客户关系管理:e时代服务竞争的焦点

ｅ这个精灵，随着网络时代的到来， 正在世界各地游荡，极大地改变着社会的生活方式。 长期的服务竞争使航空运输优质服务的内涵不断变化、充实。总的说有五个方面的内容——５Ｓ。 Ｓａｆｅｔｙ——安全服务。安全是航空运输业永恒的主题。航空企业任何经营活动都要把安全作为首要考虑的因素，企业的顾客服务管理也不例外，不仅如此，安全一直是航空公司进行服务竞争的一个重要品牌，无数次的各类调查显示：安全历来是顾客选择航空公司、评价其服务质量的重要标准，安全永远是衡量航空运输服务质量重要指标，永远是优质服务主要内涵之一，…     

航空运输企业服务营销战略研究

本文首先介绍了航空运输企业服务营销的内容和现状。指出客运市场将保持较快的增长。航空运输服务面临更大的需求。而且航空运输服务既有服务的共同特征。又有着独特的产品构成。这是航空公司的立足点。论文建立了服务营销策略决策的分析模型。并在此基础上提出了实施顾客满意战略和服务创新战略以此保持航空公司服务营销的竞争优势。     

航空公司如何跨越变革障碍

随着航空运输市场由卖方市场转变为买方市场，航空公司的产品和服务同质化日趋严重，市场竞争日益加剧，继续依靠大规模投放运力来实现自身发展的条件已不具备。对于国内航空公司来说，这是一种挑战，更是一次机遇。但是，能否真正抓住这次机遇，则取决于各公司跨越变革障碍的能力，因为对于脱胎于以生产为中心而非以客户为中心的传统国有企业的航空公司来说，成功打造自身竞争优势的过程就是一个组织变革的过程。     

支线航空要有所为

China'sRegionalAviationtoProsper支线航空与干线航空是一个不可分割的整体，二者之间如同小河与大河的关系。综观世界航空运输市场，正由于支线航空的大力发展，才形成了当今航空运输大国那种四通八达的轴心辐射式为主的航线网络结构，并使得航空运输能够在整个大交通市场场中占有重要的一席之地。在这世纪之交，展望21世纪的中国民航，除继续发展干线航空外，国家主管部门还应给予支线航空更多的关注和必要的扶持，使航空公司有积极性去开拓支线市场。能否真正培育起支线航空这一中国民航新的经济增长点，既关系到下个世纪中国的区域经…     

美国通用航空的发展现状

通用航空在美国经济发展中的地位通用航空经过短暂的发展历史,今天和运输航空一道组成了美国最安全、有效地航空运输系统,维系着航空运输业的总体平衡,编织着美国与世界的桥梁网络。通用航空是航空运输的基础,在美国,航空服务几乎对每一个人便利、实用,因为运输航空公司和通用航空公司充分发挥各自独立的然而却是和谐的运输作用。通用航空主要活跃在大都市外,拥有185000架商务、公务和个人飞机的通用航空企业服务遍及美国的18000个航空港,通用航空以机动灵活的特有方式每年运输百万旅客、千万吨货物,送达更快更远的邮件。其次在美国大都市的…     

加强中国航空企业的品牌信仰建设

<正>随着国内外航空运输市场竞争的日益激烈,中国航空企业无论在国内市场还是在国际市场都遇到了前所未有的挑战,在航线网络越来越畅通发达的今天,旅客货主选择航空运输企业不再仅仅取决于实现两地的简单位移,而是更加注重航空承运人提供的空地服务过程的享受,旅客对航空企业的品牌信仰是决定航空企业竞争制胜的关键。当旅客选择航空运输方式出行时,脑海里第一时间浮现出来的航空公司,这就是一种对航空企业的品牌信仰,它是建立在旅客多次亲     

