关于航延旅客补偿的思考

航班延误（包括航班延误、取消）旅客补偿问题是行业和社会较为关心的问题之一。狭义上讲，航班延误旅客补偿特指航班延误后航空公司或机场给予旅客的可以价值衡量的多种补偿形式；广义上讲，航班延误补偿则应包括针对航班延误给旅客造成的不便而对旅客提供的所有服务保障。在这里，我们讨论广义的航班延误旅客补偿问题。目前，局方对于延误旅客补偿并没有规定全行业适用的统一标准，     

基于航班边际贡献的不正常运行恢复策略研讨

<正>航班运行中出现飞机故障、返航备降等不正常情况导致运行中断后如何快速制定最优化的航班恢复策略，实现高效率、高质量地恢复航班运行秩序是航空公司面临的一大难题。当前，民航业在遭受三年新冠疫情冲击之后，迎来快速复苏，把握当下良好形势，在确保运行安全的前提下制定航班恢复决策，同时兼顾公司效益、旅客服务和航班正常性等多重因素至关重要。     

希思罗机场第五航站楼喜迎两千万旅客

英国航空公司专属的伦敦希思罗机场第五航站楼在其投入运营首年就接待了超过两千万名旅客,处理了154000架次航班的起降。希思罗机场第五航站楼造价为43亿英镑,据在英国航空公司服务满意度调查中,超过75%的旅客对航班"非常满意"。     

沟通与协调：保障航班正常的关键

航班延误的服务工作是地面运输工作的一大难题。尽管公司、机场等单位想尽千方百计,做了大量工作,但收效甚微,纠纷不断。笔者经过对大部分延误航班的跟踪分析和对部分延误旅客调查认为:加强沟通与协调,对保障航班正常和飞行安全至关重要。一、航班延误服务中缺乏三大“沟通”问题飞行运行过程是民航各部门有序联动、积极配合的过程。其中某一环节出现问题,就可能引起航班不正常。目前在航班延误服务中主要存在以下几方面的问题。(一)航空公司内部各保障单位沟通协调整合不到位1.航班延误信息滞后,延误原因不准确,缺乏有效预警机制,对出现的…     

新加坡航空推出电子机票服务

从5月底开始,在中国乘坐新加坡航空公司航班的旅客可享受到电子机票的便捷服务。在新加坡航空公司和中国民航信息网络股份有限公司的共同安排下,中国各地采用中航信分销服务的指定旅行社将陆续拥有向其客户提供新加坡航空公司航班的电子机票的能力。在使用电子机票之后,旅客不再需要亲自到旅行社去取回预订机票,因为电子机票可以直接通过电子邮件发送给旅客。此外,由于所有旅行信息已提前进行了电子化登记,旅客的登机手续也更加简化,只要持有个人护照即可登上既定航班。担心丢失机票的问题也不复存在。新航计划在今后数月内与其他星空联盟成…     

空港频率

<正>虹桥安检推出"夏季送清凉"服务A1在延续去年暑运推出的向小朋友发放"安检温馨提示扇"的基础上,虹桥安检着眼暑运期间台风、雷暴等灾害性天气易发的季节性特点以及航班延误旅客意见大的难点,查找、整理航班延误相关知识,印制"航班延误小常识宣传扇",在遇大面积航班延误时向开箱旅客发放,为旅客送上一份清凉的同时,加强了航班延误知识的普及,也为争取旅客对航班延误等情况的理解发挥积极作用。     

机票签转法律责任分析

<正>本文探讨的是客票签转中时有发生的违约问题。旅客张先生一行6人提前15天成功购买A公司机票从甲地赴乙地。在航班起飞前5天,A公司航班计划因故调整,原航班取消。为了使这6名旅客顺利成行,按照与B公司事先签订的协议,由A公司将6名旅客成功改签至B公司航班,该航班与旅客原航班的起飞日期、起     

