服务的质量与可靠性

总结了学者对服务的学术解释和其区别于传统产品（硬件，软件）的特性，这些特性引起了评估服务的质量带有不可避免的主观性，比如，顾客满意度（Customer Satisfaction）不仅取决于服务提供商传递的客观价值，还取决于顾客期望（Customer Expectation）。另外，在制造业中产品与服务捆绑销售的模式使得服务可靠性逐渐成为可靠性工程领域中一个新的研究热点。充分认识服务的内涵，其失效的特点对理解评估服务质量的因素及研究服务可靠性是十分必要的。     

“员工第一”——浅析空管服务工作中的理念更新

以顾客为关注焦点，是ISO9000：2001质量体系中的首要原则。近年来，竞争让顾客的地位迅速上升，成为企业发展的重要战略资源。过去常说的“请顾客注意”，现在变成了“请注意顾客”。沃尔玛的顾客服务原则（“第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。”）已经成为现代营销管理学当中最重要的一个基本原则。“顾客第一”成为了服务行业的金科玉律，而“追求顾客满意”也成为企业管理的一个重要准则：在员工与顾客发生争执时，管理者的判决依据总是“顾客永远是对的”，而不管员工是否委屈。     

产品感知质量与顾客认可价格关系模型研究

从顾客角度出发。对产品质量与产品价格的关系进行了研究，建立了感知质量-认可价格模型．描述了同一时间不同顾客、同一顾客不同时间的感知质量-认可价格曲线的变化规律。     

坚持“以顾客为关注焦点”的质量原则 树立“下道工序就是顾客”的管理理念

从坚持“以顾客为关注焦点”的质量管理原则出发，阐述晨光集团公司内部树立“下道工序就是顾客”的管理理念意义重大，并提出和实施了改进现有质量管理模式的做法。     

发挥思想政治工作优势 开创质量管理新局面

置身竞争大潮，谁主市场沉浮?面对历史的发问，答案有目共睹——21世纪是质量的世纪。质量作为一个国家、一个民族文明进步的标志，正在成为市场争夺的决定性因素。企业要发展，国家要富强，民族要复兴，质量管理工作显得越来越重要。为进一步提高质量管理水平，我们必须将质量     

载人航天故事(六)

载人航天故事（六）士元八、前苏联载人登月计划内幕６０年代，美苏曾为载人登月进行激烈的争夺，最后以前苏联的失败而告终。在这场角逐中美国是公开“宣战”，而前苏联却是秘而不宣。尤其是在美国登月成功之后，争雄败局已定的情况下前苏联否认有这样一项计划，因而使前...     

航天企业的供方关系管理

分析了航天企业在航天产品研制生产中采购产品和供方的主要特点及现状．提出以一种与顾客关系管理（Customer Relationship Management, CRM）相对应的供方关系管理（Supplier Relationship Management, SRM）来应对面临的困扰，并且论述了SRM相关的原则、思路与实现方法。     

对（广义的）质量、可靠性工程（技术与管理）之管见

指出造成我国企业经营水平（大Q）不高的主要原因是管理问题，提出广义的质量、可靠性概念，突出强调“满足用户（诸种）需求能力”的核心理念，并从技术和管理两个方面论述了质量、可靠性工程的内涵及其相互关系。     

质量体系的发展（中^1）

质量体系发展的第二阶段是全面质量管理(TQM)阶段，以ISO9000体系为代表；代表人物是Feigunbaum及Crosby。TQM的理念是“充分满足顾客需求”。(ISO9000质量管理体系八项原则的第一条：“以顾客为关注焦点”，在这个前提下，使相关方受益)。内涵是产品／服务质量。在架构方面建立了ISO9000体系。运作规范是产品系统工程，其主要内容为需求牵引，(产品)系统工程(运作)、预防为主、一次成功。(6仃活动的思想源自“零缺陷”，即“一次成功”)。业绩标准及评测主要是顾客满意、与产品需求的符合性。推动系统的运作的动力增加了人本哲学的Y理论。系统改进组织增加了QCC(质量管理小组)；改进程序PDCA及其发展DMAIC。工具增加了优化试验(包括试验设计及田口方法)；统计方法(例如：老七种工具……)；非统计方法(新七种工具……)等等。     

管理质量的三要素：效果、效率及可靠性

首先描述了组织的三要素：目的、组成人员、组织结构。其次定义过程质量主要包括三个要素：效果、效率及可靠性。管理是一个过程，因此管理质量也包括这三个要素：效果对军品而言是效能（E=ADC）及全寿命周期费用（LCC），民品是物美价廉；效率指投入-产出比率；可靠性是长期保持优良效果及效率的能力。能长期保持优良效果及效率即管理质量可靠，这需要做根多工作。