客户关系管理:e时代服务竞争的焦点

ｅ这个精灵，随着网络时代的到来， 正在世界各地游荡，极大地改变着社会的生活方式。 长期的服务竞争使航空运输优质服务的内涵不断变化、充实。总的说有五个方面的内容——５Ｓ。 Ｓａｆｅｔｙ——安全服务。安全是航空运输业永恒的主题。航空企业任何经营活动都要把安全作为首要考虑的因素，企业的顾客服务管理也不例外，不仅如此，安全一直是航空公司进行服务竞争的一个重要品牌，无数次的各类调查显示：安全历来是顾客选择航空公司、评价其服务质量的重要标准，安全永远是衡量航空运输服务质量重要指标，永远是优质服务主要内涵之一，…     

国外航空企业技术创新效率分析

国外大型航空企业十分重视技术创新，通过分析他们的技术创新效率，总结了这些企业技术创新的主要特点，并结合我国航空企业技术创新现状，针对我国航空企业如何提高技术创新效率提出若干启示和建议。     

愿景、情绪、内部营销与竞争力——论航空公司服务文化的建设

当前,服务思想的重要性正以一种史无前例的地位出现在管理者的经营理念中。从服务价值链理论分析,服务价值链是一种表明利润、顾客、员工、企业四者间关系的链,其内在逻辑为:企业获利能力的大小主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度由顾客满意度决定;顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造;而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意,满意与否主要视企业内部是否给予了高质量的服务。本文旨在提供一种帮助航空公司在战术层面上实施服务的思想,使员工成为公司真正意义上的利益…     

基于DEA和Malmquist指数的我国上市航空公司运营效率评价研究

客观科学地评价航空公司运营效率，对推动民航高质量发展，开启民航强国新征程具有重要意义。选取我国10家上市航空公司为研究对象，基于DEA-Malmquist方法，对其运营效率展开实证研究。结果表明：在研究期内，我国航空公司整体运营效率呈“先上升—后下降”趋势；在Malmquist指数分析中，ZH航空和SH航空表现最好，全要素效率分别平均增长0.4%和3.8%；各航空公司的内部运营管理水平降低和规模不济是其效率无效的主要原因。据此提出了增强运营管理、优化配置资源等提升我国航空公司运营效率的相关政策建议。     

我国零售业实施服务营销战略存在的问题及对策

我国零售业的服务状况近年来有了较大的改观，但整体水平不高，与外资零售企业相比仍有较大差距。分析了我国零售业服务营销方面存在的诸多问题，具体表现在：经营者的服务意识有待提高，营业员服务素质较差，购物环境缺乏“人性化”设计，服务创新能力低，等等。建议通过采取重视顾客服务需求，构建服务营销体系，提供优质服务，建设优秀的员工队伍，为顾客创造温馨、舒适的购物环境，努力实施服务创新，积极与顾客沟通等措施来解决以上问题。     

外场质量信息管理系统

随着现代企业制度的建立及航空产品研制生产的不断发展和完善，航空产品外场质量信息管理工作也正向科学化、规范化、标准化、程序化方向发展。要做好技术服务工作，提高工厂服务和工作质量，外场质量信息收集工作尤其重要。做好这项工作，才能适应ISO9000标准“以顾客为关注焦点”的要求。     

以创红旗为突破口树优质服务品牌——成都航空加油站优质服务侧记

成都航空加油站,是中国西部最大的航空加油站.2003年为4.15万架次航班安全加注航油22.08万吨。他们通过持续地创建“红旗航空加油站”,建立以顾客需求为导向的服务体系,在全国航油系统内树立了良好的服务品牌,第3次荣获民航总局“‘旅客话民航’用户评价活动航空油料供应保障服务第一名”,第4次被中国航油总公司评为“红旗航空加油站”,连续7年通过了全国“青年文明号”验收。在成就优质服务的同时,该站的“优质服务标兵”刘成虎被评为“全国民航劳模”、全国民航“优秀共产党员”,被中国航油集团公司确定为模范党员。以顾客需求为导向 创…     

航空机载设备企业提高生产效率途径的分析

从厂区布局不合理、原材料不能准时供货等方面，分析了机载设备企业生产效率低下的原因。结合航空企业的实际，提出了提高航空机载设备企业生产效率的新思路。     

通用航空产业高标准市场体系的内涵特征、现实困境及改革思路

按照国家《建设高标准市场体系行动方案》要求,通过查阅文献、调研访谈等方法,在明确我国通用航空产业市场体系现状及特征基础上,探究高标准市场体系建设的要素配置要求及改革思路。研究发现：我国通用航空产业要素市场初步形成但市场化程度较低,基础性生产要素投入大但流动性较弱,创新性生产要素价值高但市场发育不足。下一步改革思路是：以新发展理念为指引,按照构建新发展阶段和新发展格局的任务要求,以“统一开放、竞争有序、制度完备、治理完善”为改革目标,夯实市场体系基础制度,构建要素资源市场化配置体制机制,营造高标准市场竞争环境,加快高标准市场基础设施建设,推进产业高水平对外开放,提升产业现代化监管能力。     

航空公司顾客价值的测定与提升

运用顾客价值及其测量方法的有关理论,对航空公司顾客价值的主要影响因素以及航空公司顾客价值的测量方法进行了探讨,针对分析结果,从影响顾客价值的主要因素——机票价格和旅客服务方面提出了航空公司顾客价值提升的主要措施。     

低成本航空公司价值工程改进探讨

根据价值工程的原理,通过对低成本航空公司的成本、服务和价值之间关系的分析,试图说明,低成本航空公司的低成本竞争战略中,低成本是基本手段,主要目的还是以低成本提供适当的服务,最终实现以适当的成本满足顾客适当的需要,从而提高公司的经营效率和效益.     

