旅客满意 上航诚信服务的不懈追求——在上航荣获2005年度“旅客话民航”第一名之际

1月20日上午,在中国民航航空协会召开的“2005年度旅客话民航”结果公布大会上,上海航空公司荣获1500万人次以下航空公司“旅客话民航”第一名殊荣。这是上航长期坚持不懈抓创建旅客满意工程,持续提高服务质量的结果,本刊今天刊发此特稿。安全旅客满意的前提旅客选乘飞机旅行,最重要的是航空公司能够把旅客和货物安全、迅速地运送到目的地。因此在安全上,上航始终坚持“安全重于泰山”的理念;始终坚持“安全第一、预防为主、关口前移”的方针;始终坚持“航空运输承运人对运输安全负有法律责任,是公司每个员工职业道德最高准则”的安全文化;…     

浅谈航空运输条件

一、什么是航空运输条件公共航空运输活动的本质是商品交换，因此必须以航空运输合同为准则。航空运输合同就是当事人在航空运输活动中，为确定各自权利、义务而订立的共同遵守的条文。航空运输合同就其形式上看，也称格式合同。合同的内容是由合同当事人一方即航空公司事先确定，并予以公布，这个过程就是“要约”。另一方当事人只有就其既定内容决定是否订立合同。旅客购买了客票，就是对合同的订立作出“承诺。“要约”一经“承诺”，该运输合同即告成立。航空运输合同没有完整的书面形式。它的组成部分主要是“承运人运输凭证上载明的简…     

中国廉价航空大行其道尚需时日

2007年12月2日，《新京报》发表文章《霸机和黑名单的根在哪里》报道，近期，春秋航空公司制定了一份“黑名单”，将那些情节严重的“霸机”者列为拒绝服务的对象，显然，“霸机”现象的存在，是春秋“黑名单”应运而生的主要原因，笔者认为，霸机和黑名单的根子还在民航管理部门。     

世界头等舱、公务舱之争

一如日常生活中在商场购买电视机洗 衣机，航空公司推出新航线、航班和各种舱位，实际上就是客户在航空公司购买的运输商品，只不过电视机洗衣机是有形的，而运输商品是无形的，它更多的表现为一种服务、一种经历、一种享受和一种满足。随着旅客对航空运输的消费观念早已从单纯的“完成空间位移”转变为“方便快捷、身份象征、高尚享受”，世界航空公司之间的“战争”也从地上一路打到天上，为了吸引旅客，不仅在地面尽可能多地为旅客提供各类方便，登机后的空中服务更成为竞争热点，尤其是为了吸引“高价值”的旅客而展开的头等舱、公务舱…     

维护消费者权益创造和谐乘机环境

民用航空运输作为社会公共交通的重要组成部分,是社会公共领域的窗口,是创建和谐社会的重要环节。作为航空运输企业,应该做到诚信为本、细致服务;作为旅客,应该做到文明乘机、理性维权,航空公司和旅客之间要建立一种和谐的消费关系。作为维护民用航空运输秩序的行政主管部门,要在兼顾公平与效率的前提下,维护承运人与消费者双方的合法权益,这是民航行政主管部门履行公共管理职能能力的具体体现,也是和谐乘机环境的前提和基础。一、当前我国民航乘机环境不和谐的表现(一)航班延误成为影响和谐乘机关系的首要因素根据民航总局消费者事务中心公…     

空客助春秋航翱翔天空

2008年12月10～13日，空中客车公司为春秋航空公司提供的“翱翔天空”航空公司高级管理人员培训发展项目第三阶段培训课程在上海春秋航空公司的总部进行，包括董事长王正华和首席执行官张秀智在内的春秋航空公司的20余名高级管理人员参加了培训。     

媒体集萃

航空公司设立黑名单遭质疑，春秋设立黑名单引发争议，谁又来建无赖航空公司“黑名单”，中国民航业跨入联盟竞争时代，中国天空上演“联盟大战”……     

对规制旅客非法维权行为的探讨

一，现状 旅客从购票时起，与航空公司在法律上就建立了一种运输合同关系，航空公司有义务按照约定，将旅客安全、及时地运送到目的地。然而，在现有技术条件下，只要航空公司在飞，航班延误就不可能完全避免，航空公司只是在努力地减少这种事件发生的可能性。     

2005年第三季度“三率”情况统计

2005年第三季度“航班正常率”、“航空公司行李/货物运输差错率”、“旅客投诉率”汇总统计情况如下:一、航班正常情况2005年第三季度全行业计划航班363460班次,其中正常航班294141班次,不正常航班69349班次;航班正常率80.29%。二、各航空公司行李/货物运输差错情况2005年第三季度全行业行李运输共13944372件,行李运输差错3350件,行李运输差错率2.40‰;货物运输共2143951票,货物运输差错105票,货物运输差错率0.49‰。三、对航空公司、机场投诉情况2005年第三季度民航总局、各地区管理局和民航总局消费者事务中心共受理旅客对航空公司的有效…     

2005年第二季度“三率”情况统计

2005年第二季度“航班正常率”、“航空公司行李/货物运输差错率”、“旅客投诉率”汇总统计情况如下:一、航班正常情况2005年第二季度全行业计划航班335426班次,其中正常航班273773班次,不正常航班61653班次;航班正常率81.62%。二、各航空公司行李/货物运输差错情况2005年第二季度全行业行李运输共12581008件,行李运输差错3075件,行李运输差错率2.44‰;货物运输共3524493票,货物运输差错76票,货物运输差错率0.22‰。三、对航空公司、机场投诉情况:2005年第二季度民航总局、各地区管理局和民航总局消费者事务中心共受理旅客对航空公司的有效…     

