基于满意度分析的航班延误处置收益研究

通过研究社会属性和出行特征对旅客在面对航班延误,航班取消等的不同心理反应和行为特征,针对目前旅客满意度研究中基本是依靠评价指标体系进行宏观定量评价的研究现状,提出一种基于行为决策理论(微观心理学)的满意度动力学模型,定量分析大面积航班延误情景下旅客满意度的动态变化和不同措施组合对满意度的提升效果.同时,建立基于前景理论的旅客满意度收益模型,实现旅客满意度变化与航空公司收益的函数映射,通过实验分析不同延误服务组合对航空公司的收益影响,为航空公司提升旅客满意度,提升服务的时效性和针对性提供理论基础.     

影响民航空中服务质量的三要素

CCA今天仅有的服务技能培训已经很难适应复杂多变的外部环境,所以要求我们必须加快服务观念,服务意识,服务的针对性等问题的认识转变。作为服务行业中的企业,民航企业的服务表现更是直接影响企业的生存和发展。随着航空市场结构的不断变化和发展,如果说具有基本服务技能的员工,在正常的服务情况下,面对高素质的旅客还能够应付的话,那么面对大多数形形色色的旅客时,特别再出现非正常的服务环境(如航班延误)等,我们的服务就显得苍白而无力。旅客的不满、旅客投诉以及旅客与乘务员之间的冲突时有发生。民航乘务员的角色也日益重要,乘务员在为旅客提供服务时,不仅要充分理解旅客的想法和心态,满足旅客的不同需求,还必须学会合理恰当的控制情绪,保持永远灿烂的微笑,而且,还要学会恰当、及时、准确的进行服务补救,只有协调好三者的关系,才能将优质服务进行到底。     

旅行者青睐机上网络服务

最近的一项旅客调查表明，旅客们对在飞机上使用互联网和e－mail服务表现出极强的兴趣，并已愿意为得到这些服务而支付有关的费用。该项调查证实了在航班飞行过程中互联网的娱乐价值，揭示了旅客在线购物的真实兴邀所在。上述发现是由inflightonline.com公司发布的，它联合了其他三家公司对300多名旅客进行了上述调查。inflightonline.com是世界上首家为商业航班的旅客提供工联网接人服务的公司。被调查者的年龄从25岁至65岁不等，但他们具有共同的特点：花凋查日前的三个月内至少乘坐过一个航班，同时在飞行中使用这笔记本电脑或其他便携计…     

机场自助行李托运系统应用探讨

<正>1自助行李托运系统概述机场需要不断提高运营效率,服务于更多旅客,目前已在机场广泛使用的自助值机服务,使旅客可以自助完成身份验证、选座位、打印登机牌的操作流程,无托运行李旅客从中获得了很好的体验。随着民航旅客的逐年增长,"互联网+"、"智慧机场"发展和应用快速普及,机场自助服务进入了一个新的发展阶段,旅客对自助行李托运的需     

关于不正常航班服务

一个原本善意的航班延误补偿指导意见,却引发了旅客和航空公司之间异常激烈的争端。为什么会这样?什么地方出了错误?我们重新审视旅客和航空公司之间的关系和定位,检讨航空公司的航班服务,希望能够从中找到答案。航空公司和旅客的定位对于航空公司旅客到底意味着什么,这是需要航空公司首先正视的一个问题。航空公司常常把旅客的位置摆得很高,称旅客为上帝,但在实际上有很多做法仅仅考虑企业自身的利益。而旅客和公众媒体又过于强调旅客利益,全然不顾及企业的负担。要想解决这个问题就需要在企业利益和旅客需求之间寻找一个平衡。航空公司应…     

达拉斯-沃斯堡国际机场 做好迎接中国旅客的准备

<正>达拉斯-沃斯堡国际机场已为迎接中国旅客到来增设了多种服务选择。今年6月11日美国航空新开通了上海浦东至达拉斯-沃斯堡国际机场的直达航班,每天下午16:50由浦东起飞,当天下午18:10到达达拉斯-沃斯堡。为了方便中国旅客顺利办理入境和转机手续,达拉斯-沃斯堡国际机场每天都会在美国中部时间18:00至23:00期间安排身着橘黄制服的中文礼宾服务人员在国际到达区域为中国旅客服务,解答转机问询并指引旅客满足购物和就餐需要。     

建立机场候机楼服务质量标准

一、以旅客为导向 机场候机楼对旅客来说，是一个“高效的活动中心”，进港旅客要在候机楼里办理乘机、安全检查、海关检查等各种手续，或者使用一些辅助设施；能够舒适地休息；离港旅客也要在此通过，提取行李等等，在候机楼内的许多经营活动直接为旅客提供方便，旅客是机场候机楼服务的用户之一。在更开放、竞争更激烈的市场环境下，为旅客提供高质量的服务是机场当局的重要目标。以旅客为导向则是进行服务质量评价的基本依据。 有专家指出：对十一个服务行业，顾客评估服务质量是通过将他们想要的与获得的相比较，这是顾客判断服务质量的…     

