努力提高处置航班延误的水平—在民航运输地面服务现场会上的讲话

一、高度重视航班延误问题我们民航工作总方针三句话的第二句是“正常飞行”。努力提高处置航班延误的水平,对贯彻民航工作总方针,落实总局党委提出的民航工作总体要求,改善服务质量,实现民航发展良性循环战略目标,具有重大意义。这个问题,目前可以从以下几个方面来认识: 1.从民航发展难点看航班延误的客观性旅客乘坐飞机,图的是安全快捷舒适,如果航班不正常,这一点就没有保障。世界民航发展史表明,在航空欠     

这个夏天有点热

今年夏天民航大事多,一向被认为低调内敛的民航入夏以来频频爆出热点吸引了众多媒体眼球。首先是航班延误补偿问题。航班延误在中外民航业都是普遍存在的现象,这是由航空运输的特点所决定的。近年来随着我国民航业的发展,航空运输量的大幅增加,航班延误现象也日显突出并且倍受消费者和社会媒体关注。在这种形势下,民航总局出台了《航班延误经济补偿指导意见》,旨在通过加强行业管理,引起航空运营企业的重视,以求最大限度地降低航班延误率,达到提升民航服务意识和竞争实力的目的。但“一石激起千层浪”,一个多月来各种媒体上关于航班延误及其…     

“首都机场航班动态信息系统”安全运行五周年

到6月30日,首都机场航班动态信息系统已经安全运行五年,为用户提供了及时准确的航班信息。首都机场航班信息系统是一个微机网络系统。该系统实现了对航班信息的动态管理,可以制定次日航班计划,采集当日航班动态,对航班预达时间、机位、落地时间、延误时间、延误原     

沟通与协调：保障航班正常的关键

航班延误的服务工作是地面运输工作的一大难题。尽管公司、机场等单位想尽千方百计,做了大量工作,但收效甚微,纠纷不断。笔者经过对大部分延误航班的跟踪分析和对部分延误旅客调查认为:加强沟通与协调,对保障航班正常和飞行安全至关重要。一、航班延误服务中缺乏三大“沟通”问题飞行运行过程是民航各部门有序联动、积极配合的过程。其中某一环节出现问题,就可能引起航班不正常。目前在航班延误服务中主要存在以下几方面的问题。(一)航空公司内部各保障单位沟通协调整合不到位1.航班延误信息滞后,延误原因不准确,缺乏有效预警机制,对出现的…     

建立服务协调机制 规范延误后服务

首都机场大面积航班延误旅促会服务协调机制是全国首个机场旅客服务协调机制,虽然成立不久,但在首都机场大面积航班延误处置中发挥越来越重要的作用,行业内也起到了积极示范效应。随着民航航班量逐年增加与空域资源限制这对矛盾的逐渐凸显,航班正常性及航班延误后的服务水平已经成为全社会关注的热点。大面积航班延误后越来越多的旅客违法维权事件不仅影响了民航运行的正常秩序,也成为了影响民航安全的潜在隐患。为此,国家及行业主管部门对大面积航班延误后的旅客服务工作提出了明确的任务和要求。     

基于经济损失的航班延误恢复模型研究

分析了航班延误的恢复调度问题,并针对问题提出了一种机场大面积航班延误恢复模型,模型考虑了航班延误的延误时间,还考虑了不同机型对航班延误经济损失造成的影响。构造了基于免疫机制的免疫遗传算法来求解模型,此算法保留了标准遗传算法随机全局并行搜索的特点,又在相当大的程度上避免了未成熟收敛。用实际的航班信息进行仿真研究结果表明,文中的模型和算法切实可行。     

航班信息交换模型FIXM研究

航班信息交换模型（FlightInformationExchangeModel,FIXM）是一种致力于对航班和流量信息进行标准化的全球标准。国际民航组织空中交通管理需求与绩效专家组（ATMRPP）首先提出了对FIXM的需求,以便其支持协作环境下航班和流量信息（FF—ICE）概念中航班信息的交换。     

飞机除冰程序与减少航班延误关系的分析

飞行安全是民航工作的第一准则。保护民航冬季飞行安全的措施很多，飞机除冰就是重要的保证措施之一。本将要介绍的是有关飞机除冰系统方面的内容。民航在冬季运营中，由于寒冷气候和雨雪天气所产生的飞机表面结冰问题，是飞行安全的了隐患。因此，除冰是飞机起飞前地面服务的一项重要程序。在增加了除冰程序之后，自然会延长地面服务系统（简称GSE，即Ground Support Equipment）工作时间，这是造成冬季航班延误的主要原因之一。只有提高飞机除冰程序的工作效率，才能在此工作环节减少航班延误，这是就飞机除冰工作需要解决的主要问题。本重要结合首都机场冬季运营现状，对飞机除冰状况进行分析。     

欧盟航班延误立法与司法实践对我国的启示

<正>近年来,随着我国航空旅客运输量的不断增加,航线密集程度持续加大,航班延误问题逐渐成为我国民航服务质量提高的重要障碍之一。频繁的航班延误,不仅严重影响旅客的正常出行,同时也对航空公司的管理运营及服务质量提出了严峻的挑战。如何有效控制并减少航班延误,如何处理航班延误所引发的纠纷,如何合理保护航班延误中旅客的合法权益,是我国现阶段民航管理所亟待解决的问题。     

