提高航空运输的质量与品位之十一——民航服务文化（下）

服务文化视角下的民航服务质量维度服务质量取决于服务的人员,以及时间、地点和方式。服务的可变性使得一种好的服务理念很难同因人而异的顾客利益完全对应。但是,服务是可以感知的。顾客从服务的技术或产出(顾客接受的事物)、职能和过程(顾客接受的方式)两个方面来感知服务质量。大量的实证和理论研究表明,可感知的优质服务标准,主要表现在规范化和技能化、态度和行为、可亲近性和灵活性、可靠性和忠诚感、自我修复、名誉和可信性等六个方面。在这些标准中,规范化和技能化与技术或产出质量有关;态度和行为、可亲近性和灵活性、可靠性和忠诚…