提高服务组织质量管理方法研究

根据当前社会对提高服务质量的急切需求,把服务当作一个过程,从服务质量设计、服务实施和评价、服务质量改进等方面研究提高服务质量管理的手段和方法。     

航空公司服务遭遇与服务补救

当今世界，服务质量已 成为民航企业竞争的新战场，成 为知识经济条件下抢占市场“制高点” 的战略前沿和竞争利器。在航空公司中加强 服务管理，创建精品服务，改进服务质量，提 高竞争能力和经济效益，已经到了刻不容缓的地 步，意义十分重大。 但与此同时，由于在服务领域中缺乏专利保护，服务产品模仿速度极快，单凭服务项目的多寡，航空公司很难从根本上提高服务质量、获得差别化的竞 争优势。相比之下，在服务过程中全方位提高服务 质量，具有更为重要的意义。因此，注重服务过 程，研究服务遭遇，强调服务补救是我国航空 公司以卓越的服务质量迎接服务经济挑战 的必然要求，也是航空公司在新世纪 迅速脱困、重塑自我的首要战 略选择。     

对我国民航企业全面质量管理工作的再认识

在航空运输业日益发展以及市场竞争日趋激烈的今天，提高服务质量越来越受到民航各有关单位的重视。许多航空公司相继推出了新的服务举措，如精品航线、常旅客计划、运输后的服务等。这些措施对于改善航空运输服务质量，提高企业市场竞争力起到了一定的推动和示范作用。但就整体而言我国民航企业全面质量管理的水平偏低，效果较差。有些单位的全面质量管理流于形式，赶“时髦”者有之，为应付“检查”或“舆论”者有之；更多的单位缺乏对全面质量管理理论的全面认识和深刻理解，各种活动开展得不少，但多是支离破碎，形不成合力。我们有必要…     

基于QoS的面向消费者的服务发现

当前万维网服务发现机制并没有考虑消费者对服务质量的需求,消费者需要花很多时间来选择满足自己服务质量的服务.采取了一个QoS (Quality of Service)过滤器,采用服务质量属性量化方法和一个服务质量匹配算法来选取符合消费者服务质量要求的服务,并把服务存储在本地缓存中.这种方法考虑到消费者对服务质量的要求,减少访问远程发现服务器的次数,加快了服务发现速度.通过对本地服务添加标注和关键字来支持消费者服务的个性化.     

应用质量新定义的理念完善生产管理体系

该文以美国汉胜公司螺旋桨事业部运营为例,应用六个西格玛对质量的新定义原理,重新审视其运营与服务质量问题,并结合Mike J.Harry理论来分析美国汉胜公司螺旋桨事业部在生产服务及运营管理中,应该如何应用质量新定义的概念进一步完善质量管理体系.     

安全至真 服务至善——昆明国际机场诚信为本谱新篇

2006年是昆明机场强化安全管理、狠抓措施落实、确保安全生产的一年。昆明机场坚持诚信管理,追求安全至真,体现服务至善,正确处理、统筹兼顾安全与发展、安全与效益、安全与正常、安全与服务、安全与质量的关系,使机场安全管理水平不断得到提升,服务质量不断提高。截至11月30日     

服务质量管理与评价技术

简要介绍了服务与服务质量的基本概念及其特征,讨论了顾客服务过程的相关活动及服务质量的管理要求,并结合Parasuranman、Zeithaml、Berry等人的研究成果,给出了服务质量评价的理论模型和SEVRQUAL评价方法.     

对流程梳理的思考与认识

根据最近承担的一个质量管理课题中该组织的现状,笔者认为:提高员工的工作质量(正确性和工作效率)和组织的整体质量管理水平,让员工对自己的工作清清楚楚,让管理人员对管什么、如何管明明白白至关重要。只有这样,"提高服务意识"、"提高服务质量"才会因有根基而不至于停留于抽     

航空运输业简讯

南航推出14项服务新举措JVI＊＊＊＊＊＊s 为加快提高服务质量，南方航空公司近日向外界宣布14项服务新举措，主要为：提高航班正常率2 设立常旅客现场服务中心以改善南航明珠俱乐部服务质量；改造飞机座椅计划，对12架B737客舱进行改装，增设公务舱，对B777—B市场头等舱进行改造，把座椅改为 180度平躺式座椅2 成立全民航首家顾客服务呼叫中心；改善现有的机上餐食；设立国内统一免邮资的南航旅客、货主反馈意见卡；成立南航服务质量监督管理机构，制定和完善统一的运输服务奖惩规定；在总部和分公司所在地，实行值机、送票、行李提取…     

客户关系管理:e时代服务竞争的焦点

ｅ这个精灵，随着网络时代的到来， 正在世界各地游荡，极大地改变着社会的生活方式。 长期的服务竞争使航空运输优质服务的内涵不断变化、充实。总的说有五个方面的内容——５Ｓ。 Ｓａｆｅｔｙ——安全服务。安全是航空运输业永恒的主题。航空企业任何经营活动都要把安全作为首要考虑的因素，企业的顾客服务管理也不例外，不仅如此，安全一直是航空公司进行服务竞争的一个重要品牌，无数次的各类调查显示：安全历来是顾客选择航空公司、评价其服务质量的重要标准，安全永远是衡量航空运输服务质量重要指标，永远是优质服务主要内涵之一，…     

