旅客满意 上航诚信服务的不懈追求——在上航荣获2005年度“旅客话民航”第一名之际

1月20日上午,在中国民航航空协会召开的“2005年度旅客话民航”结果公布大会上,上海航空公司荣获1500万人次以下航空公司“旅客话民航”第一名殊荣。这是上航长期坚持不懈抓创建旅客满意工程,持续提高服务质量的结果,本刊今天刊发此特稿。安全旅客满意的前提旅客选乘飞机旅行,最重要的是航空公司能够把旅客和货物安全、迅速地运送到目的地。因此在安全上,上航始终坚持“安全重于泰山”的理念;始终坚持“安全第一、预防为主、关口前移”的方针;始终坚持“航空运输承运人对运输安全负有法律责任,是公司每个员工职业道德最高准则”的安全文化;…     

东航股份三连冠“旅客话民航”

东航股份在中国民航协会举办的“2003年度全国旅客话民航”中再次夺冠,连续3年荣获航空公司年度旅客运输量1000万人次以上组评比第一名。东航曾在1993年至1995年获得“服务质量上台阶”三连冠,1996年和1997年蝉联“全国旅客话民航”第一名、2001年、2002年、2003年包揽了旅客运输量1000万人次以上组三连冠桂冠。2003年,东航全面启动了“三高服务工程”,以高品质的安全飞行、高效率的运行保障、高品位的运输服务,作为提高旅客满意度,扩大市场份额,促进经济效益增长,提升公司竞争力的重要手段,为新东航的快速发展奠定了坚实的基础。(陈亦珉、…     

航空运输业

海南航荣获“旅客话民航”五连冠HainanAirlinesWonthe1stPrizeof“PassengersEvaluationonChinaCivilAviation”forthe5thConsecutiveYear在2月19日闭幕的2004年“旅客话民航”表彰大会上,海南航荣获“2003年旅客话民航”活动年运输量400-1000万人次组的第一名,保持了“旅客话民航”五连冠的记录,并且以85.5的总分在全民航各航空公司中位列第一。这是海航继1月份获得2003年民航安全“金鹰杯”和“始发航班百日正常竞赛活动一等奖”之后的又一殊荣。2003年阿根廷航盈利增长156.7%AerolineasArgentinasReportedProfitGrowthRateup156.…     

关于超售的思考

“超售”是一种国际惯例,起源于航空公司在传统销售模式下,向旅客提供的一种免费自由变更行程的服务,允许已定妥座位的旅客变更其旅行航班,不需要同时通知航空公司取消其已经确定的座位,而只需要在新的旅行之前申请新航班的座位。继而造成主要是在旺季,座位资源紧张情况下的部分座位虚耗。在淡季,可使用座位数量远远超出实际使用座位,座位虚耗导致的矛盾并不突出。但是在旺季,座位资源紧张情况下,座位虚耗就意味着一些旅客占用了座位没有使用,而其他一些急需要这些座位的旅客却不能得到。为了使资源利用最大化,航空公司进行了“超售”(在目前欧美的许多低成本航空公司取消了这项服务,旅客变更航班需要预先向航空公司申请同时付费,而航空公司则不做“超售”)。“超售”在我国是公众对民航除了“航班延误”以外抨击最猛烈的问题。究其原因,主要是我们对公众的宣传引导不够,更主要的是航空公司在“超售”管理,特别是发生拒绝旅客登机事件时,航空公司缺乏有效的处理和补偿措施,损害了旅客的利益。2007年4月25日,北京市朝阳区人民法院一审宣判旅客肖先生告南航“超售”要求赔偿胜诉。此案的判定必将会对民航销售产生很大影响。因此我们在本期特别选用了一篇关于“超售”的文章,希望能引起民航更多人士的关注和思考。     

沉重的翅膀 焦灼的难题──中国民航运输旅客手提物品“三超”调查忧思录

民航旅客的“手提物品”，原本是不值一提的“小事”。然而目前它所带来的种种不良后果却着实令我国航空运输企业为之头痛。“小件物品”已非小事旅客随身携带“手提物品”的超大、超重、超数量问题，对民航发展构成的影响表现在以下几方面：一是影响航班正常。有些旅客在飞机起飞前几分钟，才提着大包小包的手提物品来到登机口。这时，如果叫其办理交运行李手续，来回一折腾，本该正点起飞的航班，也会出现延误。据粗略统计，扣除天气、故障、流量等原因外，国旅客的行李问题造成的航班延误，约占5成以上。二是影响飞机的平衡配载。旅客的…     

