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介绍了客户关系管理（cRM）理论，研究了国内外航空公司发展CRM的历史，并重点分析了国内航空公司在客户关系管理上存在的主要问题和解决方案，最后根据CRM理论阐述了航空公司客户关系管理的发展方向。
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将电子客票按照销售渠道分为直销(B2C)和分销(B2B)两类,指出选择电子客票销售渠道的原则是旅客需求.从旅客的角度比较研究了电子客票直销与分销的优缺点,根据中国国情提出,采用两种渠道并存的双道法可以给旅客提供更加优质、更加个性化的服务,而航空公司与代理人之间的竞争将更加激烈.
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