| 基于多级物元模型的机场服务质量评价研究 |
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| 引用本文： | 吴梦诗,夏洪山,郑燕琴.基于多级物元模型的机场服务质量评价研究[J].航空计算技术,2013,43(4). |
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| 作者姓名： | 吴梦诗 夏洪山 郑燕琴 |
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| 作者单位： | 南京航空航天大学民航学院,江苏南京,210016 |
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| 基金项目： | 国家软科学研究计划项目资助 |
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| 摘 要： | 针对机场服务的流程和特点,基于SERVQUAL模型中服务质量五个维度,建立机场服务质量评价指标体系.采用物元理论构建了机场服务质量评价的多级物元模型,阐述了模型的具体步骤.并以南京禄口国际机场为例进行了实证分析,研究结果表明:禄口机场整体服务质量水平为Ⅱ级,需要在机场排队等待、机场陆侧交通、不正常航班服务、行李差错率及零售餐饮收费等方面作出改进；多级物元模型是机场服务质量评价的一种科学有效的方法.
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| 关 键 词： | 机场 多级物元模型 服务质量 指标体系 评价 |
Airport Service Quality Evaluation Based on Multilevel Matter-element Model |
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| WU Meng-shi
,
XIA Hong-shan
,
ZHENG Yan-qin.Airport Service Quality Evaluation Based on Multilevel Matter-element Model[J].Aeronautical Computer Technique,2013,43(4). |
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| Authors: | WU Meng-shi XIA Hong-shan ZHENG Yan-qin |
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| Abstract: | |
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| Keywords: | airport multilevel matter-element model service quality index system evaluation |
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