中国航空市场

俄西伯利亚航开航北京1998年12月23日，根据中俄两国政府协定，俄罗斯西伯利亚航空公司开始飞行新西伯利亚至北京的定期航班。这是该航空公司开辟的第3条至中国的航线。另2条航线是：1996年开始服务的至乌鲁木齐和1998年9月开航的至天津的定期航班航线。新西伯利亚至北京的航班飞行时间为4小时，飞行任务由图-154承担。为方便旅客，该航班在时间上与该公司新西伯利亚至莫斯科航班相衔接。西伯利亚航空公司是俄罗斯5大航空公司之一，主要从事定期客运业务。1998年，该公司的客运量为62.5万人次，年度营业额为1亿美元。公司拥有一支由30架俄产…     

大面积航班延误处置工作的应对策略

近期，民航局以党的群众路线教育活动为契机，针对广大群众关心的航班延误问题，制定下发了《做好航班正常工作若干规定》．、在航班延误后的处置和服务方面，对航空运输生产链条上的各单位应承担的责任做了进一步的细化和明确；着重阐述了处置航班延误的联动协调机制和约束处罚机制、全行业行动起来，减少航班延误，完善不正常航班服务，改善旅客体验已刻不容缓。     

推前置服务 解航延难题——宁波栎社国际机场阳光航延服务的实践与探索

近来,航班延误引发的问题在各地愈演愈烈。不容质疑,民航局出台的《航班延误补偿指导意见》对航空公司改进服务、减少航班延误起到了积极的作用,但赔偿似乎成了服务方被捏在旅客手中的"七寸",很多旅客借补偿之名引发了众多与航空公司的激烈争端。航班延误时,旅客砸机场、占飞机、冲安检、追打服务人员等过激行为时有发生。是旅客错了?还是航空公司错了?作为地面代理方的机场在航班延误时该如何作为呢?     

关于超售的思考

“超售”是一种国际惯例,起源于航空公司在传统销售模式下,向旅客提供的一种免费自由变更行程的服务,允许已定妥座位的旅客变更其旅行航班,不需要同时通知航空公司取消其已经确定的座位,而只需要在新的旅行之前申请新航班的座位。继而造成主要是在旺季,座位资源紧张情况下的部分座位虚耗。在淡季,可使用座位数量远远超出实际使用座位,座位虚耗导致的矛盾并不突出。但是在旺季,座位资源紧张情况下,座位虚耗就意味着一些旅客占用了座位没有使用,而其他一些急需要这些座位的旅客却不能得到。为了使资源利用最大化,航空公司进行了“超售”(在目前欧美的许多低成本航空公司取消了这项服务,旅客变更航班需要预先向航空公司申请同时付费,而航空公司则不做“超售”)。“超售”在我国是公众对民航除了“航班延误”以外抨击最猛烈的问题。究其原因,主要是我们对公众的宣传引导不够,更主要的是航空公司在“超售”管理,特别是发生拒绝旅客登机事件时,航空公司缺乏有效的处理和补偿措施,损害了旅客的利益。2007年4月25日,北京市朝阳区人民法院一审宣判旅客肖先生告南航“超售”要求赔偿胜诉。此案的判定必将会对民航销售产生很大影响。因此我们在本期特别选用了一篇关于“超售”的文章,希望能引起民航更多人士的关注和思考。     

1999年度民航运输市场旅客分析

AnAnalysisofPassengersin'99CineseAirTransportMarket“1999旅客活民航活动”，在开展航空运输服务质量评价的同时也开展了航空运输市场调查。调查时间为1999年10月至2000年4月；调查对象乘坐民航各航空公司国内航班的旅客；调查方式在旅客评价卡背面附调查表;调查问题涉及旅客年龄、旅行目的、机票费用来源、所在行业、来源地区、是否跟随团队旅行、对机票价格意见、选择航班原因和对航空旅行中感到不便之处等9项，共发放I00000份，采取旅客自愿回填的方式，共回收调查表38，325份，调查范围覆盖全部航空公司和大中型机场及部分小型…     

中国直升机产业基地落户滨海新区

从10月26日起，国航将执行冬春季航班计划。在新的航季，国航对航班进行了一定的调整，增开了部分航线，在重要国际航线上更换豪华机型，并推出新的电话值机服务，以期提升服务品质，更好地满足旅客需求。     

基于满意度分析的航班延误处置收益研究

通过研究社会属性和出行特征对旅客在面对航班延误,航班取消等的不同心理反应和行为特征,针对目前旅客满意度研究中基本是依靠评价指标体系进行宏观定量评价的研究现状,提出一种基于行为决策理论(微观心理学)的满意度动力学模型,定量分析大面积航班延误情景下旅客满意度的动态变化和不同措施组合对满意度的提升效果.同时,建立基于前景理论的旅客满意度收益模型,实现旅客满意度变化与航空公司收益的函数映射,通过实验分析不同延误服务组合对航空公司的收益影响,为航空公司提升旅客满意度,提升服务的时效性和针对性提供理论基础.     

