2004年10月民航消费者投诉情况统计分析

2004年10月份民航总局运输司、各地区管理局及民航总局消费者事务中心共受理旅客、货主投诉56件，其中有效投诉31件，无效投诉25件。电话投诉19件，信函投诉12件。对航空公司的投诉19件；对机场的投诉3件；对销售代理人的投诉8件。对航班信息查询“962580”服务电话的投诉1起。以下是10月份的投诉统计分析结果。一、对航空公司投诉统计分析10月份受理对航空公司的投诉19件。二、对机场投诉统计分析10月份受理对机场的投诉3件。三、对客、货销售代理人投诉统计分析10月份旅客对客、货销售代理人投诉8件。这个月上海航空公司、厦门航空公司、…     

精确化的航班餐食管理

为解决目前航空公司餐食管理混乱的问题,提出了精确化的航班餐食管理方案并进行了开发与投产原有配餐管理方式下,餐食数据由航空公司主控人员在航班换季(春、秋)时在T-card中设置,并由地服人员实时提供旅客相关服务,导致用户订座时的航班餐食信息可能与实际配餐不匹配,由此引发的客户投诉量可达航空公司总投诉的10％左右.为了解决此问题,设计和实现了精确化的航班餐食管理.航空公司通过ISS2系统实时管理餐食数据,并且实时同步到航信主机内,在用户进行航班查询时计算显示准确的餐食数据.投产结果说明精确化的航班餐食管理能够有效提高航空公司的餐食管理水平,可减少80％的订座餐食与实际配餐的不匹配率,降低了8％的客户投诉,提高了旅客满意度,有着良好的应用前景.     

欧直香港客服中心正式开业

2月18日．欧直在香港设立的客户服务中心正式开业，这家客户服务中心将主要为亚太区的客户提供服务。服务内容包括处理客户问询、为停场飞机（AOG）紧急调配零件、按小时备件供应（PBH）以及合约与保修投诉管理等。     

基于微核结构的可二次开发语音平台

随着电子商务、客户服务等信息服务的普遍化,为了满足各种商业以及服务系统的需求,语音服务作为电信领域备受关注的一个热点,其应用领域也越来越广泛。本语音平台是基于语音技术,整合了网络资源,使用VoiceXML描述和控制语音逻辑的一种交互式服务系统。其特点是信息获取快速准确,以及客户服务多样化越来越明显。可广泛应用于证券电话委托、电话银行、信息查询、语音信箱、自动传呼系统、多功能小型用户交换机等领域。     

2004年4月民航消费者投诉情况统计分析

2004年4月份民航总局运输司、各地区管理局及民航消费者事务中心共受理旅客、货主投诉42件,其中有效投诉38件(电话投诉17件,信函投诉21件),无效投诉4件。对航空公司的投诉24件;对机场的投诉8件;对销售代理人的投诉6件。以下是4月份的投诉统计分析结果。对航空公司投诉统计分析4月份受理对航空公司的投诉24件,旅客主要投诉的问题是航班不正常服务。对机场投诉统计分析4月份受理对机场的投诉8件。对客、货销售代理人投诉统计分析4月份旅客对客、货销售代理人投诉6件。4月份旅客投诉明显下降,与去年同期相比,下降了25%;与3月份相比,下降了34%。…     

四大航为残障人士提供更专业服务

为了给残障人士提供进一步地关怀，中国国际航空公司、东方航空公司、南方航空公司、海南航空公司将为搭乘这些航空公司的残障人士提供更专业的航空服务。这四家中国航空公司将与另外十余家国际航空公司一道，成为接受MedAire提供的美国航空运载法规培训服务的客户。     

2004年9月民航消费者投诉情况统计分析

2004年9月份民航总局运输司、各地区管理局及民航总局消费者事务中心共受理旅客、货主投诉66件，其中有效投诉44件，无效投诉22件。电话投诉14件，信函投诉30件。对航空公司的投诉30件；对机场的投诉9件；对销售代理人的投诉5件。以下是9月份的投诉统计分析结果。对航空公司投诉统计分析9月份受理对航空公司的投诉30件，旅客的主要投诉为航班不正常服务和行李运输差错。对机场投诉统计分析9月份受理对机场的投诉9件。对客、货销售代理人投诉统计分析9月份旅客对客、货销售代理人投诉5件。9月份旅客投诉(44件)明显下降，这个月是今年1—9月份…     

语义Web服务发现技术研究

传统Web服务发现因为使用WSDL描述,所以缺少语义信息,UDDI注册中心只能提供关键字查询,存在查全率和查准率不高的缺陷.使用OWL-S描述Web服务,基于本体论提出概念的语义相似度,有效地解决了服务发现中存在的语义信息不足的问题.     

