组织顾客满意度测评指数模型的研究

顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI），是运用统计的方法把顾客满意程度定量化。目前。不少发达国家和地区已编制和发布了CSI，许多知名的跨国公司也积极实施顾客满意战略，进行CSI的测评。文章建立了组织顾客满意度指数（OCSI）模型，包括：OCSI模型的结构和结构变量、测量变量及它们的数学表达式，并设计了OCSI模型的指标体系。     

顾客满意度测量方法的研究

介绍了航宇救生装备有限公司建立的顾客满意度监视和测量方法,内容包括建立顾客满意度指数模型、开展顾客需求结构分析、确定顾客满意度评定项目、划分顾客满意度等级,收集顾客满意度信息和对顾客满意度进行测量分析和控制。     

顾客满意指数--企业经营绩效的非财务评价

介绍国内外建立顾客满意指数的基本情况。结合瑞典和美国顾客满意指数测评方法,说明顾客满意指数测评是一个非常有用的管理工具,它可以回答企业在现代经营环境下的一些关键问题。顾客满意指数是企业经营绩效的非财务评价,是企业持续进行质量改进的一个重要因素。     

顾客满意度指数测评方法的改进

如何度量顾客的满意程度正为企业所关注.本文在依据常用的顾客满意度指数测评模型的基础上,借鉴顾客测评体系,建立了企业的内、外部顾客测评体系,测评出企业内、外部顾客满意度指数,按照权数公式得到企业顾客满意度指数为73.61.经理论和实践的验证,其是合理的.     

基于结构方程模型的航空公司顾客满意度研究

简要介绍了结构方程模型的基本原理,根据航空公司运营特点,给出航空公司顾客满意度的测评模型,并以中国国际航空公司顾客满意度的测评为例,进行理论模型的验证与顾客满意度的测评。结构方程模型可以对整个顾客满意度测评指标体系的合理性进行检验并做了系统分析。     

企业如何进行顾客满意度测量

从产品与服务两个不同层面,简要说明了影响顾客满意度的决定因素以及在顾客满意度测量中存在的主要问题。详细讨论了企业制定顾客满意度测量计划时必须考虑的6个方面的问题。最后,扼要解释了在顾客满意度测量中影响回答率的相关因素,并对美国顾客满意度测量技术研究中的一些经验进行了归纳。     

顾客满意度在政府服务中的应用

将顾客满意战略运用于公共管理,是当今公共管理界研究的热点.文章对如何在政府部门建立顾客满意度评估体系作了深入研究.首先,分析政府部门的顾客类型;其次,研究政府服务中顾客满意的内容,并指出顾客满意具有有限性和多层次性的特点;再次,对顾客满意度进行评估,指出应建立专门的评估小组,确定评估指标和权重,收集数据并进行科学分析;最后,针对评估结果,建立完善的反馈系统和监督机制.     

新客房 新体验 上海浦东机场华美达广场酒店全新升级改造

<正>上海浦东机场华美达广场酒店,是坐落于国内三大国际机场之一的浦东国际机场工作区内唯一的一家四星级国际品牌酒店,由上海机场(集团)有限公司投资兴建,于2003年8月29日正式对外营业。多年来,酒店荣获全球最佳华美达、中国华美达最佳酒店金奖、上海旅游宣传工作银奖及温德姆集团和上海旅游饭店协会的多项荣誉,在上海市旅游行业协会年度顾客满意度调查中,酒店在顾客总体服务感受、客房满意度、员工总体满意度等测评中多年名列前茅。     

基于满意度分析的航班延误处置收益研究

通过研究社会属性和出行特征对旅客在面对航班延误,航班取消等的不同心理反应和行为特征,针对目前旅客满意度研究中基本是依靠评价指标体系进行宏观定量评价的研究现状,提出一种基于行为决策理论(微观心理学)的满意度动力学模型,定量分析大面积航班延误情景下旅客满意度的动态变化和不同措施组合对满意度的提升效果.同时,建立基于前景理论的旅客满意度收益模型,实现旅客满意度变化与航空公司收益的函数映射,通过实验分析不同延误服务组合对航空公司的收益影响,为航空公司提升旅客满意度,提升服务的时效性和针对性提供理论基础.     