航空公司联营有利于提高运输服务质量

AirlinesRevenueDistributionBeneficialtoAirTransportServiceImprovement不久前，国内20多家航空公司在京宣布在国内108条航线上实行联营。笔者认为这对于提高旅客服务质量十分有利，原因主要有以下方面：一、联营有助于形成合理的航线结构，而科学的航线结构对于提高旅客服务质量至关重要目前，影响民航进一步提高旅客运输服务质量的一个大问题是航空公司航线和航班之间的衔接性差。包括国际航班与国内航班的不衔接和国内航班之间的不衔接。这种不衔接使需要转机旅客的旅行变得十分困难，从而延长了旅客旅行的时间。而对于民航来说，…     

简讯(一)

联邦快速增加其亚洲地区业务1997年4月8日，联邦快递宣布，该公司现时的中国至美国、中国至亚洲其他城市直航全货运航班将增至每星期四班，将把美国主要城市、北京、上海与庞大的AsiaOne亚洲区网络直接连结起来。航班增加后将加强联邦快递在中、美和亚洲其他地区之间的速递服务，务求为客户提供更快捷、可靠的服务。联邦快递于1996年3月起采用该公司的DC－10飞机服务上述航线，透过该公司位于菲律宾苏碧湾的亚太转运中心，将中国与庞大的Asiaone亚洲区网络连结起来，该网络视覆盖13个亚洲主要城市，提供翌日速递服务。增加的航班将进一步…     

建立服务协调机制 规范延误后服务

首都机场大面积航班延误旅促会服务协调机制是全国首个机场旅客服务协调机制,虽然成立不久,但在首都机场大面积航班延误处置中发挥越来越重要的作用,行业内也起到了积极示范效应。随着民航航班量逐年增加与空域资源限制这对矛盾的逐渐凸显,航班正常性及航班延误后的服务水平已经成为全社会关注的热点。大面积航班延误后越来越多的旅客违法维权事件不仅影响了民航运行的正常秩序,也成为了影响民航安全的潜在隐患。为此,国家及行业主管部门对大面积航班延误后的旅客服务工作提出了明确的任务和要求。     

机场集成系统与广播系统之间的通讯接口

现代化的机场要求把航班显示系统，广播系统，离港系统，订座系统，货运系统等弱电系统进行信息系统集成，使各个弱电系统相互互联网和信息共享，进而向社会公众提供全面准确的信息服务，其中集成系统与广播系统的和为一个重要组成部分，它获取的航班信息源的准确性，实时性，自动化程度和联动性，将直接影响到自动广播系统质量，对保障航班正点和飞行安全，提高旅客服务质量起着重要的作用。     

国航西南公司航班正常率超过91%

中国国际航西南公司航班运行控制中心2月12日最新统计数字表明，扣除天气原因、流量控制以及因天气造成的飞机晚到等不可控制因素，该公司即使在航班最繁忙密集的春运高峰时期，航班正常率也超过了91%，没有发生1起人为责任原因延误航班的情况。国航西南公司于2003年1月1日启动“航班正点工程”,从航班正点工程运行42天以来的情况看，由于飞机晚到、公司计划、机务工程和旅客等原因延误出港航班的现象得到了有效控制。在去年1月份因旅客晚到就造成了23个航班延误，而今年1月份仅发生2起。扣除不可控因素造成的航班延误，国航西南公司1月份成…     

提高航班正常率对树立航空公司品牌服务的作用

航班正常是航空公司品牌服务和信誉保障的基本要求，也是旅客选择飞机这种快捷舒适的交通工具最直接最根本的原因。本文结合实际工作经验，阐述了只有科学有效地提高航班正常率，航空公司的品牌服务承诺才能得到兑现，旅客的忠信度才能上升到一个新的台阶。