开展旅客评价活动 促进空运质量提高

1994年,在民航总局运输司的指导下,中国民航协会用户工作委员会联合全国民航团委,在全国民航系统举办了“十万旅客话民航”活动。这是通过向搭乘民航班机旅客发放《旅客评价意见卡》(以下简称《意见卡》),并请旅客对民航运输服务质量进行的一种直接评价。过去民航部门对运输服务质量的监督检查,多发挥政     

捷星与IAE签订价值15亿美元合同

2010年1月22日，首都机场T3旅客服务中心启动仪式在T3二层迎客大厅举行。 “T3旅客服务中心”（以下简称”中心”）是由北京首都机场股份有限公司航站楼东区管理部经过了近一年多的时间策划、筹备而建立的一个综合性服务中心．它将向进出航站楼的旅客24小时开放，为出行旅客提供更加便捷、     

航班延误——航空公司说不出的痛

繁忙的机场,候机厅挤满急切出行的旅客。“XX1234航班因机械故障延误至16点起飞”,“XX1234航班因飞机调配延误至18点起飞”,赶上了航班延误的旅客,心情往往从无奈的等待开始,随着显示屏一遍遍地刷新着航班信息,变成了不耐烦、激动,最终是不顾一切的愤怒呼喊:航空公司骗人”“、我们要航空公司赔偿”。当这样的场景出现的时候,就是航空公司和机场地面服务人员噩梦开始的时候。无论航空公司再解释分说,旅客已经不接受。愤怒的旅客拒绝去安排的宾馆、拒绝登机、拒绝下飞机,他们觉得航空公司无视他们的权益,并且要求赔偿。乘客享受其地面服务…     

世界头等舱、公务舱之争

一如日常生活中在商场购买电视机洗 衣机，航空公司推出新航线、航班和各种舱位，实际上就是客户在航空公司购买的运输商品，只不过电视机洗衣机是有形的，而运输商品是无形的，它更多的表现为一种服务、一种经历、一种享受和一种满足。随着旅客对航空运输的消费观念早已从单纯的“完成空间位移”转变为“方便快捷、身份象征、高尚享受”，世界航空公司之间的“战争”也从地上一路打到天上，为了吸引旅客，不仅在地面尽可能多地为旅客提供各类方便，登机后的空中服务更成为竞争热点，尤其是为了吸引“高价值”的旅客而展开的头等舱、公务舱…     

后“非典”时期的民航运输市场

如其来的一场“非典”灾难给民航带来严重的冲击,据 预测,第二季度民航运输少收入了近200亿元人民币。6月24日,世界卫生组织(WHO)解除了北京旅游警告,并将北京从疫区名单中删除。至此,中国大陆及香港地区的“非典”战役取得了阶段性的胜利。研究 “非典”后民航运输市场所面临的挑战和机遇以及行业今后遭遇危机的应对策略是现今十分重要的课题。“非典”对民航旅客构成各组成部分的影响2002年航空客运市场结构调查中得出:公务旅客是民航旅客客源的主要部分,约占58%;旅游旅客的比例约为32%,并呈逐年上升的趋势;另外探亲旅客所占比例在1…     

实施“便捷工程”促进民航发展——关于改善民航运输生产和服务方式的探讨

在综合交通运输各方式中，民航在“安全、快捷、舒适、经济”四个竞争要素中具有“快捷、舒适”的特有优势。但现行民航旅客运输环节中的许多制约因素使旅客难以感受到民航的快捷；服务过程环节间衔接的问题导致服务质量的下降，不能很好地满足旅客在舒适上的要求。随着公路铁路运输速度和服务水平的不断提高，民航赖以生存和竞争的“快捷、舒适”优势正日益削弱。实施“便捷工程”就是运用系统工程的思想和方法，系统地分析和研究民航现行运输生产和服务系统内各环节存在的问题，从旅客出行快捷、舒适的角度出发，通过对相关要素的不断调整…     

建立机场候机楼服务质量标准

一、以旅客为导向 机场候机楼对旅客来说，是一个“高效的活动中心”，进港旅客要在候机楼里办理乘机、安全检查、海关检查等各种手续，或者使用一些辅助设施；能够舒适地休息；离港旅客也要在此通过，提取行李等等，在候机楼内的许多经营活动直接为旅客提供方便，旅客是机场候机楼服务的用户之一。在更开放、竞争更激烈的市场环境下，为旅客提供高质量的服务是机场当局的重要目标。以旅客为导向则是进行服务质量评价的基本依据。 有专家指出：对十一个服务行业，顾客评估服务质量是通过将他们想要的与获得的相比较，这是顾客判断服务质量的…     

