提高航班正常率对树立航空公司品牌服务的作用

航班正常是航空公司品牌服务和信誉保障的基本要求，也是旅客选择飞机这种快捷舒适的交通工具最直接最根本的原因。本文结合实际工作经验，阐述了只有科学有效地提高航班正常率，航空公司的品牌服务承诺才能得到兑现，旅客的忠信度才能上升到一个新的台阶。     

探寻航空公司客舱服务的真谛

市场的竞争就是品牌的竞争。作为 国内三大骨干航空公司之一的南 航，面对世界航空市场日益激烈的竞争态势，最早在大陆航空公司业导入品牌服务经营战略，并进而以其“品牌服务”形象在航空运输领域占据一席之地。而作为南航形象“第一窗口”的客舱服务，其服务质量的高低，直接关系到南航在公众心目中的形象，关系到南航的经济效益，关系到南航的生存和发展。因此在南航客舱部流行着这样一句话：“服务就是竞争力，服务就是市场，服务就是效益。” 作为航空公司直接面对旅客的重要服务部门，南航客舱部几年来根据航空运输“窗口”的特点，…     

中国民航旅客多渠道服务技术平台应用研究

国际航协IATA简化商务推广,对民航传统订票、机场柜台等旅客服务、业务流程产生了很大的影响。各航空公司纷纷将服务、便捷作为旅客服务产品下一步的发展要求。结合中国民航行业情况以及所在民航单位的产品建设,提出了以简化商务为突破点,以旅客为中心,围绕便捷的旅客出行服务,利用当前主流和最新的IT技术建立旅客多渠道服务技术平台的解决方案,以推动离港电子客票业务的发展、服务渠道的多样化。研究成果已应用在作者单位的系统平台建设中,经实践表明,旅客服务技术平台通过传统业务与最新IT技术结合,将传统旅客服务融入新兴服务模式,有较强的技术架构优势和特性．各类服务产品得以迅速发展,有效降低了航空公司的运营成本。     

关于不正常航班服务

一个原本善意的航班延误补偿指导意见,却引发了旅客和航空公司之间异常激烈的争端。为什么会这样?什么地方出了错误?我们重新审视旅客和航空公司之间的关系和定位,检讨航空公司的航班服务,希望能够从中找到答案。航空公司和旅客的定位对于航空公司旅客到底意味着什么,这是需要航空公司首先正视的一个问题。航空公司常常把旅客的位置摆得很高,称旅客为上帝,但在实际上有很多做法仅仅考虑企业自身的利益。而旅客和公众媒体又过于强调旅客利益,全然不顾及企业的负担。要想解决这个问题就需要在企业利益和旅客需求之间寻找一个平衡。航空公司应…     

为顾客服务：没有最好，只有更好——访中国国际航空公司总裁马须伦

2004年旅客话民航活动中,国航获得了用户满意优质奖和服务品牌优秀奖。在“2004旅客话民航”用户评价结果发布会上记者专访了国航总裁马须伦先生。马须伦认为,当今激烈的市场竞争下,航空公司要想取得乘客和货主的认可和选择,就必须以最好的服务争取人心,打动人心。服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。多年来,国航在保证安全运营的同时,始终把以旅客为中心作为服务的宗旨,把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点。早在2002年,国航明确提出了服务质量是发展根本的文化建设理念,构建了以“四心”为主要内容的服务体系,“四心”工程,就…     

谈航班延误后的服务工作

航班延误是航空公司运输服务中常见且影响人数较多的一种服务失误,也是一直以来困扰各航空公司和旅客的一大难题。尤其是航班延误之后航空公司未能提供完善的地面服务措施之时,旅客的反应就会更加强烈。那么,究竟是哪些问题导致在航班延误后引起旅客强烈不满?在出现延误后,航空公司、机场等各方又该采取哪些措施,彻底改变它在人们心目中的形象呢?本文就这些问题的出现和解决进行了探讨。     

“五个转变”打造“舌尖上的厦航”

