从服务心理看我国机场服务管理的差距 |
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引用本文: | 余小惠.从服务心理看我国机场服务管理的差距[J].中国民用航空,2008(6):75-78. |
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作者姓名: | 余小惠 |
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作者单位: | 广州白云国际机场 |
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摘 要: | “服务”是机场提供给客户的主要产品,可以说,机场管理实际是对服务过程的管理。巴黎机场将“以人为本”、“追求长远利益”、“对未来的把握”和“承担责任,贡献智慧”作为机场管理精神的核心,而“以人为本”更是核心中的核心。巴黎机场运营流程中的每一细节,都无不体现着“以人为本”这一服务理念,尤其在服务管理过程中,他们对服务管理对象(包括员工和顾客)心理所进行的深入系统的研究,值得我们借鉴学习。
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关 键 词: | 机场管理 服务管理 心理 以人为本 “服务” 服务过程 承担责任 管理精神 |
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