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分类号
杂志ISSN号
顾客忠诚之路——从服务利润链视角诠释民航企业服务满意战略
作者姓名:
谢泗薪
薛求知
李荣
作者单位:
复旦大学管理学院(谢泗薪,薛求知),中国民航学院(李荣)
摘 要:
在知识经济时代,顾客对服务的重视远远超过了对其他因素的重视,通过服务让顾客满意已成为知识社会经济发展的新的快车道。在这一新的形势下,民航企业开始纷纷把战略的视角迅速转向顾客服务上来,服务满意战略因而成为民航企业服务制胜的竞争利器。本文首先从分析服务利润链入手,揭示了利润增长与顾客忠诫,顾客满意,进而与员工忠诚,员工满意之间的密切关系,阐述了公司内在服务质量的内涵与意义。提出了“从顾客满意-顾客惊喜-顾客保留-顾客忠诚-终身顾客”的全新理念。
关 键 词:
顾客忠诚度
服务利润链
民用航空企业
中国
服务满意战略
服务质量
员工满意度
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