高端旅客管理系统的设计与实现

高端旅客已经成为各航空公司争夺的重点,面向高端旅客服务的水平也成为衡量一个航空公司服务能力的标准。南航在推进优质服务年活动中,应用信息化技术推动高端旅客服务流程再造。介绍了南航高端旅客管理系统的设计、实现、应用情况和相关技术,并由此提出面向高端旅客的个性化服务理念以及人性化的服务流程。     

展翅前,送您一片“艳阳天”

经常往返于虹桥机场的旅客一定接受过"艳阳组"人员的服务。作为上海虹桥国际机场公司航空服务分公司客运科青年文明号,"艳阳组"主要从事分公司所代理的港龙、香港、厦门、海南、吉祥等8家航空公司及各类专包机的航空地面服务工作,负责迎送进出港飞机的旅客、提供登机、乘机地面服务以及特殊旅客、vip要客的保障服务,是虹桥机场的重要窗口岗位。近日,本刊记者深入第一线,同"艳阳组"组员一起工作,感受她们的甜酸苦辣,倾听他们背后的故事。     

航班延误——航空公司说不出的痛

繁忙的机场,候机厅挤满急切出行的旅客。“XX1234航班因机械故障延误至16点起飞”,“XX1234航班因飞机调配延误至18点起飞”,赶上了航班延误的旅客,心情往往从无奈的等待开始,随着显示屏一遍遍地刷新着航班信息,变成了不耐烦、激动,最终是不顾一切的愤怒呼喊:航空公司骗人”“、我们要航空公司赔偿”。当这样的场景出现的时候,就是航空公司和机场地面服务人员噩梦开始的时候。无论航空公司再解释分说,旅客已经不接受。愤怒的旅客拒绝去安排的宾馆、拒绝登机、拒绝下飞机,他们觉得航空公司无视他们的权益,并且要求赔偿。乘客享受其地面服务…     

中国民航旅客多渠道服务技术平台应用研究

国际航协IATA简化商务推广,对民航传统订票、机场柜台等旅客服务、业务流程产生了很大的影响。各航空公司纷纷将服务、便捷作为旅客服务产品下一步的发展要求。结合中国民航行业情况以及所在民航单位的产品建设,提出了以简化商务为突破点,以旅客为中心,围绕便捷的旅客出行服务,利用当前主流和最新的IT技术建立旅客多渠道服务技术平台的解决方案,以推动离港电子客票业务的发展、服务渠道的多样化。研究成果已应用在作者单位的系统平台建设中,经实践表明,旅客服务技术平台通过传统业务与最新IT技术结合,将传统旅客服务融入新兴服务模式,有较强的技术架构优势和特性．各类服务产品得以迅速发展,有效降低了航空公司的运营成本。     

汉字处理在民航计算机旅客定座系统上的实现

民航计算机信息管理中心的计算机旅客定座系统使用的主机是美国UNISYS 公司的产品,旅客定座系统的应用软件包也是由他们提供的。软件设计目标是为了满足航空公司的定座业务需求,为旅客提供方便快捷的定座服务。它追求的是软件运行速度和系统安全性,所有数据都是西文的,     

旅客航站设计基本概念的分析：旅客航站规划与设计简论之二

上一篇文章(刊载在《民航经济与技术》1994第5期上)曾就旅客航站的类别、规模分级等问题进行了详细的讨论。本文将继续讨论和分析关于旅客航站设计概念的评价和选择等问题。旅客航站设计概念是运用具体的建筑形式来表达航站的流程、功能组成和功能间的相互关系。以为旅客办理乘机手续、联检程序、候机休息、上下飞机等服务提供不同的处理方式及采用与之相适应的建筑形式完成旅客及其行李在地面车辆和飞机这两种交通工具之间的转换,形成了不同的航站设计概念。     

发挥航线网络的效用——重新审视航空公司网络管理

引言 航空公司深知其枢纽轮辐式航线网络（hub—and—spoke system）的宝贵价值。旅客看重大型航线网络所能提供的中转联程服务，商务旅客尤其青睐大型枢纽机场之间的频繁班次。诚然，这同时也带来一些问题，如枢纽机场过分拥挤，旅客经常滞留等候，等等。而旅客们认为，这些麻烦和不便是他们旅行过程中必然要经历的，他们可以容忍。从某种意义上来说，航空公司的核心产品是航线网络，而不仅仅是交通运输。     

