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| 航空公司客户有效服务研究 | |
| 作者姓名： | 李佳美 罗亮生 |
| 作者单位： | 1. 南京航空航天大学民航学院,江苏南京,210016 2. 南京航空航天大学民航学院,江苏南京,210016;广州民航职业技术学院经管系,广东广州,510403 |
| 摘 要： | 从客户角度出发,结合我国航空公司服务的特点,提出了航空公司服务质量管理的方法,建立了航空公司客户有效服务评价模型;通过引入卡诺模型,提出了对我国航空公司客户进行需求层次划分的方法以及相应的营销策略;提出运用SERVQUAL测评方法评估航空公司服务实施效果. |
| 关 键 词： | 航空公司 客户有效服务 服务管理 客户需求 服务质量测评 |
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