愿景、情绪、内部营销与竞争力——论航空公司服务文化的建设

当前,服务思想的重要性正以一种史无前例的地位出现在管理者的经营理念中。从服务价值链理论分析,服务价值链是一种表明利润、顾客、员工、企业四者间关系的链,其内在逻辑为:企业获利能力的大小主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度由顾客满意度决定;顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造;而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意,满意与否主要视企业内部是否给予了高质量的服务。本文旨在提供一种帮助航空公司在战术层面上实施服务的思想,使员工成为公司真正意义上的利益…     

顾客忠诚之路——从服务利润链视角诠释民航企业服务满意战略

在知识经济时代,顾客对服务的重视远远超过了对其他因素的重视,通过服务让顾客满意已成为知识社会经济发展的新的快车道。在这一新的形势下,民航企业开始纷纷把战略的视角迅速转向顾客服务上来,服务满意战略因而成为民航企业服务制胜的竞争利器。本文首先从分析服务利润链入手,揭示了利润增长与顾客忠诫,顾客满意,进而与员工忠诚,员工满意之间的密切关系,阐述了公司内在服务质量的内涵与意义。提出了“从顾客满意-顾客惊喜-顾客保留-顾客忠诚-终身顾客”的全新理念。     

春风又绿俏江南

3月28日,俏江南于上海新天地举行了盛大的开业庆典,庆祝俏江南私房菜餐厅及俏江南蒸菜餐厅两家新店同时在沪面世。目前俏江南在上海共开了10家直营店。俏江南控股有限公司董事会主席张兰女士表示,俏江南在立足高端商务餐市场的基础上,针对顾客的反馈及需求进行市场细分,先后推出了"假日概念"、"私房菜"等特色餐厅,全方位满足高端消费人群的多元化餐饮需求。     

精彩圆满的一笔 上海国际机场候机楼餐饮有限公司服务中国馆员工餐厅纪实

<正>2010年上海世博会于10月31日精彩圆满顺利落下了帷幕,在世博会中国馆员工餐厅辛勤工作了200多个昼夜的上海国际机场候机楼餐饮有限公司员工流下了激动的泪花。他们深感自豪,因为他们直接参与世博,攻坚克难,无私奉献,获得了上海世博局、中国馆部领导、各省市区馆工作人员、安保人员、志愿者的很多     

收益管理系统战略发展新透视

运用定性和定量的分析方法，系统地探讨了收益管理的演变发展和基本理论，对收益管理在中国航空公司中的应用进行了实证调查。据此提出了完善中国航空公司收益管理系统的建议：航空公司收益管理应注重以人为本，只有让员工满意和员工忠诚，才能最终获得顾客满意和顾客忠诚，真正实现公司收益的长远化与最大化。     

平衡计分卡：民航企业的战略管理工具

当前民航企业的战略目标应该是以比竞争对手更低的成本,将力量集中于时效产品细分市场,针对不同顾客提供各种高质量的差异化服务,最大限度地开发顾客价值,实现收益最大化;从而决定了我国民航企业必须结合自身的实际,把战略重点放在通过学习与创新提高员工素质、改进服务流程和优化顾客关系上。因此,运用平衡计分卡(TheBalancedScorecard)这一战略管理工具,从财务、顾客、内部流程、员工学习与创新四个方面对服务绩效展开评估并实施战略改进,无疑是我国民航企业在知识经济时代培育核心能力、完善服务质量、进一步开发形性造成顾客在服务期…     

顾客满意与人力资源管理

通过对人力资源管理中的招聘、培训、考核、工作分析等职能与员工的素质、组织协作等因素的相关分析,指出做好人力资源管理工作既可使内部顾客满意，又能使外部顾客满意。     

企业社会责任与企业竞争力

企业社会责任包括经济责任、法律责任、伦理责任和慈善责任四个方面，其社会事务内容包括员工利益、社会公益、商业伦理、环境保护，等等。从资源基础论的视角，企业从承担社会责任中获得了资源，如企业与员工和顾客的关系，企业在投资者与社区中的声誉和企业对风险管理的能力等，这些资源能为企业带来竞争优势，吸引与保留高质量的员工、吸引与保留现实与潜在的顾客，等等。国有企业为了提高其竞争力，需要多方入手，增强社会责任。     

基于员工满意的内部营销规划模型

内部营销理论自二十多年前为Berry首次提出后,已经发展到人们把它作为一种人力资源和营销理论结合的用于应对变革的新工具。作为服务传递设计机制的服务蓝图法和内部顾客图模型在应用中各有其特点和缺陷。结合两者的优点,同时回避两者的缺陷,创建了内部营销规划模型,该模型以顾客满意为最终战略目标,同时激励员工的积极性,通过内部顾客的满意达到外部顾客满意之战略目的。     

富有创意的港式美食

<正>近日,淮海中路陕西南路新开一家集零售、餐饮及休闲娱乐于一体的商场--环贸IAPM广场,其借鉴了香港APM商场的成功营运模式,主打"夜行消费"的新购物理念,成为淮海路一带时尚潮流购物的新地标。商场的五楼是餐饮区,各式咖啡店、甜品店、餐厅在此汇聚,独特的开放式设计让顾客对餐厅环境和菜式一目了然,增添了份亲切感。"囍艺"便是其中一家,它是香港囍宴餐饮集团在上海开设的第一家分店。香港,"囍宴"已经是十分知名的餐饮品牌了,由最初的实验厨房到如今的囍     