基于贝叶斯网络的航班延误与风险共因性研究

在民航运输生产中,航班延误时常发生,不仅打乱乘客的出行计划,影响航空公司的信誉,同时也会成为民航安全风险的隐患,而民航安全风险发生的同时也常常会导致航班延误。构建航班延误与安全风险的共因性指标体系来分析两者的共因性,并建立了相应的贝叶斯网络模型。研究结果为分析航班延误与安全分析的共因性关联强度提供参考,并在一定程度上对航班延误与安全风险进行预警,确定控制和消除航班延误隐患的措施,提高民航安全。     

机场航班正点管理工作浅探

航班正点问题一直是旅客及社会各界关注的热点,由航班延误引发的问题日益成为影响机场运营效率和服务质量的核心问题。长期以来,航班正点管理工作一直被认为是民航管理当局的事,是航空公司的事,机场对航班正点管理工作尚未给予足够的重视。本文拟对航班延误的原因、     

借鉴国外解决航班延误的办法

世界范围内的航空公司均有航班延误现象发生,导致延误的影响因素较多,但国内现有解决航班延误问题的方法似乎较少,官方文件仅有民航总局公布的《航班延误经济补偿指导意见》,而国外一些国家针对航班延误问题的解决方式,或许对解决我国民航航班延误问题能够有所借鉴     

美国民航旅客延误研究

航班延误问题是民航运输的老大难问题,常为旅客出行造成很大的不便,使他们相当不满。站在旅客的角度研究民航运输的延误问题对行业发展尤为重要,美国就此设立了专门的旅客延误研究项目。     

谈谈航班延误后的服务保障和疏导解释工作

目前，航班延误后服务工作做得不到位，引发的投诉呈上升趋势，由此造成旅客拒下飞机、拒乘以及冲击廊桥、冲击安检通道等事件时有所闻，这事关广大消费者的利益，事关民航健康发展的基础性和关键性问题。民用机场必须见微知著，深入教育培训和研究，进一步熟悉航班正常工作的相关规定标准，探讨航班延误后旅客的心理特点和需求，以利于有针对性地做好工作，提高服务保障质量，维护良好的运行秩序。     

关于航延旅客补偿的思考

航班延误（包括航班延误、取消）旅客补偿问题是行业和社会较为关心的问题之一。狭义上讲，航班延误旅客补偿特指航班延误后航空公司或机场给予旅客的可以价值衡量的多种补偿形式；广义上讲，航班延误补偿则应包括针对航班延误给旅客造成的不便而对旅客提供的所有服务保障。在这里，我们讨论广义的航班延误旅客补偿问题。目前，局方对于延误旅客补偿并没有规定全行业适用的统一标准，     

媒体集萃

<正>航班延误了,服务别延误8月10日,《人民日报》刊登《航班延误了,服务别延误》指出,今年上半年,民航航班延误情况明显增多,不少乘客饱尝滞留机场之苦。目前,乘客意见最大,最易激化矛盾的是,当发生航班延误时,乘客的知情权得不到保障。这有客观原因:有时航空公司服务人员对此也不甚明了,不知道跟乘客说什么。信息缺失无疑会加剧     

空中交通管制服务与航班延误

造成航班延误的原因主要有:天气、机务、商务、航空公司的调配、机场地面保障以及空中交通管制等等,其中空中交通管制原因是最复杂的,往往还与其它原因相互关联。因此如何解决空管的难题,就显得尤为突出了。大部分旅客甚至包括许多民航业内人士对空中交通管制的工作内容,空中交通管制如何影响航班运行不甚了解。下面从空中交通管制服务为什么会造成航班延误,以及空中交通管制部门为减少航班延误所做了哪些努力谈谈认识。空中交通管制职责主要是:防止航空器之间相撞,航空器与地面障碍物相撞,确保安全,而加速空中流量,使空中交通更加安全有序…     

机场应如何提高办理旅客手续的效率

AirportServicetoBeStreamlined乘飞机旅行的人最大的愿望之一是希望航班正点。航班延误不但给旅客造成许多不便，而且给航空公司、机组人员、机场、海关、安检等部门带来许多困难。造成航班延误的原因很多，有机械原因、天气因素、调度问题、人为因素、办理机场手续等，本文只就机场问题探讨一下如何利用先进技术提高在机场办理各种旅客手续的效率以免造成不必要的航班延误。改进服务提高效率在国际机场理事会的推动下，国际民航组织于1997年8月向全世界各国际机场建议：1．出境旅客在60分钟内办理完一切出境手续：2．入境旅客，不论飞机…     

航班正常性管理的政策研究

为了提高航空运输的正常性、减少航班延误、更大程度地保护消费者利益,近年来我国民航政府部门出台了一些加强航班正常性工作的相关法规。这些法规的出台使得航班正常性工作引起了社会公众前所未有的关注;也正是由于公众越来越多、越来越热的关注,使得航空公司和相关协作单位更加重视减少航班延误工作。同时民航政府部门也需要更加谨慎和理智地加强航班正常性工作的管理和引导,制定更加合理的规章政策以减少航班延误,在无法避免的航班延误后使消费者、航空公司和民航其他单位的利益平衡,并将延误成本降到最低。航班正常性管理的法律依据目前…     

2004年5月民航消费者投诉情况统计分析

机场投诉类型投诉类型安全检查行李交付办理乘机手续合计受理件数2114对销售代理人的投诉类型及被投诉的销售代理航空公司投诉类型及比例序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)航班不正常服务航班延误航班取消222124 45.28延误破损责任单位数量(件)投诉类型丢失24118 15.092 行李运输3 售票差错/超售/退票47.55延误丢失11 货物运输6 签转/承运人23.777 备降/非承运人 23.778 空中服务11.889 航班信息11.8810 其它59.43合计53100航空公司投诉率及投诉情况统计(万人)序号 单位(‰)旅客运输量投诉…