顾客感知服务质量的内涵要素和评价维度研究

为研究顾客感知服务质量及其评价方法，提出了其内涵要素与评价维度的先行研究问题。通过文献研究，概括了顾客感知服务质量的内涵要素，分析了其评价维度，讨论了其内涵要素与评价维度的对应关系，构建了其评价思路框架。     

如何对顾客满意度指数进行测评和实施

本文针对新版ISO9001：2000标准并结合具体事例详细介绍了一种对顾客满意度指教进行测评和实施的方法，以供参考。     

以顾客价值为导向的成本管理研究

成本管理是企业管理的重要组成部分，各个企业都在不断地探索改进企业成本管理的手段和模式。但是，大部分企业主要还是从产品的生产成本角度出发，解决企业现有资源的合理配置或者如何降低供应商的原料成本，而很少从顾客的角度出发来考虑如何优化企业的成本管理。文章试图从顾客价值角度来研究成本管理，这并非是对以前成本管理理论的否定，而是在其基础上的继承和发展，以使其更加适应经济发展对成本管理的要求。     

快递航空巨头：美国联邦快递公司

一、美国联邦快递公司 美国联邦快递公司组建于1973年,是世界上保障性快递运输服务行业的领导者。它能够调度一个由48000辆地面交通工具、643架飞机和53500个投递箱组成的全球庞大网络。在全球214个国家提供当天、隔夜或预定时间的文件、包裹和货物的航空快递服务,同时在北美提供小型包裹的地面快递。此外,公司还有加急船运快递、海关经纪代理、散货(货物量小于一个卡车量)运输和针对顾客定制的物流服务。美国联邦快递公司目前有4个子公司。     

旅游信息对游客行为的影响——基于游客感知的旅游信息的实证研究

智慧旅游时代已经到来,在大数据信息化背景下,基于对整个旅游活动的思考,旅游信息在一次旅游活动中究竟起着怎样的作用值得深思。从心理学角度分析,信息与人的行为决策有着必然的相关性。结合心理学与旅游学的研究,通过实证研究,构建结构方程模型,分析旅游信息对游客行为决策的影响,加入中介变量旅游预期,以游客满意和游客态度为因变量,得出结论如下：（1）游客感知的旅游信息对游客预期和游客满意显著正相关,对游客态度相关性不显著,但对预期的影响最大。（2）当游客感知的信息情感偏向正面信息时,旅游信息的作用减弱;偏向负面信息时,旅游信息的作用则加强。最后就以上结论及其对旅游企业管理实践的意义进行了反思与总结。     

基于改进RFM模型的航空公司顾客分级研究

新冠疫情的全球爆发和疫情防控措施的常态化给航空业带来了严重利润损失和顾客流失等问题,航空企业迫切需要新的营销策略和顾客管理方案。针对以上问题,本文通过对传统顾客分级模型进行研究和改进,为航空企业的精准营销策略提供理论支持和模型工具。为了更加贴合航空企业的特征以及计算更加精确,本文在经典RFM模型基础上进行改进和创新,考虑航空企业在服务、管理和保留顾客过程中付出的服务成本,构建RFMC模型,重新评估顾客价值。本文采用SOM神经网络算法将顾客分为:核心顾客、机会主义顾客、服务流失顾客和边缘顾客4个级别,根据不同顾客群的特征和价值,改变营销策略,提供差异化服务,降低服务成本,最大化企业利润,提高航空企业竞争力。     

基于Agent的供应链工作流协调管理

通过agent技术和工作流技术的集成，本提出了一个实时响应顾客需求的供应链协调管理解决方案。在该方案中，工作流系统以中央协调方式支持企业业务过程；agent由过程事件激发，动态地执行具体的过程任务。由于agent的特性，它不局限于环境，可以在分布的、跨平台的异构环境中自动地完成任务。因此集成了工作流与agent技术的协调管理方法，具有良好的可重构性和柔性机制，能够充分满足供应链管理分布性和动态性特点，为供应链跨组织的企业业务过程管理提供了有力的技术支持。