我用微笑温暖机场

北京首都机场的3座航站楼里,有一支金色身影的服务团队,她们传承和发扬雷锋精神,以服务为乐,乐于"做民航知识百科全书,为旅客提供贴心服务"。她们就是首都空港贵宾服务管理有限公司旅客服务部的"彩虹班组",肩负着首都机场T1、T2、T3航站楼内旅客问讯、首都机场服务热线与投诉受理;航站楼内广播、暂存物品发放代管、失物招领业务代管、特殊旅客服务等任务。基本上只要你在机场有了困难,她们都会为你提供帮助。     

过“机”不候

日前,鹰联航出台《不正常航班处置预案及服务标准》,由于"罢乘",延误航班已被再延误超过30分钟,而"罢乘"旅客仍不登机;旅客"罢乘"地的公司驻该地负责人代表公司向被延误旅客致歉,规劝旅客登机不少于2次,并已建议旅客于事后向始发地工商管理当局12315申诉。出现以上情况后,值班领导应决定留下"罢乘"旅客,安排已被延误航班飞机起飞,一律不要等待"罢乘"旅客,即使是空机也要起飞。     

探析1999年《蒙特利尔公约》“上、下航空器的过程中”的判定

"航空器上或者上、下航空器的过程中"这一重要术语涉及国际航空旅客运输赔偿,但该术语没有在1999年《蒙特利尔公约》里被定义和解释,这会影响到法院对该术语的判定从而影响旅客赔偿。本文详细阐述了司法实践中法院对该术语的判定方法,即"位置要素决定说"和"代伊模式",通过对比分析以及案例分析的方法,得出前者判断方式单一、不利于旅客权益保护,而后者综合多种因素进行判断可以更好地保护旅客权益,所以对该术语的判定应采用后一方法的结论。另外,采用"代伊模式"对我国司法实践具有重要的借鉴意义。     

飞机延误谁买单?

航班延误似乎是民航业难以迈过的关坎,因航班延误引起的旅客与航空公司的纠纷从没有停止过。"旅客是上帝"一直以来是我国服务业的宗旨,但当"上帝"不能理智地面对延误,甚至做出一些违背法律和道德标准的事情时,民航应该怎么办?     

李云飞与竹共知音

"我相信延误是大家都不希望碰到的,虽然多数情况是客观原因,但航空公司应该积极回应旅客需求,用科学化的管理切实提升服务;旅客在表达意见时,一定要理性。""每次乘飞机出行,我都会把机上的杂志认真地翻一遍。然后再去看自己带的书,一般都是关于诸子百家学说的。"     

黄炜 风险是可以管理的

正"我是专业研究风险管理的,特别强调关口前移。这对民航来说,特别体现在安全检查上,就怕安检人员不认真。安检人员不认真不会让旅客因快速通过而高兴,反而让他们感到不安。""机上服务人员的服务态度最能体现她们的职业化水平。态度对于职业非常关键,是放在第一位的。乘务人员要保持职业的态度,面对危机时,态度应该更好。"     

从基础设施布局看我国公务航空FBO发展模式创新

新冠疫情的爆发让我们重新审视公务航空的市场需求及对我国应急救援体系的作用。公务航空的发展,是社会的期待,也是行业的责任。新冠肺炎疫情暴发,公务航空因灵活高效、私密、"点对点"易于防控的特点,频繁用于紧急救援物资的运输和包机旅客运送。疫情的到来让我们重新审视公务航空的市场需求及对我国应急救援体系的作用。公务航空的发展,是社会的期待,也是行业的责任。     

魏玮 飞行和瑜伽都让我获得平静

"现在网络越来越重要了,大家的手机都是有无线上网功能的,机场给旅客提供稳定快速的网络服务是蛮重要的。""关于机场服务,我觉得还是希望有一个稍显安静的,能够提供一些简便的饮料、食物、阅读书报的地方,让我休息片刻就可以了,没有更多的要求。"     

服务中提炼新理念 生活中最易说爱车——国航客舱部乘务员说职业

客舱部活跃着这样一支优秀的乘务员队伍，她们的职业就是用心领会服务的真谛，用爱为旅客提供优质服务。在开展“无微不至，贴心服务百件小事”系列活动中，她们的职业让旅客充分体验到了国航乘务员提供的无微不至与热情周到的服务，体现了点滴小事中的细微服务的感受。     

一个乘务员的梦想

作为国航西南分公司的一名乘务员,我和同事们每天都努力地学习着、工作着,努力为旅客提供周到的服务,努力让旅客有宾至如归的感受,努力让旅客拥有微笑的旅程。作为一名乘务长,我每天都告诉自己要更努力,把压力留给自己,把动力留给团队成员。为锻造国航五星服务特色品牌,我和团队同事愿意倾情付出,无怨无悔。     