空管运行质量信息管理系统分析与设计

美国质量界有一句名言:"我们国家的未来系在我们能否提供高质量的产品和服务。著名的管理专家Juran说:我们生活在质量堤坝的后面。21世纪是质量的世纪,质量不仅成为企业的生命,同时提高质量更成为企业的社会责任。"如上所述,现代经济技术环境要求企业改变传统的质量观念,面向生产者、使用者和公共社会三方面的利益调     

数字空港 智慧民航

现代大型机场通过信息技术实现生产运营、资源分配、安全防护、信息查询、应急指挥、旅客和航空公司服务、办公管理等各项工作的数字化与自动化,形成数字化机场的整体解决方案。机场通过数字化解决方案,为广大旅客、货主和航空公司提供全方位的信息服务,为机场管理层提供准确及时地决策支持、管理支持和信息服务,从而提升机场客货运输生产的现代化水平、生产效率和服务质量。     

股份公司强力推进浦东机场服务质量提升

日前,上海机场股份公司出台了《2006-2010年浦东机场服务质量规划》,以上海航空枢纽战略规划为指导,着眼满足2008年北京奥运会和2010年上海世博会需求,紧跟世界机场技术发展潮流,加大服务硬件设施改造,促进浦东机场扩建工程建设;开展特色服务创建,提升机场服务能级,促进浦东机场服务标准和服务水平从国内领先转向与国际先进接轨,搭建起与航空枢纽相映衬的“中国之门、上海之窗”服务框架和内涵。规划把浦东机场五年服务质量总体目标设定为:以世界一流机场服务作为标杆,学习借鉴、持续改进、跟随赶超,并依托浦东机场现代化的技术装备,致力于…     

留学生管理与服务的几点思考

20世纪90年代以来,我国一些重点高校的留学生人数增长迅速.但是留学生教育和管理水平与西欧北美一些留学生接收大国相比差距仍然很大。本文结合我校留学生管理与服务的现状.提出了当前留学生管理与服务存在的若干问题.继而提出一些解决对策.以期能对我国高等教育的留学生管理工作有所帮助,以进一步提高我国高校留学管理和服务的质量与效率。     

如何深入推进机场公司质量管理工作

本文通过分析机场质量管理体系运行三年来取得的成效和存在的不足,着重剖析了机场地面服务各流程之间的质量控制,提出机场服务质量改进方案。     

不要让“服务承诺”成为水中月亮

民航总局为了维护消费者权益,推动民航服务质量的提高,要求2004年所有航空公司、机场和代理企业都应制定并推出符合相应法规标准的“顾客服务承诺”,并向社会公布本企业在服务方面应达到的标准和应履行的义务。实行服务承诺制是航空运输事业发展的需要。但问题在于,当民航企业为服务承诺大力宣传时,更应当从企业管理的源头做起,转变思想观念,改善工作流程,增强员工素质,使提高服务质量融会贯通为公司的信念,形成为企业文化。否则,服务承诺只能是水中的月亮,好看不中用,或者走走过场,能承诺一时却不可能持之以恒,最后损害的还是企业的形象和…     

三○四所召开计量校准服务恳谈会

中国航空工业第一集团公司第三 O四研究所 (国防科工委第一计量测试研究中心 )为贯彻“以客户为关注焦点”的质量管理原则 ,认真执行三 O四所《质量手册》关于“服务客户”的要求 ,广泛征求客户对三 O四所计量业务工作、服务质量的意见和建议 ,于 2 0 0 3年 12月 8日～9日在北京举行了“三 O四所计量校准服务质量恳谈会”。中航一集团科技部傅宽总师和中航二集团科技部潘陆源博士到会并讲话 ,集团公司希望三 O四所通过会议 ,沟通信息 ,更好地为客户服务 ,做好国防科技工业计量保证工作。出席会议的有 112厂、6 0 1所、4 47厂、江西东华计…     

提高航空运输的质量与品位之十一——民航服务文化（下）

服务文化视角下的民航服务质量维度服务质量取决于服务的人员,以及时间、地点和方式。服务的可变性使得一种好的服务理念很难同因人而异的顾客利益完全对应。但是,服务是可以感知的。顾客从服务的技术或产出(顾客接受的事物)、职能和过程(顾客接受的方式)两个方面来感知服务质量。大量的实证和理论研究表明,可感知的优质服务标准,主要表现在规范化和技能化、态度和行为、可亲近性和灵活性、可靠性和忠诚感、自我修复、名誉和可信性等六个方面。在这些标准中,规范化和技能化与技术或产出质量有关;态度和行为、可亲近性和灵活性、可靠性和忠诚…     

基于平衡计分卡的民航快递服务管理

在剖析平衡计分卡战略思维的基础上，对民航快递服务质量展开实证调查，探讨中国民航快递公司在知识经济浪潮的冲击下，如何从新的战略视野设计服务运营平衡计分卡，建立战略管理绩效评估体系，全面实施服务管理，以改善服务遭遇，提升员工素质，优化顾客关系，为发展第三方物流奠定基础。     

以效益指标作为衡量企业业绩的尺度：浅析提高航空运输业经济运行质量的途径

长期以来,航空公司由于行业的特殊性,加之受计划经济管理模式的影响,始终把完成上级下达生产任务作为“龙头”指标来抓,走高投入、低产出粗放经营的路子。现在面对国内外激烈的市场竞争,航空公司若要生存和不断发展,必须冲破传统观念的束缚,以市场为导向,探索资产运营之路,练好内功,降低成本,减少费用,向管理要飞行安全;向管理要服务质量;向管理要效益。本文从微观管理的角度就如何以经济效益为“龙头”,提高经济运行质量谈几点看法。一、全方位,全过程对经营成本费用进行控制,走高产高效之路