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| 企业如何进行顾客满意度测量 | |
| 引用本文： | 蒋家东.企业如何进行顾客满意度测量[J].航空标准化与质量,2004(2):21-25. |
| 作者姓名： | 蒋家东 |
| 作者单位： | 三○一研究所,北京,100028 |
| 摘 要： | 从产品与服务两个不同层面,简要说明了影响顾客满意度的决定因素以及在顾客满意度测量中存在的主要问题。详细讨论了企业制定顾客满意度测量计划时必须考虑的6个方面的问题。最后,扼要解释了在顾客满意度测量中影响回答率的相关因素,并对美国顾客满意度测量技术研究中的一些经验进行了归纳。 |
| 关 键 词： | 顾客满意度 测量 随机抽样 |
| 文章编号： | 1003-6660(2004)02-0021-05 |
| 修稿时间： | 2003年12月1日 |
How Enterprises Evaluate the Customer Satisfaction |
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