服务质量管理与评价技术

简要介绍了服务与服务质量的基本概念及其特征,讨论了顾客服务过程的相关活动及服务质量的管理要求,并结合Parasuranman、Zeithaml、Berry等人的研究成果,给出了服务质量评价的理论模型和SEVRQUAL评价方法.     

拨开战场迷雾战场情报准备与建立查证模式

战略家李德哈特说：战争中最令人难以捉摸的是人的意志，也因“兵凶战局”，战争中充满着诸多不可预知的变化，故敌避孕药威胁的鉴别侦察是备战的依据，不可不慎。在军事行动中， 明敌知敌永远是关键要项，虽然新科技可以协助洞察敌情，了解战场，不过超量量的情报可能比没有情报还糟糕，如何过滤情报，查证敌情，去芜杂存菁华，便显重要。     

提高对情报科学和情报工作社会地位的认识

情报科学和情报工作在我国社会主义现代化建设和国防现代化建设中发挥着重要作用,并一直受到社会各行各业的重视,得到各级领导的肯定,社会各界对情报工作重要性的认识,也随着事业的发展不断提高,60～70年代的提法是“耳目和尖兵”,起侦察兵的作用;到了80年代初,又提出“情报工作要参与决策,当好参谋”,充分发挥出谋献策的参谋作用,后来国家提出了“经济建设必须依靠科学技术,科学技术必须面向经济建设”的方针,情报界也及时提出“情报工作要在“面向”和“依靠”之间搭桥,发挥桥梁作用,“在促进科技与经济结合上下功夫”。到了80年代后期和90年代初则提出     

提高服务组织质量管理方法研究

根据当前社会对提高服务质量的急切需求,把服务当作一个过程,从服务质量设计、服务实施和评价、服务质量改进等方面研究提高服务质量管理的手段和方法。     

企业竞争情报成功的关键因素

竞争情报对企业而言是其在激烈的市场竞争中获得最大利润并赢得竞争优势所必须的利刃，但我国企业的竞争情报工作还刚刚起步，处于探索阶段，存在着大量的问题。本文试从我国企业的实际出发，分析、阐述竞争情报成功的六大关键因素，包括：①突出竞争情报的特色；②充分利用网络资源与技术；③充分发挥咨询中介机构的作用；④建立以项目为基础的竞争情报机制；⑤提升竞争情报分析人员的素质；⑥培养全员的竞争情报意识。     

不符合RVSM标准航空器在RVSM区域飞行的管制程序探讨

2007年11月22日零时，在沈阳、北京、上海、广州、昆明、武汉、兰州、乌鲁木齐飞行情报区以及三亚飞行情报区岛内空域实施缩小垂直间隔（不含已经实施缩小垂直间隔的三亚飞行情报区海洋空域，以及香港、台北飞行情报区）。     

国内外航空公司服务质量的对比分析

服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。