<正>航空配餐作为航空公司服务产品的组成内容,已经成为旅客选乘航班的重要因素。厦航高度重视航空配餐工作,把配餐工作视为品牌建设的关键要素,把配餐部定位于成本中心,而不是利润中心,始终坚持自主配餐,坚持以旅客满意度作为主要考核标准,从机制上为餐食品质的不断提高提供坚实保障。近年来,厦航配餐部通过"转观念,定标准,精管控,出特色",进一步明晰战略定位,挖掘内部潜力,着力在理念创新、品质管控、工艺革新、产品研发上做文     

航空公司服务遭遇与服务补救

当今世界，服务质量已 成为民航企业竞争的新战场，成 为知识经济条件下抢占市场“制高点” 的战略前沿和竞争利器。在航空公司中加强 服务管理，创建精品服务，改进服务质量，提 高竞争能力和经济效益，已经到了刻不容缓的地 步，意义十分重大。 但与此同时，由于在服务领域中缺乏专利保护，服务产品模仿速度极快，单凭服务项目的多寡，航空公司很难从根本上提高服务质量、获得差别化的竞 争优势。相比之下，在服务过程中全方位提高服务 质量，具有更为重要的意义。因此，注重服务过 程，研究服务遭遇，强调服务补救是我国航空 公司以卓越的服务质量迎接服务经济挑战 的必然要求，也是航空公司在新世纪 迅速脱困、重塑自我的首要战 略选择。     

高端旅客管理系统的设计与实现

高端旅客已经成为各航空公司争夺的重点,面向高端旅客服务的水平也成为衡量一个航空公司服务能力的标准。南航在推进优质服务年活动中,应用信息化技术推动高端旅客服务流程再造。介绍了南航高端旅客管理系统的设计、实现、应用情况和相关技术,并由此提出面向高端旅客的个性化服务理念以及人性化的服务流程。     

服务营销中的旅客满意度分析

服务是直接提供满足内交通）或者与有形商品或其他服务提供满足的不可感知活动。服务营销是个人和集体通过创造并同别人进行交换服务产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会过程。营销的核心是交换。服务营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换。营销的B的在于充分认识及时了解顾客，以使服务产品能适合顾客的需要。纵观营销学几十年来的发展历程，其核心都在于追求顾客的满意。随着时代的发展，民航企业间的竞争日益激烈，越来越多的企业意识到只有令旅客满意，才能获得旅客忠诚，而旅客忠诚是导致旅客重复购买的重要因素。已…     

论机场企业服务力提升策略

多年来,我国机场企业在狠抓服务质量方面取得丰硕成果,得到了社会认可,创造了富有生命力的服务品牌。面对新的经济环境和国际航班增多的新形势,在巩固原有的服务品牌的基础上,按照国际标准,尚需从以下方面加强,以进一步提升服务力。一、从“空间”和“时间”二维的改良做起目前国际上对机场服务水准的评估主要是通过“空间”和“时间”并结合旅客满意度的调查表的方式来进行的。空间是指平均每位旅客在候机楼内的各项业务流程或设施所占有的面积,占有的面积越大代表服务水准越高。对空间的评估可以使机场的经营者了解机场现在是否达到饱和程…     

浅谈飞机客舱服务语言

服务语言,是架起飞机客舱内为旅客服务的桥梁,是客舱文化的重要组成部分。它是在服务过程中,乘务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿,与旅客进行交往的一种比较规范的、并能反映一定文明程度的、而又比较灵活的口头言语。做为一名的新乘务员,在山东航空公司二年的工作实践中,我对服务语言在服务中的作用,有了许多新的感悟,并逐渐加深了对乘务工作的理解:服务工作不是一个简单的工作流程,而是有其丰富的内涵和较深的学问,可以说是学习无止境,服务无止境,追求无止境。如何运用好服务语言,使之发挥应有的作用,是旅客评价航空公司乃…     

基于感知公平理论的航班延误服务补救与补救绩效关系研究

航班延误不仅会降低旅客的满意度,导致投诉数量增多,甚至直接影响旅客对航空公司的二次选择。发生航班延误后,能否成功实施服务补救对航空公司来说非常重要。本文运用结构方程模型（SEM）对研究假设进行验证。研究结果表明：航班延误服务补救各维度显著正向影响感知公平各维度,其中实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉和补救主动性显著正向影响交互公平。感知公平显著正向影响顾客满意,顾客满意显著正向影响重购意向和正面口碑宣传。针对航班延误情境下的服务补救提出管理启示：革新服务理念、合理选择服务补救措施、注重服务补救的公平性、积极维系与旅客的关系。     