顾客满意度测评指标的量化

顾客满意度是可以测量的,其结果是一个量化的值。顾客满意度测评指标量化的准确程度决定了测评结果的有效性和可靠性,本文提出了一种顾客满意度测评指标的量化方法。     

顾客满意指数的结构方程模型与应用

分析了经典的顾客满意指数的结构关系模型的基本原理;结合企业顾客满意指数测评的实际案例,给出了结合偏最小二乘回归(PLS)方法的顾客满意指数测评的线性结构关系(LISREL)路径分析的实施途径。此外,还通过控制某些中间变量的作用,研究了原因变量对结果变量影响作用分解的一般模式。     

民航企业一线员工工作满意度调查分析

民航业是国家重要的战略产业,民航企业在2022年面临较大的资金和人员压力。以民航企业一线员工工作满意度为切入点,对民航企业一线员工发放调查问卷,选取963份匿名调查样本,通过数据分析,运用线性回归分析的方法探讨工作特征与员工工作满意度之间的关系。结果表明,薪酬待遇与激励机制、文化认同、沟通机制、在岗培训和员工工作满意度呈正相关关系。建议通过完善民航企业激励机制、推动企业文化创新、发挥工会作用和加强人才在岗培训四个方面提升员工工作满意度。     

带时间窗的飞机排班问题优化

为提高飞机排班质量,在以航空公司成本最小化为目标的基础上,兼顾顾客的满意度（航班准时性）和飞机使用数目最小化目标,建立优化的多目标带有时间窗的飞机排班问题模型。结合算例,对三个目标函数都进行处理后,运用粒子群优化算法进行求解,最终得出模型解的运算结果和时间都在理想范围之内,表明新模型有效可行。该模型的建立有助于有效地解决带有时间窗的飞机排班问题,提高排班工作效率。     

我国军工集团企业的内部顾客满意度测评

企业的内部顾客是企业利润的源泉,也是企业核心竞争力的首要因素,在我国军工集团的背景下,分析了如何建立一套有效的内部顾客满意度测评体系并运行实施。     

浅谈领导作用是质量管理的先决条件

ISO是国际公认的质量管理体系。国际标准化组织（ISO）颁布的标准，是在总结当代质量管理领域有影响的理论和实践的成功经验基础上形成的一套优秀的质量管理模式，是全世界普遍接受的质量管理理论和方法。它对指导企业实施质量管理、实现质量目标、提高产品质量和顾客满意程度有积极的、深远的意义和作用。一个企业要想立足国际大市场，就必须遵循国际标准。ISO9000族标准为企业增加市场竞争能力，提高企业的创新能力与管理水平，建立规范化的质量管理体系，提高产品质量，增强顾客满意度，消除技术壁垒，提供了行之有效的方法和途径。     

我国军工集团企业内部顾客满意测评

企业的内部顾客是企业利润的源泉,也是企业核心竞争力的首要因素,在我国军工集团的背景下,分析了如何建立一套有效的内部顾客满意度测评体系并运行实施.     

中航第二集团公司举办“用户满意度”测评培训研讨班

2004年5月12日至13日,中航第二集团公司质量监督部在三0一所举办了“用户满意度”测评培训班,并召开用户满意度测评工作研讨会。共有35个单位的51名代表参加了培训和研讨会。三0一所适航性与质量研究室为此次会议编写了培训教材,汪邦军同志为学员们讲授了操作性很强的内容,其中包括:顾客满意战略、用户满意度模型、用户满意度调查方案、态度测评技术和抽样技术、用户满意度分析技术、用户满意度测评报告和测评案例等。培训结束后,在集团公司质量部张进明处长的主持下召开了中航二集团公司用户满意度测评工作研讨会。会上,中航二集团公司质量…     

基于德尔菲法的质量体系成熟度模型构建研究

基于德尔菲法权重和借鉴GJB 5000B质量成熟度模型构建原则，建立基于质量目标体系的质量体系运行指数以及质量成熟度模型。该模型将指数模型可量化，动态反映企业质量体系运行整体情况，通过动态监控、趋势研判并持续改进对质量体系运行改进指明方向。为企业探索研究质量管理体系运行状况的定量评价方法，提供一定借鉴意义。     

航空产品用户满意度回归模型研究

为克服航空产品用户满意度测评过程中自变量之间的多重相关性问题,利用偏最小二乘回归方法(PLS),建立航空产品用户满意度回归模型.通过主成分提取和还原计算的迭代,准确确定影响航空产品用户满意度的各要素对其用户满意度的贡献,完成用户满意度的回归预测,并以某型飞机用户满意度计算为例,验证了该模型的有效性和实用性.     

满意度和忠诚度对企业营销的影响

通过对顾客满意度与忠诚度关系的探讨,了解到顾客价值、顾客满意、顾客忠诚之间的递进逻辑关系。顾客价值是顾客满意的基础,而顾客满意是顾客忠诚的前提,企业拥有忠诚的顾客群,就构建了竞争者难以模仿的竞争优势,使企业获得营销的核心力量。