2004年1月民航消费者投诉情况统计分析

2004年1月份民航总局运输司、各地区管理局及民航总局消费者事务中心共受理旅客、货主投诉62件,其中有效投诉56件(电话投诉29件,信函投诉27件),无效投诉6件。对航空公司的投诉47件;对机场的投诉4件;对销售代理人的投诉4件,对计算机订座系统的投诉1件。以下是1月份的投诉统计分析结果。对航空公司投诉统计分析1月份受理对航空公司的投诉47件,旅客对航班不正常服务,行李运输/差错/丢失/延误和售票差错的投诉,占航空公司投诉总数的80.85%。对机场投诉统计分析1月份受理对机场的投诉4件。对客、货销售代理人投诉统计分析1月份旅客对客、货销售代…     

2003年12月民航消费者投诉情况统计分析

2003年12月份民航总局运输司和民航消费者事务中心共受理旅客、货主投诉49件,其中有效投诉44件(电话投诉23件,信函投诉21件),无效投诉5件。对航空公司的投诉32件;对机场的投诉4件;对销售代理人的投诉8件。以下是12月份的投诉统计分析结果。对航空公司投诉统计分析12月份受理对航空公司的投诉32件,旅客对航班不正常服务和行李运输/差错/丢失/延误的投诉较高。对机场投诉统计分析12月份受理对机场的投诉4件。对客、货销售代理人投诉统计分析12月份旅客对客、货销售代理人投诉8件。12月份受理旅客投诉最高的仍是航班不正常服务,占对航空公司投…     

2004年7月民航消费者投诉情况统计分析

2004年7月份民航总局运输司、各地区管理局及民航消费者事务中心共受理旅客、货主投诉130件,其中有效投诉82件,无效投诉48件。电话投诉56件,信函投诉26件。对航空公司的投诉70件;对机场的投诉7件;对销售代理人的投诉5件。以下是7月份的投诉统计分析结果。对航空公司投诉统计分析7月份受理对航空公司的投诉70件,旅客的主要投诉为航班不正常服务和签转服务。对机场投诉统计分析7月份受理对机场的投诉7件。对客、货销售代理人投诉统计分析7月份旅客对客、货销售代理人投诉5件。7月份受理旅客投诉比6月份(67件)增加了1倍以上,主要是旅客对出台《…     

巴西航空工业公司打造完善的客户支援与服务系统

客户支援与服务是巴西航空工业公司全球业务的重要组成部分。巴西航空工业公司始终相信，在飞机制造业领域，制造商与用户关系密切，荣损与共。在这一宏观价值的指导下，巴西航空工业公司始终追求与用户双赢的结果以及高层次的用户满意度。工程技术、航材物流、飞行运行、大修与维护等在内的全方位业务客户支援与服务系统已日臻完善，而且服务网络遍布全球。     

全球性服务和技术支持——给HEATCON复合材料维修系统的客户带来绝对的竞争优势

自1981年开始,HEATCON复合材料维修系统（网址www.heatcon.com）通过给全球的客户提供一种特殊的技术支持和服务（T-培训、E-设备A-附件M-材料）而使其客户量不断增长。我们的客户发现,从某种单一渠道来获得复合材料修理的技术支持不仅方便,而且更经济实惠。为了满足客户的这种需要,我们在培训、设备、附件、材     

汉莎在华开设首家客户服务中心

德国汉莎航空公司在上海开设了新的客户服务中心,以满足中国大陆以及香港地区日益增多的客户在航班预订和普通问询等方面需要及时服务支持的需求。 新成立的客户服务中心将向来电询问的客户提供全面的服务,其中包括普通预订、机票的发出和赔付、电子票务、公司销售、旅行社查询、以及提供飞行常旅客计划方面的帮助。客服中心每星期7 天、每天12 小时为客户提供服务。 客户服务中心位于上海卢湾区原法租界地区。在成立之初,该客户中心有40名员工,可以与客户以多种语言交流,其中包括普通话、广东话和英语。该中心将随着汉莎在中国的发展不断扩…     