我国航空运输业分类管制政策研究（中）

航空运输服务航空运输服务是航空运输业的核心业务,航空公司是航空运输业的生产主体,其职能是实现旅客、货物和邮件在空间上的快速位移。关于航空运输服务的产业性质和市场结构特征一直存在较多的争论。上世纪早期的观点笼统地认为航空运输业是自然垄断行业,具有较强的规模经济性,因此政府必须对其进行严格管制。美国1938年颁布了《民用航空法》,规定航空公司的成立、进入或退出某一航线市场,以及价格制定都要得到政府的批准。其后,美国民用航空委员会(CivilAeronauticsBoard,CAB)一直代表政府行使这一职能。从1938到1978年的40年间,由于…     

发展支线航空运输六要素

支线航空的发展对我国的航空事业发展来说,是一个新的发展和探索。从三四年前关注并发展支线航空运输业以来,很多航空公司都总结出了自己的运作经验,无论企业有没有赢得所期望的经济效益,作为中国航空业依然积极探索和不断发展的运输业务之一,支线航空的发展始终是人们关注的话题。在支线航空运输过程中,由于支线航空的特点,在生产经营和运行管理上,航空运输企业应该掌握以下一些要素:真正的支线航空网络众所周知,在支线航空运输中,运营成本较高是每个航空公司都难以克服的困难之一,由于载客量和客机的性能限制,支线飞机适合的是600公里左右…     

中国低成本航空浅析

我国国内每年乘机人数大约仅为铁路和公路旅客运载量的千分之五,这说明低成本航空在中国有一定的市场需求。但国内航空公司的运行成本目前可以压缩的空间有限,使真正意义上的低成本航空公司很难生存。国内新生的以及正在筹建中的民营航空公司只能以“低成本路线”回应大众对低成本航空的期盼。     

民用航空器产品的担保与索赔

民用航空器产品的担保／索赔是一个较新型的行业或专业，在国外航空公司中已得到了高度的重视和快速发展。然而，在我国的大多数航空公司中，航空器产品的担保／索赔起步较晚，还没有很好地开展起来，也缺少完备的制度基础及操作层面上的经验，对航空器产品的担保／索赔的认知，大多还停留在仅有的航空部件的送修保修（免费修理）和／或服务通告的担保索赔上，对什么是真正的航空产品的担保／索赔，却知之甚少。     

春秋和鹰联起飞

本世纪头20年是中国民航从航空大国向航空强国冲击的重要阶段。2004年中国民航总局先后批准了4家民营资本筹建新的航空公司,分别是鹰联、奥凯、春秋、华夏,其中奥凯航空公司已于2005年3月11日开始运行,7月18日国内首家坚持低成本低票价模式的春秋航空顺利升空,另外一家民营航空公司鹰联航空也在7月26日完成了首航。民营航空公司的成立为中国民航业注入了新的活力。民营航空公司如何抓住机遇、迎接挑战、加快发展,政府如何依法加强航空运输管理,充分发挥市场在航空运输资源配置中的基础作用,加强宏观调控,维持公平竞争的航空运输市场秩序,为…     

中国支线航空的发展

支线航空是航空运输的一个重要组成部分,也是扩大航空服务覆盖面、服务社会公众、提高航线通达性和便捷性的重要途径、我国支线航空近年来取得了长足的进步,但目前仍存在着一系列问题,本期特别关注我国支线航空的鼓励政策,探讨在支线航空政策的支持下支线航空公司的商业运作模式、支线机场的运营以及支线飞机的运营等。希望国家有关部门进一步完善对支线航空的鼓励政策,也相信中国支线航空必将紧紧抓住国家鼓励发展的历史机遇,在提高航空运输品质、发展地区经济、促进区域协调发展、解决边远地区交通运输等方面发挥出更加积极的作用．     

我国航线网络的发展与展望

航线网络是航空运输系统组织运营,实现客货运输的基本骨架,是航空运输产品和服务能力的综合体现。航线网络的广度和密度不仅反应了航线网络结构的基本特征,也反映了一个国家和地区航空运输系统生产运行效率,以及服务社会经济发展能力的高低。改革开放以来,我国航空运输快速发展,基本形成了以北京、上海和广州三大航空枢纽为核心的航线网络结构,航线网络的规模和质量都有了极大的提升。     