满意度和忠诚度对企业营销的影响

通过对顾客满意度与忠诚度关系的探讨,了解到顾客价值、顾客满意、顾客忠诚之间的递进逻辑关系。顾客价值是顾客满意的基础,而顾客满意是顾客忠诚的前提,企业拥有忠诚的顾客群,就构建了竞争者难以模仿的竞争优势,使企业获得营销的核心力量。     

基于过程工程的航空企业建模技术研究与实现

 通过研究国内航空企业建模的需求，探讨现有企业建模方法的不足，提出了基于过程工程的航空企业建模方法。首先针对航空企业的特点，尤其是考虑到航空军工企业对信息安全性的要求，给出了一个六元组表示的航空企业模型，并对航空企业模型的信息安全子模型进行了详细描述；然后研究了基于过程工程的航空企业建模的实现技术，包括企业模型体系、企业建模支持系统等。建立基于过程工程的航空企业模型，以模型为驱动，为航空企业信息系统的建立、实施和重构提供了基础和依据，适应了航空企业对企业模型动态响应性和信息安全性的要求。该研究成果已成功地应用于某大型航空企业两种型号飞机的研制，实践证明所提出的方法是可行和有效的。     

基于FineBI的航空制造企业标准化管理数据分析与可视化技术应用

数据挖掘与可视化的结合已逐渐成为未来的发展趋势，强有力的数据信息将成为航空制造企业发展的必然性需求。通过FineBI工具，采用RFM分析方法、对比分析法、四象限分析法对企业标准化业务管理数据进行挖掘和分析，并通过FineBI工具进行可视化应用，推动航空制造企业标准化部门的业务管理能力及价值创造能力，提高企业标准编制、管理和维护的质量和效率，为实现企业标准化管理业务的数字化和信息化转型升级提供发展思路。     

中国公务航空发展问题与对策

作为民航运输业的重要组成部分,公务航空在中国虽然起步较晚,但近年来有了显著进步,已成为公认的民航业的重要增长领域之一。本文从公务航空资源要素、市场要素、政策环境、竞争对手及相关支持产业等方面进行深入分析,探析我国公务航空产业发展路径。公务航空,亦称商务航空,是指专门为某一企业、政府部门或个人的商务、公务活动提供的空中交通服务,是通用航空重要的组成部分之一。伴随着我国经济的快速发展,企业财富和个人财富的增长,我国已成为全球瞩目的公务机增长的核心市场之一。据统计,2008年我国内地注册公务机     

民用航空器产品的担保与索赔

民用航空器产品的担保／索赔是一个较新型的行业或专业，在国外航空公司中已得到了高度的重视和快速发展。然而，在我国的大多数航空公司中，航空器产品的担保／索赔起步较晚，还没有很好地开展起来，也缺少完备的制度基础及操作层面上的经验，对航空器产品的担保／索赔的认知，大多还停留在仅有的航空部件的送修保修（免费修理）和／或服务通告的担保索赔上，对什么是真正的航空产品的担保／索赔，却知之甚少。     

民用航空

王太9巨而空公司合办旅游风站亚太9家大航空公司近日宣布，计划推出崭新的亚太区旅游网站，携手公司包括国泰航空、中毕航空、马来西亚航空、澳洲航空、皇家汉菜航空及新加坡航空。此外，新西兰航空、安捷澳洲航空及韩国亚细安航空也决定加入。该网站将提供“商业对顾客”（BZ）及“商业对商业”阳ZB）两类服务，提供一系列旅游服务，如航空票务，酒店订房，租车及观光。网站会由新组成的独立商业机统管理，自设管理小组。（BZ）部分以旅客为主，提供网上旅行社服务，有别于现有网上旅行社，该电子网站专为迎台个别市场的特别需求，尤其…     

中国航空制造业的创新效率及影响因素研究

采用DEA-Tobit两步法先对全国20个地区两个阶段的创新效率进行测算,并进行实证分析。研究结果表明,中国大部分地区航空制造业技术创新和管理创新效率低,主要体现在规模效率低、纯技术效率低,大多数地区航空制造企业在技术和管理创新上均有改善的空间;不同的创新模式下,企业规模、企业绩效和市场环境等因素对航空制造业创新效率产生不同的影响,教育对提升航空制造业的创新效率有积极作用,而政府应减少对企业创新活动的不必要干预。     

航空成品供应商统计评价分析系统

对航空成品供应商业绩评价通报是对供应商管理的重要手段之一，是促进供应商改进成品质量和服务的一种有效方法。本文介绍了应用Microsoft SQL Server数据库技术和客户端窗口所开发的航空成品供应商业自动绩统计评价系统，包括系统的建模、基础信息的表达和获取、数据的自动统计和分析等内容，并通过实例说明了该系统的有效性。     

成本控制与机场效益

<正>机场在新航站楼投运后一般面临成本费用增大,机场航班量和非航空业务的增长难以弥补困难和缓解压力,如何控制成本费用、加快发展、提高经济效益对机场公司来说是重要的任务之一。企业效益的增长主要来源于两个渠道,一是增加收入,二是降低成本。从机场的情况看,收入主要来源于航空收入和非航空收入,航空收入主要包括飞机起降费、旅客过港服务费、停场费、灯光费、安检费、运输费等,以起降和旅客服务费收入为主;其次是非航空收入,主要包括地