关于超售的思考

“超售”是一种国际惯例,起源于航空公司在传统销售模式下,向旅客提供的一种免费自由变更行程的服务,允许已定妥座位的旅客变更其旅行航班,不需要同时通知航空公司取消其已经确定的座位,而只需要在新的旅行之前申请新航班的座位。继而造成主要是在旺季,座位资源紧张情况下的部分座位虚耗。在淡季,可使用座位数量远远超出实际使用座位,座位虚耗导致的矛盾并不突出。但是在旺季,座位资源紧张情况下,座位虚耗就意味着一些旅客占用了座位没有使用,而其他一些急需要这些座位的旅客却不能得到。为了使资源利用最大化,航空公司进行了“超售”(在目前欧美的许多低成本航空公司取消了这项服务,旅客变更航班需要预先向航空公司申请同时付费,而航空公司则不做“超售”)。“超售”在我国是公众对民航除了“航班延误”以外抨击最猛烈的问题。究其原因,主要是我们对公众的宣传引导不够,更主要的是航空公司在“超售”管理,特别是发生拒绝旅客登机事件时,航空公司缺乏有效的处理和补偿措施,损害了旅客的利益。2007年4月25日,北京市朝阳区人民法院一审宣判旅客肖先生告南航“超售”要求赔偿胜诉。此案的判定必将会对民航销售产生很大影响。因此我们在本期特别选用了一篇关于“超售”的文章,希望能引起民航更多人士的关注和思考。     

航空公司联营有利于提高运输服务质量

AirlinesRevenueDistributionBeneficialtoAirTransportServiceImprovement不久前，国内20多家航空公司在京宣布在国内108条航线上实行联营。笔者认为这对于提高旅客服务质量十分有利，原因主要有以下方面：一、联营有助于形成合理的航线结构，而科学的航线结构对于提高旅客服务质量至关重要目前，影响民航进一步提高旅客运输服务质量的一个大问题是航空公司航线和航班之间的衔接性差。包括国际航班与国内航班的不衔接和国内航班之间的不衔接。这种不衔接使需要转机旅客的旅行变得十分困难，从而延长了旅客旅行的时间。而对于民航来说，…     

服务营销中的旅客满意度分析

服务是直接提供满足内交通）或者与有形商品或其他服务提供满足的不可感知活动。服务营销是个人和集体通过创造并同别人进行交换服务产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会过程。营销的核心是交换。服务营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换。营销的B的在于充分认识及时了解顾客，以使服务产品能适合顾客的需要。纵观营销学几十年来的发展历程，其核心都在于追求顾客的满意。随着时代的发展，民航企业间的竞争日益激烈，越来越多的企业意识到只有令旅客满意，才能获得旅客忠诚，而旅客忠诚是导致旅客重复购买的重要因素。已…     

新加坡航空推出电子机票服务

从5月底开始,在中国乘坐新加坡航空公司航班的旅客可享受到电子机票的便捷服务。在新加坡航空公司和中国民航信息网络股份有限公司的共同安排下,中国各地采用中航信分销服务的指定旅行社将陆续拥有向其客户提供新加坡航空公司航班的电子机票的能力。在使用电子机票之后,旅客不再需要亲自到旅行社去取回预订机票,因为电子机票可以直接通过电子邮件发送给旅客。此外,由于所有旅行信息已提前进行了电子化登记,旅客的登机手续也更加简化,只要持有个人护照即可登上既定航班。担心丢失机票的问题也不复存在。新航计划在今后数月内与其他星空联盟成…     

空港频率

<正>浦东机场开通"提前值机"试点近日,浦东机场推出了"提前值机"试点服务,根据国际旅客早到机场的出行特点,结合值机运行秩序、旅客的消费能力等数据的分析和资源可利用的情况,浦东机场选择了由机场地服公司代理的不同航程、地区的国际航班作为试点,提前开放值机柜台,为旅客办理乘机手续。此举一方面可以提升旅客在浦东机场的出行体验,另一方面也鼓励旅客更多地使用机场各项商业服     

安全与服务——鱼与熊掌不可兼得？

安全与服务，历来被认为是民航业与生俱来的一对矛盾。重安全，意味着要坚守原则、铁面无私，难免让旅客感觉服务呆板、不近情理，轻则引起旅客不满甚至投诉，重则流失旅客群，降低销售，影响收益；重服务，意味着要从旅客需求出发，旅客利益至上，虽提高了旅客满意度，使人心向，人气聚，却难免与一些安全制度相冲突，甚至因过度服务带来安全隐患。局方96号文对简化服务流程，尤其对简化起飞后20分钟和下降前30分钟的餐饮服务流程进一步予以了明确，强制性地要求服务让位于安全，强调了安全第一、安全为基础的指导思想。