浦东机场举办庆开航5周年服务品牌展示

为贯彻落实上海市精神文明建设委员会制定下发的《上海迎世博文明行动计划》,11月19日,浦东国际机场举行了迎世博,展风采,做可爱空港人——庆浦东机场开航5周年服务品牌展示暨服务咨询大型服务日活动。活动的中心会场设在候机楼三楼出发层中心广场。会场设立了37块活动展板和14个服务台,向旅客展示浦东机场优秀服务品牌和文明示范岗,介绍主要服务项目及业务特点,并为旅客提供服务咨询,向旅客发送《浦东国际机场候机楼旅客服务咨询手册》等相关资料等;设立了影视区,连续播放介绍上海文明航空港创建活动以及航空公司、联检单位、股份公司企业…     

高端旅客特征分析与服务建议

目前越来越多的航空公司意识到高端服务营销对公司的重要意义,据对民航企业旅客价值分析,民航企业的旅客价值有极大的差异性,符合著名的帕托累20/80法则,即"只占全部客     

机场地面服务在国际航空业中的自由化进程

一、国际航空业中机场地面服务的发展状况在航空运输的运行过程中,地面服务的质量和成本对于航空公司和机场管理机构都至关重要。地面服务的质量在很大程度上决定了航空公司的运行是否顺畅,以及航空运输整体流程的安全性。以近年来困扰诸多航空公司的航班保障问题为例,导致航班延误的原因一定程度上在于地面服务环节(如行李处置不善、机坪作业的时效性较差及旅客手续办理流程存在的问题等)。而地面服务的成本不仅在很大程度上影响到航空公司的成本控制,同时也会影响到机场的资金流(参见图1)。目前世界上提供机场地面服务的运营商通常包括以…     

移动技术成为航企投资重点

根据第十四届国际航空电讯集团(SITA)与《航空商务》杂志共同举办的"航空公司IT趋势调查",93%的受访航空公司计划在未来三年内,优先投资旅客移动技术服务,58%受访航空公司将在该领域进行重大投资。这项调查反映了全球100强航空公司中多数公司的意见,表明航空公司的IT投资重点为改善旅客服务的关键领域、降低业     

机上网络平台开放之路

机上网络开放平台是航空公司顺应互联网技术发展的必然选择，它不仅能够为航空公司节省传统客舱娱乐方面的成本，还可以更大范围地改善航空运输服务品质，为航空公司带来全新的“轻资产”业务收益，甚至有可能形成改变旅客飞行习惯的颠覆性力量。     

客舱内饰虚拟现实技术在客舱中的应用

<正>在航空公司的订票选座系统中应用虚拟现实技术,除了可使旅客提前身临其境的感受到客舱环境,还有助于提升航空公司的品牌影响力,为航空公司带来额外收入的可能。而且这项技术应用本身非常省时省力。目前,不少航空公司在机票预订过程中,开始运用三维技术为旅客提供逼真的客舱体验。他们希望旅客在选定座位前就能身临其境的感受飞机客舱环境,并有意愿升舱或选择高端服务。     

世界头等舱、公务舱之争

一如日常生活中在商场购买电视机洗 衣机，航空公司推出新航线、航班和各种舱位，实际上就是客户在航空公司购买的运输商品，只不过电视机洗衣机是有形的，而运输商品是无形的，它更多的表现为一种服务、一种经历、一种享受和一种满足。随着旅客对航空运输的消费观念早已从单纯的“完成空间位移”转变为“方便快捷、身份象征、高尚享受”，世界航空公司之间的“战争”也从地上一路打到天上，为了吸引旅客，不仅在地面尽可能多地为旅客提供各类方便，登机后的空中服务更成为竞争热点，尤其是为了吸引“高价值”的旅客而展开的头等舱、公务舱…