从服务心理看我国机场服务管理的差距

“服务”是机场提供给客户的主要产品，可以说，机场管理实际是对服务过程的管理。巴黎机场将“以人为本”、“追求长远利益”、“对未来的把握”和“承担责任，贡献智慧”作为机场管理精神的核心，而“以人为本”更是核心中的核心。巴黎机场运营流程中的每一细节，都无不体现着“以人为本”这一服务理念，尤其在服务管理过程中，他们对服务管理对象（包括员工和顾客）心理所进行的深入系统的研究，值得我们借鉴学习。     

枢纽机场发展物流业的关键：提升增值服务水平

“增值服务”是现代物流的基本特征之一，现代物流中单纯的运输、仓储虽然是重要环节，但地位已经大大下降了，传统的装卸服务已不能满足客户要求，而与这些环节相关的各种配套服务成了重要的利润来源。航空物流的优势是快捷、安全，因此枢纽机场物流要提供以“时间为核心”的“增值服务”。现代物流强调运输及配送过程中时间的节约性和及时灵活性。时间在经济活动中既有成本（机会成本），也有价值。目前许多生产企业在搞好技术开发和进行产品全面质量管理的同时，由单纯的成本竞争转向时间性成本管理，转向生产前后延伸的物流管理与服务。…     

ILS提供多种浏览器

ILS（库存分布服务）公司为客户提供了更多的方法查询数据，新增了Mozilla Firefox 3．0、Safari 3．1、Chrome和Opera 9．62等浏览器，以便更好地服务于使用PC或Mac操作系统的客户。此外，ILS还支持大多数便携式浏览设备，如黑莓4．5、iPhone和Windows Mobile等。     

2004年6月航空运输消费者投诉情况统计分析

2004年6月份民航总局运输司、各地区管理局及民航消费者事务中心共受理旅客、货主投诉67件,其中有效投诉56件,无效投诉11件。电话投诉21件,信函投诉35件。对航空公司的投诉42件;对机场的投诉5件;对销售代理人的投诉9件。以下是6月份的投诉统计分析结果。对航空公司投诉统计分析6月份受理对航空公司的投诉42件,旅客的主要投诉为航班不正常服务。对机场投诉统计分析6月份受理对机场的投诉5件。对客、货销售代理人投诉统计分析6月份旅客对客、货销售代理人投诉9件。6月份9家航空公司中有4家航空公司(上海航空公司、山东航空公司、深圳航空公司…     

2004年8月民航消费者投诉情况统计分析

2004年8月份民航总局运输司、各地区管理局及民航消费者事务中心共受理旅客、货主投诉106件,其中有效投诉71件,无效投诉35件。电话投诉41件,信函投诉30件。对航空公司的投诉54件;对机场的投诉11件;对销售代理人的投诉6件。以下是8月份的投诉统计分析结果。对航空公司投诉统计分析8月份受理对航空公司的投诉54件,旅客的主要投诉为航班不正常服务和行李运输差错。对机场投诉统计分析8月份受理对机场的投诉11件。对客、货销售代理人投诉统计分析8月份旅客对客、货销售代理人投诉6件。8月份正值暑运高峰,旅客运输量比去年同期上升了17.3%,旅客投…     

2003年11月民航消费者投诉情况统计分析

2003年11月份民航总局运输司和民航消费者事务中心共受理旅客、货主投诉48件,其中有效投诉39件(电话投诉23件,信函投诉16件),无效投诉9件。对航空公司的投诉32件;对机场的投诉3件;对销售代理人的投诉2件;对相关服务投诉2件。以下是11月份的投诉统计分析结果。对航空公司投诉统计分析11月份受理对航空公司的投诉32件,投诉内容的类型相对减少,其中对以前消费者反映比较多的行李和货物运输的投诉为0。11月份的投诉比较集中的仍是航班延误/取消时服务和售票服务的问题,占对航空公司总投诉率的71.88%。11月份旅客的投诉(39件)比10月份投诉(44件)…