“’97旅客话民航”活动结果揭晓——东方、厦门、深圳航空公司和上海虹桥、厦门高崎、桂林两江国际机场榜上有名

历时近一年的“’97旅客话民航”活动日前终于有了结果,经过14000多名旅客和有关专家的评选,东方航空股份有限公司、厦门航空公司、深圳航空公司分别在年旅客运输量600万人次以上、200～600万人次和200万人次以下航空公司排名中名列第一.上海虹桥、厦门高崎、桂林两江国际机场分别在年旅客吞吐量1000万人次以上、200～1000万人次和200万人次以下机场排名中拔得头筹.据民航用户工作委员会介绍,这是自1993年民航为提高航空公司和机场的服务质量而持续、广泛地开展用户评价活动的第五个年头.“’97旅客话民航”的评价数据也显示,目前影响我国民     

十万旅客话民航

5月20日上午,民航总局副局长蒋祝平、李钊、沈元康、鲍培德及其他领导同志来到首都机场候机楼大厅,将一张张“民航服务质量用户评价卡”递到在候机大厅的中外旅客手中,诚恳地希望旅客把意见填写在表上,从而揭开了民航总局切实为改进服务工作而开展的“十万旅客话民航”的大型社会监督活动的序幕。鲍培德副局长在现场对记者说,今年,民航下决心将采取各种措施改进民航的服     

适应枢纽建设 追求卓越服务

2004年继公司获得“全国质量管理奖”和“全国质量效益型先进企业”称号之后,又获得“旅客话民航”1000万人次以上组“用户满意优质奖”。这是在驻场单位共同努力下取得的成果,从公司角度看有三点体会:一、以争创“全国质量管理奖”为动力,追求服务品质的新高度进入2004年后,公司在服务质量管理上面临很大的压力和挑战:首先,自全民航开展“旅客话民航”系列活动12年以来,上海机场已连续多年获得“旅客话民航”800-1000万人次机场组第一名,在此基础上要取得新的突破难度很大。其次,随着国内民用航空市场迅猛发展,浦东机场客货运量已超过一期…     

客舱安全中的颠簸管理

根据《中国民用航空》2008年第3期刊登的“2007年民航旅客构成分析报告”中“旅客选择航班考虑的因素”，选择“安全”的人数占54．53％，排在第一；选择“服务”的占26．1％，排在第四。由此可见旅客在选择航空公司时更关注飞行安全，而客舱安全是飞行安全的一个重要组成部分。机毁人亡的惨痛教训使越来越多的从业人员认识到：如果没有客舱安全作为支持，     

由首都机场看全国机场推广国际转国内行李直挂的可行性

在首都机场3号航站楼国际转国内(简称“I-D”)流程需要入境旅客提取托运行李,经过海关查验后,再进行下一国内航段的值机。为了推进首都机场枢纽建设工作,首都机场推出国际转国内旅客免提行李流程,提高旅客中转效率。经不断摸索试行,总结经验,此项目实施3年来,运行情况良好。全国机场可参考首都机场国际转国内行李免提的实施经验,推广此项服务,让旅客尽享轻松中转。     

家丑可以外扬 接受社会监督——访中国消费者协会副秘书长武高汉

旅客话民航”活动自1993年在民航全行业开展以来,至今已连续进行了11年,11年来,有来自全国各行各业、各个阶层共计上百万人次的旅客参加了此项活动。它成为联系政府、企业和用户的纽带和桥梁,促进了民航与旅客之间的相互理解,推动了民航服务质量的不断提高。2月18日,民航2003年“旅客话民航”评价结果发布会在北京召开。来自国内各航空公司、机场的代表100多人参加了会议,中国民航总局、民航航空安技中心、民航协会、中国消费者协会、国家质检局、中国质量协会等单位领导也出席了会议。今年是《消费者权益保护法》实施10周年,是中国消费者协…     

欧盟关于航班拒载取消延误时对旅客补偿的规定

欧盟于2004年2月17日公布了保护旅客权利的新规定,即“关于航班拒载、取消或延误时对旅客补偿和帮助的一般规定”(简称第261/2004号条例),该条例将于2005年2月17日起生效,取代现存的1991年制定的“欧盟关于定期航空运输拒载补偿制度的一般规定”(简称第295/91号条例)。该条例一旦生效,在对旅客提供有效的、全方位的保护的同时,将对国际航空运输承运人责任制度产生一定的影响,也将影响到其他国家的国内立法。一、条例的立法背景在欧盟境内的机场,每年大约有25万旅客在办理值机手续时会遇到拒载的情形,这些旅客事实上都已购票并定妥了座位。因…     

安全＋服务，航空运输企业的生存之本

继一年一度的全国民航工作会议后,近期,民航业内又召开了两个重要会议:“全国民航安全工作会议”和“‘2006年旅客话民航’用户评价结果发布会”,涵盖了安全和服务这两项与航空运输企业和广大旅客息息相关的重要内容。