白世平 载国旗飞行的庄严

"我一直期待着在飞机上可以像在陆地上一样,随心所欲地打电话、上网。""民航不应将高铁视为单纯的竞争对手,其实两者合作空间很大,可以考虑像欧洲那样,搞航空—铁路联运,发挥各自优势,为广大旅客服务。"白世平是一个典型的在知名外企工作的年轻白领。加班、出差是工作常态,但是他并没有太多抱怨。利用出差他差不多玩遍了祖国大江南北,接下来的目标是走遍全世界。     

人人都爱A380

A380绝对是一架硕大无朋的飞机,在它之前也许不会有人想坐着8层的高楼飞一阵,但这个大家伙却成全了我们。自从A380来到了中国南航,渴望尝试新感觉的人们就仿佛被膨胀了热情。在硕大的飞机里,忙碌其间的空姐表示很无奈:"旅客们都太兴奋了,飞行过程中大家都在不停地拍照。"一架承载旅行的工具,在这一个月里成了旅行的目的地,似乎人人都爱上了这个大块头。     

惊鸿一瞥

正1910年6月22日,世界上第一艘被用于商业营运的飞艇"德国"号,被用于来往于法兰克福、杜塞尔多夫等地的定期客运服务。该飞艇装有3台功率为88千瓦的发动机,可乘坐20名旅客,平均航速为每小时60公里,在9小时内可飞行700多公里。随后,被改进的多种型号的"齐柏林"飞艇也相继投入定期航行。从1910年到1914年第一次世界大战爆发前,德莱格公司所属的飞艇其飞行了近274万公里,安全载运旅客35000人次,从而使这种新的运输工具名声大噪,迅速在全世界蔓延开来,各国都竟相开始研究和制造飞艇。图为齐柏林爵士号出厂。     

一看就不是好东西

我喜欢看"照片是天使,实物是垃圾"之类的网上购物——大多是衣服——控诉帖,原因是——倒不是为了拔"草"(铲除自己购买的欲望),我心里根本没有那"草"——大概我不厚道,原因只是这让我很欢乐。每次都会一边看一边乐。"看上去那么好,谁知道……"她们总是这样说。谁让你看上去觉得它好了?同样的照片,我一看就知道不是好东西。     

选辆香车爱自己

在个生时代,女性同胞们似乎开始厌倦了一成不变的"真理",她们讨厌被人们套上"应该开什么车"的帽子,从她们开的车中我们看出,她们早已放弃了过于"大众"的MINI和甲壳虫。无论是充满运动感的高尔夫GIT、狂放不羁的奥迪Q5、感性和理生兼备的沃沃C30、还是时尚环保的奔驰smart,这些才是她们的全新选择。     

躲在云里的霹雳红唇

云里面,不仅有温柔的空姐,还有犀利的警花和女安全员。即使在依然盛行伊斯兰文化的巴基斯坦和印度,一些有个性的女人们也开始脱去莎丽换上了空警制服。"这太不可思议了",这是巴基斯坦女空警在换上警服后的惊叹,但当她们出手的时候,也许这会成为旅客们最一致的惊叹。     

当偶像当到被伤

有一个流行的段子:炒房炒成房东,炒股炒成股东,泡妞泡成老公。我总想续一句:当偶像当到被伤。当然,续的不好。格式韵律,均不符合。可我就是想续,觉其倒霉郁闷,有得一拼。我看到一篇"戴文采点评张爱玲胡兰成",把张爱玲说的狗屁不通,毫无价值,为作对比,大捧胡兰成。"没有胡兰成,张爱玲那一点点好,单薄而且岌岌可危。"天啊,没     

毓星 机场洞察者

正"我特别注重机场安检方面的服务,因为安检涉及到我们旅客每个人的切身利益,安全永远是第一的。""近十年,首都机场的巨大变化可以用改天换地来形容。记得第一次去T3航站楼的时候,立马被它那大气磅礴的气势所震撼,就跟刘姥姥进了大观园似的,一切都那么新鲜。"     

行李超重面面观

人心里装事儿的时候,行动怪异,表情鬼崇,在人群里一眼就能看出来。我在柜台待了一段时间,也能够判断出谁的行李超重。一位旅客把护照递给我,我翻开扉页,里面夹着200元钱。站在我身后的小坤迅速抽出钱,扔在柜台上。旅客是个戴茶色镜的中年男子,淡淡一笑:"初次见面,请多关照。"这是我工作以后第一次接触到赤裸裸的贿赂。     

资讯

国航诚邀旅客"把脉"服务"旅客的意见和建议是提升服务最好的镜子。对旅客的服务,国航要保持一个声音、一个动作、一个形象,对旅客的呼声要高度重视,诚恳改进,否则旅客就会用脚投票。"国航党委书记樊澄8月13日在与旅客面对面交流活动中的一席话,表明了国航对提升服务的鲜明态度。这是国航开展党的群众路线教育实践活动的一项重要内