研究

国际航协IATA简化商务推广,对民航传统订票、机场柜台等旅客服务、业务流程产生了很大的影响。各航空公司纷纷将服务、便捷作为旅客服务产品下一步的发展要求。结合中国民航行业情况以及所在民航单位的产品建设,提出了以简化商务为突破点,以旅客为中心,围绕便捷的旅客出行服务,利用当前主流和最新的IT技术建立旅客多渠道服务技术平台的解决方案,以推动离港电子客票业务的发展、服务渠道的多样化。研究成果已应用在作者单位的系统平台建设中,经实践表明,旅客服务技术平台通过传统业务与最新IT技术结合,将传统旅客服务融入新兴服务模式,有较强的技术架构优势和特性．各类服务产品得以迅速发展,有效降低了航空公司的运营成本。     

基于内容分析法的航空公司网站营销绩效评估

遵循服务导向的原则,从航空公司网站目标顾客的角度出发,针对信息服务、互动服务和电子商务服务等构建了评价指标体系;进而采用内容分析法,选择内地民航客运市场14家航空公司的简体中文网站进行了绩效评估;并采用非参数检验的手段,进行了进一步的实证研究。     

基于航材保障工程的初始航材推荐清单研究

航材保障是航空公司成本控制最为重要的方面之一,合理的航材保障水平可以降低采购成本、减少库存,从而提高航空公司的综合竞争力。从工程实际应用出发,介绍了航材保障工程的重要意义,基于新机型初始运营的特殊需求,着重探讨了初始航材推荐清单编制的一般方法,并通过具体实例验证了该编制方法的有效性和实用性,可用于指导航空公司初始航材保障工程。     

基于混合战略均衡双寡头航空公司定价博弈研究

利用产品差异化理论和博弈理论,建立了双寡头航空公司市场竞争定价的不完全信息静态博弈模型,假定双方经营相同航线、选择相同机型、面临相同旅客,而在产品价格和服务水平方面存在差异性,在文献【1】中证明了这种博弈不存在纯策略均衡,按照纳什均衡解存在性理论,对混合战略均衡进行求证,得出结论：双方价格和服务水平的大小关系一致时,其市场份额和期望利润的关系与之相同;双方两因素关系随机变化时,其市场份额及期望利润同其变化程度有关,即结果不确定。     

航空公司实行多级票价的经济数学模型

首先利用经济学理论对航空公司实施多级票价体系的定价策略进行分析,得出多级票价体系的实施可以使航空公司和旅客实现共赢的结论。在此基础上,通过构建经济数学模型来指导航空公司如何制定多级票价体系。最后指出了航空公司制定多级票价体系的关键问题和应对策略。     

展翅前,送您一片“艳阳天”

经常往返于虹桥机场的旅客一定接受过"艳阳组"人员的服务。作为上海虹桥国际机场公司航空服务分公司客运科青年文明号,"艳阳组"主要从事分公司所代理的港龙、香港、厦门、海南、吉祥等8家航空公司及各类专包机的航空地面服务工作,负责迎送进出港飞机的旅客、提供登机、乘机地面服务以及特殊旅客、vip要客的保障服务,是虹桥机场的重要窗口岗位。近日,本刊记者深入第一线,同"艳阳组"组员一起工作,感受她们的甜酸苦辣,倾听他们背后的故事。     

航空公司经营效率评价

本文应用数据包络分析方法,对航空公司的经营状况进行相对有效性评价。通过对航空公司进行行业内比较,以及对发展情况的分析研究,全面、系统地评价了航空公司的经营效率,并对经营中存在的问题进行了分析和探讨。     

一种改进的备件系统优化模型及解法

目前各民航企业都面临着航材备件积压问题。即使是依照渡音公司的首期清单推荐的备件数量准备还是不能避免出现积压问题，这就要求从整体上对备件进行优化。BARLOW模型是一种简单有效的优化模型，但是它的评价函数不甚理想。改进了BARLOW模型的评价函数，使其更符合民航备件的实际情况。     

论航空公司客户关系管理的发展方向

介绍了客户关系管理（cRM）理论，研究了国内外航空公司发展CRM的历史，并重点分析了国内航空公司在客户关系管理上存在的主要问题和解决方案，最后根据CRM理论阐述了航空公司客户关系管理的发展方向。