提高服务组织质量管理方法研究

根据当前社会对提高服务质量的急切需求,把服务当作一个过程,从服务质量设计、服务实施和评价、服务质量改进等方面研究提高服务质量管理的手段和方法。     

基于多级物元模型的机场服务质量评价研究

针对机场服务的流程和特点,基于SERVQUAL模型中服务质量五个维度,建立机场服务质量评价指标体系.采用物元理论构建了机场服务质量评价的多级物元模型,阐述了模型的具体步骤.并以南京禄口国际机场为例进行了实证分析,研究结果表明:禄口机场整体服务质量水平为Ⅱ级,需要在机场排队等待、机场陆侧交通、不正常航班服务、行李差错率及零售餐饮收费等方面作出改进;多级物元模型是机场服务质量评价的一种科学有效的方法.     

供电企业服务质量评价模型及实证研究

随着我国电力短缺问题的根本解决，供电企业的服务质量严重影响了自身的长远发展。文章分析了供电企业应树立主动服务的意识和提高服务质量的必要性，并根据供电企业的实际状况，利用影响供电企业服务质量的22项指标，运用SERVQUAL服务质量评价方法构建了供电企业服务质量的评价模型，对供电企业的服务质量进行评价，以便找到改善服务质量的突破口，实现供电企业的持续发展，最后以辽阳供电公司为例进行了实证研究，论证了该模型对于所有供电企业都是切实可行的。     

从Zeithaml和Berry服务质量模式看如何提高航空服务质量

目前,服务性行业为了提高整体服务质量,着重强调首先了解消费者的期望的服务是什么,在此基础上满足和超过消费者的期望服务质量,最终使消费者满意。服务质量模式揭示了消费者期望服务和实际获得服务之间的差别,显示了招致提供服务失败的五个差距。作为服务性行业的航空公司可从中进一步了解旅客的需要,减少差距,提高服务质量。     

从澳新民航运输服务质量看我国民航业的差距

1996年11月5日～16日，民航运输服务质量考察组一行4人，对澳大利亚、新加坡两国和中国东方航空公司国际航班的运输服务质量进行了考察。在澳大利亚主要考察了悉尼、墨尔本、黄金海岸等3个民用机场候机楼的地面服务和安塞特（ANSETTAUSTRALLA）、快达（QANTAS）两家航空公司的空中服务。在新加坡重点考察了樟宜机场候机楼地面服务和新加坡航空公司的空中服务情况。在上海至悉尼的航班上，检查了中国东方航空公司空中服务质量。通过考察，增进了对国外航班、机场运输服务质量情况的了解，在对比中国民航运输服务质量的同时，找到了…     

计量服务质量的认识与思考

针对计量校准行业普遍存在对服务质量认识不全面的问题,提出了计量服务行业客户感知服务质量模型。阐述了通过提升客户能直接感受到的显性服务质量和通过其它载体让客户感知的隐性服务质量,来提高公司整体服务质量水平,让计量服务机构在市场竞争中处于优势地位。     

务实求新创“一流”—深圳机场的“运输服务质量上台阶”活动

1994年民航总局第二次开展运输服务质量上台阶活动,这一举措受到社会各界的广泛欢迎和关注。深圳机场认为这次活动是强化内部管理,努力提高服务水准的最佳契机,因而在年初公司工作会议上明确提出了服务质量上台阶“保二争一”的奋斗目标。在强化内部管理,争创一流服务方面取得了比较明显的成效。一、措施     

建立机场候机楼服务质量标准

一、以旅客为导向 机场候机楼对旅客来说，是一个“高效的活动中心”，进港旅客要在候机楼里办理乘机、安全检查、海关检查等各种手续，或者使用一些辅助设施；能够舒适地休息；离港旅客也要在此通过，提取行李等等，在候机楼内的许多经营活动直接为旅客提供方便，旅客是机场候机楼服务的用户之一。在更开放、竞争更激烈的市场环境下，为旅客提供高质量的服务是机场当局的重要目标。以旅客为导向则是进行服务质量评价的基本依据。 有专家指出：对十一个服务行业，顾客评估服务质量是通过将他们想要的与获得的相比较，这是顾客判断服务质量的…     

航空公司服务遭遇与服务补救

当今世界，服务质量已 成为民航企业竞争的新战场，成 为知识经济条件下抢占市场“制高点” 的战略前沿和竞争利器。在航空公司中加强 服务管理，创建精品服务，改进服务质量，提 高竞争能力和经济效益，已经到了刻不容缓的地 步，意义十分重大。 但与此同时，由于在服务领域中缺乏专利保护，服务产品模仿速度极快，单凭服务项目的多寡，航空公司很难从根本上提高服务质量、获得差别化的竞 争优势。相比之下，在服务过程中全方位提高服务 质量，具有更为重要的意义。因此，注重服务过 程，研究服务遭遇，强调服务补救是我国航空 公司以卓越的服务质量迎接服务经济挑战 的必然要求，也是航空公司在新世纪 迅速脱困、重塑自我的首要战 略选择。     

货运服务质量的评价

本文引用了美国营销学家Berry等3人于1988年提出的服务质量差距模型来评估企业的服务质量。模型分析了造成各类服务失败的5大差距,并提出了消除这些差距的策略。航空公司可以借鉴该模型,找出本公司提供的服务与货主期望服务之间的差距,进行改进提高。