美西南航给我们的启示

美西南航的经营理念创建于1972年的美西南航,是一家低成本航空公司,但是它的低成本并非基于低工资,实际上其工资水平在整个行业的平均线上。正如其前任董事会主席赫伯·凯莱赫所言:除了在员工薪资福利以及我们的分红奖励方面所需要的支出以外,我们要降低一切成本。显然,这就是美西南航的竞争方式,他与那些降低员工薪酬、削减福利做法的企业截然不同。在很多企业高举为股东创造价值旗帜的时候,人们发现那些正在努力为顾客创造价值的企业为股东提供了更多的回报,当很多企业转而强调为顾客创造价值的时候,人们却又发现美西南航正在尽心地为员工…     

国内经济型连锁酒店服务的关键时刻质量管理

服务质量是服务企业生存和发展的第一要素,而国内经济型连锁酒店由于起步晚,发展速度过快,在服务质量管理方面存在着诸多不完善的地方。通过对国内经济型连锁酒店服务的关键时刻和所存在的问题进行分析,总结出了服务的重要关键时刻,并结合问题和重要关键时刻,指出了酒店要在员工招聘、培训、薪酬体系、绩效考评、设备管理和人性化设计等方面进行改进,以此来增强员工服务意识,提高员工业务操作水平和顾客满意度,实现对三个关键时刻的控制,从而全面提升服务的质量以及酒店管理水平。     

顾客满意度在政府服务中的应用

将顾客满意战略运用于公共管理,是当今公共管理界研究的热点.文章对如何在政府部门建立顾客满意度评估体系作了深入研究.首先,分析政府部门的顾客类型;其次,研究政府服务中顾客满意的内容,并指出顾客满意具有有限性和多层次性的特点;再次,对顾客满意度进行评估,指出应建立专门的评估小组,确定评估指标和权重,收集数据并进行科学分析;最后,针对评估结果,建立完善的反馈系统和监督机制.     

做好新闻宣传工作 助推企业文化建设

全球著名的IBM公司拥有40多万员工,年营业额超过500亿美元,几乎在全球各国都有分公司。它所取得的骄人成绩不禁让人感叹,是什么样的经营理念使它百年不衰?其实,IBM最初的经营理念很简单,即"必须尊重个人;必须尽可能给予顾客最好的服务;必须追求优异的工作表现"。这是1914年IBM创始人老托马斯·沃森提出的"行为准则"。近一个世纪以来,这个被尊奉为IBM"经营理念"的行为准则一直延用至今。其中,"必须尽可能给予顾客最好     

南京禄口国际机场食品卫生监督技术报告

南京禄口国际机场内共有19家从事食品生产经营的企业，其中包括航空配餐企业、涉外的宾馆酒店、航站楼旅客餐厅、员工餐厅以及出售定型包装食品的商店。所有食品生产经营单位均获得检验检疫机构颁发的卫生许可证，并接受检验检疫机构的卫生监督。禄口机场现有食品从业人员549人，在检验检疫机构的监督管理下，均持有效的健康证，并接受卫生知识培训，合格后方可上岗。     

我国零售业实施服务营销战略存在的问题及对策

我国零售业的服务状况近年来有了较大的改观，但整体水平不高，与外资零售企业相比仍有较大差距。分析了我国零售业服务营销方面存在的诸多问题，具体表现在：经营者的服务意识有待提高，营业员服务素质较差，购物环境缺乏“人性化”设计，服务创新能力低，等等。建议通过采取重视顾客服务需求，构建服务营销体系，提供优质服务，建设优秀的员工队伍，为顾客创造温馨、舒适的购物环境，努力实施服务创新，积极与顾客沟通等措施来解决以上问题。     

蔬食世界的别样美学

<正>在大蔬无界,食材是天然有机的、菜名是诗情画意的、烹饪是创意无限的、摆盘是精美考究的,几乎每一道菜都体现了其特有的艺术特质。若想在文艺气息中体验健康生活的朋友们,不妨前去探一探蔬食世界的别样美学吧!每次从徐家汇商圈走到衡山路,总会经过天平路,于是在这条闹中取静的路上发现了一家特色餐厅——大蔬无界美素馆。从如此高辨识度的餐厅名来看,不难看出这是一家素食餐厅,而"美素馆"三个字则为餐厅又增添了一份优雅之情和小资之调。餐厅拥有6层楼,具有一定的规模。一层是大堂,开放的空间中设有隔断和帘子,使得用餐又具有一定的私密性;二层拥有落地大窗,在靠窗位子用餐的同时还能欣赏对面徐家汇公园的景致,夜晚尤其美丽;三层、四层是各式包房,适合商务宴请;五层、六层场     

满意度和忠诚度对企业营销的影响

通过对顾客满意度与忠诚度关系的探讨,了解到顾客价值、顾客满意、顾客忠诚之间的递进逻辑关系。顾客价值是顾客满意的基础,而顾客满意是顾客忠诚的前提,企业拥有忠诚的顾客群,就构建了竞争者难以模仿的竞争优势,使企业获得营销的核心力量。     

顾客满意指数的结构方程模型与应用

分析了经典的顾客满意指数的结构关系模型的基本原理;结合企业顾客满意指数测评的实际案例,给出了结合偏最小二乘回归(PLS)方法的顾客满意指数测评的线性结构关系(LISREL)路径分析的实施途径。此外,还通过控制某些中间变量的作用,研究了原因变量对结果变量影响作用分解的一般模式。     

顾客满意度测量方法的研究

介绍了航宇救生装备有限公司建立的顾客满意度监视和测量方法,内容包括建立顾客满意度指数模型、开展顾客需求结构分析、确定顾客满意度评定项目、划分顾客满意度等级,收集顾客满意度信息和对顾客满意度进行测量分析和控制。