波音预测未来20年航空支持服务市场

波音公司每年都发表对世界航空运输市场的最新展望，预测为满足航空运输发展需求的飞机运力增长和现役老龄飞机的更新。由于目前航空业的发展已经蕴含着新的结构体系和市场，所以今年的评估内容有所扩展，增加了对支持全球机队高效运行所需要的航空支持服务和过剩飞机处理的内容。据报道，１９９８年，国际民航组织（ＩＣＡＯ）成员国经营定期航班的航空公司的经营成本为２８２０亿美元，１９９９年（包括非定期航班航空公司和非ＩＣＡＯ成员国）的全球航空运输企业的运营成本达到３３００亿美元。这就为从事航空支持服务的供应商带来了很大…     

谈航空运输业的全球化问题(上)

航空运输全球化是当今世界空运业发展的趋势航空运输全球化不是形成统一的全球性的航空运输实体。在世界经济及航空运输发展不均衡的条件下,在《芝加哥公约》所确立的双边航空协定法律结构的约束下,全世界所有或大部分国家放弃领空主权而使航空运输融为一个或几个实体来运作,不仅现实条件下没有可能,而且在可预见的将来也难以实现。因此,我们不能简单地把航空运输全球化视为某种形式的区域性航空实体,如非洲、海湾、北欧航空公司在世界范围的扩大,也不能理解为美、荷等少数国家实行的“天空开放”政策在世界范围的普遍应用。     

提高航空运输的质量与品位之九——民航服务文化（上）

服务是一种为满足他人物质和精神需求而进行的劳动。这种劳动是人们心理活动和综合素质的体现。不同文化底蕴的企业和员工所提供的服务将会出现完全不同的结果。服务消费者的需求、素质和品位,对服务提供者而言,也是具有互动性的严峻挑战。服务文化是以服务价值观为核心,以基于顾客需要的满意为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。航空运输产品从市场需求角度着眼,航空运输产品就是满足航空客货位移需求和利益的物质属性和非物质形态的服务。社会公众对航空运输产品内涵的丰富性、整体的完整性的要求越来越高。民航要满…     

航空餐食“唯一不变的是变化”

<正>航空餐食作为航空运输的外延服务项目,经过较长时间的发展、变化和创新,现在已经形成了独特的航空餐食服务文化,并与航空核心服务紧密地捆绑在一起。然而,这种文化的真正生命力,不是某个人赋予的,也不是通过何种手段获得的,却是随航空运输业的发展而发展,随航空业的变化而变化中形成的。现在,航空业又已走到了一个关键的发展节点:大众化、移动通讯技术和绿色环保正在成为未来航空市场发展的方向,另外,多层次的服务也让市场变得     

汉莎系统的航空运行解决方案支持中国航空公司的发展

<正>在当今充满挑战的竞争环境中,航空IT工是优化航空公司表现的关键。航空公司有多项选择来使用IT解决方案在其许多业务领域中。有些是节约成本,其他是增加收入或提高运营效率。其中一个领域具有很大的潜力能够即时提高成本和效率的是航班运行。汉莎系统公司,是一家为全球航空业服务,世界领先的IT供应商之一。提供行业中最受重视的一些航空运行产品,包含航路规划,导航或无纸化驾驶舱应用。此IT供应商目前正增加其在中国的资源,能为中国航空公司提供更个性化的服务。     

春天里,我们蓄势待发

进入3月,大地回春,万物复苏。全球各航空公司的2010年财报纷纷出炉,可谓捷报频传。与此同时,各大航空类专业组织所公布的2010年全球航空运输统计数据也充分印证了航空运输业正在迎来一个全面复苏的春天。国际航空运输协会(IATA)的数据显示:2010年全球航空业的收入客公里(RPK)     

完善支线补贴政策 建立有中国特色的航空服务体系

<正>随着中国经济的持续稳定增长,中国航空运输业也得到了长足的发展。在"十一五"期间,我国航空运输业每年始终保持着两位数的增长,即使在去年世界各国遭遇金融危机,全球航空业面临全面衰退的情况下,中国的国内航空运输市场仍保持了高速增长,在全球航空运输业一枝独秀。相比之下,我国支线航空运输却始终缺乏持续发展的动力和能力,很多偏远地区的百姓更是无法享受到高速、便捷的航空服务。