航空客票的法律性质探微

航空客票是指由承运人或其代理人填开的被称为“客票及行李票”的凭证，包括运输合同条件、声明、通知以及乘机联和旅客联等内容。客票在航空旅客运输中居于重要地位，无论航空旅客运输合同（以下简称客运合同）的成立、生效抑或履行，客票都在其中扮演重要的角色，但关于客票的法律性质、客票与客运合同的关系、客票与运输凭证的异同等基本问题，理论上尚存争议，实践中也有诸多困惑，为此，笔者对这一问题略做探讨，俾此加深对航空客票相关法律问题的理解。     

简讯

全面实现今年工作目标推动行业平稳较快发展;上半年中国民航旅客运输增幅全球第一;两岸航空运输迈向定期化;IATA：2009年中期航空公司继续亏损;欧盟最新航空公司黑名单出炉;韩、加航空自由化协定正式生效;国航上半年工作会议召开;南航连续安全飞行600万小时;海航深圳分公司挂牌成立;     

《华沙公约》金法郎的历史渊源

航空公司在运输旅客的行李或货主的货物过程中，一旦由于航空公司的责任造成行李或货物的损坏或遗失时，航空公司要承担责任，负责赔偿。据司法界反映，近几年来，旅客、货主和航空公司之间有时为赔偿限额问题发生纠纷的焦点是：航空公司对国际运输中发生损失的行李和货物按客票或货运单上关于赔偿限额的规定，即：每公斤20美元的最高限额赔偿给旅客或货主。这一规定作为声明（notice）印制在客票或货运单上，成为旅客或货主与肮空公司之间的运输条件。客票或货运单起到合同的作用。一般情况下，这一赔偿限额的实行没有什么问题。然而，近几…     

民航舆情简报

民航舆情热点时间排行榜TOP25本榜单根据民航舆情监测系统在2012年7月11日-8月10日期间所监测事件的媒体及公众关注度综合评估编制而成。01春秋航空旅客"黑名单"再引争议7月18日,《法制日报》刊发报道《飞机延误8个多小时获得200元补偿的乘客统统列入"黑名单"春秋航空公司拒绝再为"黑名单"提供服务》,舆论哗然。     

关于航班拒载旅客情况的处理方法探讨

针对民航运输的不正常情况之一———拉下旅客，从提高运输服务质量，减少承运人的经济损失的角度考虑，提出了解决拉下旅客这种问题的一些方法和建议。     

以人为本至诚服务 构建和谐消费环境——民航总局举办“3．15”消费者权益日主题活动

又是一年“3．15”。就在此前不久的2月28日，民航总局刚刚发布了新的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，将每名旅客的赔偿责任限额从原来的7万元提高到了40万元，同时旅客随身携带物品、托运行李和运输货物的赔偿标准也相应有所提高。在今年的民航“3．15”主题活动现场，这个举措得到了中国消费者协会代表的称赞。这次活动选择了“以人为本至诚服务构建和谐消费环境”的主题，活动的地点在我国旅客吞吐量最大的首都机场。     

美欧低成本航空公司蓬勃发展

随着越来越多的低成本航空公司投入运营，航空公司之间的票价战愈演愈烈，受益最大的还是航空旅客。1998年，美国低成本航空公司在美国国内航空运输中享有了达21％的份额。在过去10年中，美国低成本航空公司年客运量增加了两倍多，去年共运送旅客844万人次，而1990年为2500万人次。低成本航空运输方兴未艾航空公司一般会尽力多销售头等舱和公务舱客票，因为运输这些旅客的收入远远高于运输普通舱和经济舱旅客的收入。然而90年代末期，新组建的和大航空公司创建的低成本航空公司为什么会越来越多呢？几十年前，航空旅行是一种高消费行业，特…     

试论我国航空公司组织管理模式的基本框架

自1987年民航体制改革以来我国各大航空公司发展迅速，短短的15年里运输总周转量、旅客、货邮运输量都有突琶猛进增长，同时，一个重要而被容易忽视的问题随之而来，现行“直线型职能制”的公司组织结构已经不能适应，甚至阻碍了航空公司的发展。因此，借鉴国外航空公司组织管理的先进经验，进行管理模式的比较研究，结合我国的具体实际，建立具有可操作性、成长性的组织管理框架模式是航空公司当务之急。     

旅客眼中的民航 “’99旅客话民航”评价结果揭晓

2000年7月11日，“1999旅客话民航”评价结果发布会在北京举行。来自民航总局、民航地区管理局民航协会、民航总局航空安全技术中心、国家质量技术监督局、中国质量管理协会全国用户委员会、中国消费者协会，以及部分航空公司、机场等单位的领导和代表参加了颁奖大会。民航总局鲍培德副局长出席会议并发表了讲话。在此次评价活动中，按旅客运输量和旅客吞吐量的大小分别特航空公司和机场分为四个不同组别。中国国际航空公司、海南航空公司、厦门航空公司和深圳航空公司分别在旅客运输量600万人次以上、300万一600万人次、IOO万一300万人次…     

2004年5月民航消费者投诉情况统计分析

机场投诉类型投诉类型安全检查行李交付办理乘机手续合计受理件数2114对销售代理人的投诉类型及被投诉的销售代理航空公司投诉类型及比例序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)航班不正常服务航班延误航班取消222124 45.28延误破损责任单位数量(件)投诉类型丢失24118 15.092 行李运输3 售票差错/超售/退票47.55延误丢失11 货物运输6 签转/承运人23.777 备降/非承运人 23.778 空中服务11.889 航班信息11.8810 其它59.43合计53100航空公司投诉率及投诉情况统计(万人)序号 单位(‰)旅客运输量投诉…