发挥员工最大潜能 迎接21世纪优质服务的挑战(英文)

每一个机构中，员工的潜能往往被经理们所低估。如何达到公司经营的最高目标及有效地面对剧烈竞争的工商业世界，我们一定要帮助员工在机构内发挥他们最大的潜能，最后使员工及顾客均满意。怎样了解及发挥员工的内在潜能是２１世纪最有效的员工管理策略，要使员工及顾客都满意，一定要知道怎样去激发员工最大潜能，并不断学习新的文化及有效地奖励员工。     

2003年至2006年消费者投诉特点和趋势分析报告

2006年是民航“十一五”规划开局年,我国航空运输事业发展迅速。航空运输总周转量和旅客运输量分别达到301亿吨公里和1.6亿人次,安全生产和经济效益都取得了可喜成绩。     

西南分公司开展“精品航班月”活动

日前．西南分公司成都乘务部开展了“精品航班月”活动．以全面提升空中服务质量。     

宽体客机新开航线需求分析方法研究

宽体客机国际航线开辟对航空公司运营影响很大,其中新开航线市场需求分析是难点。从市场需求角度研究宽体客机新航线开拓,依据O&D理念分析市场需求,建立从机场服务半径开始,借助引力模型和服务质量指数模型,并以旅客溢出结束的完整宽体客机新开航线市场需求分析系列模型。最后用实际航线案例验证该模型的可信度和可行性。     

一种改进的LEO卫星网络路由策略

文章结合LEO卫星网络的拓扑结构和运行规律,提出了一种时延受限的最小耗费（DCLC）路由算法。仿真结果显示,相对于最短路由算法,该算法具有较低的呼叫阻塞率和切换失败率,以及更好的服务质量。同时能够平衡各链路负载,使整个卫星网络更稳定。     

基于多级物元模型的机场服务质量评价研究

针对机场服务的流程和特点,基于SERVQUAL模型中服务质量五个维度,建立机场服务质量评价指标体系.采用物元理论构建了机场服务质量评价的多级物元模型,阐述了模型的具体步骤.并以南京禄口国际机场为例进行了实证分析,研究结果表明:禄口机场整体服务质量水平为Ⅱ级,需要在机场排队等待、机场陆侧交通、不正常航班服务、行李差错率及零售餐饮收费等方面作出改进;多级物元模型是机场服务质量评价的一种科学有效的方法.     

PTDN技术在航天测控通信网的应用研究

针对我国航天测控通信网采用TCP/IP(Transmission Control Protocol/Internet Protocol,传输控制协议/互联网协议)导致的协议无法自主可控、服务质量难以保障以及网络资源难以精细化管理等问题,分析了国际上通信网络技术的现状及发展趋势,在介绍PTDN(Packet Telecommunication Data Network,分组通信数据网)技术的基础上,进行了PTDN技术在航天测控通信网中的适用性分析,给出了协议应用带来的效果改善以及存在的不足。随后,结合PTDN技术的未来发展情况,提出了该技术在航天测控通信网中的应用部署策略。最后,搭建实验环境对航天测控通信网采用PTDN技术的效果进行了实验测试,结果表明PTDN技术可有效支持除组播传输以外的其他业务应用。     

2003年至2005年消费者投诉分析报告

“十五”期间,我国航空运输事业发展迅速。2005年航空运输总周转量261.3亿吨公里,比2000年增长113.3%,民航旅客运输量达到1.4亿人次,比2000年增长105.7%。在此期间,航空运输服务质量也有了新的提高,如航班正常率得到明显改善,达到82%;5年间,共有22个单位次获得“旅客话民航”用     

航班延误补偿：一石激起千层浪

航班延误一向是民航服务质量的老大难问题,也是公众媒体关注航空运输的热点话题,自从总局公布延误补偿指导意见后,更成为焦点。公众的关注仅仅集中在如何赔,赔多少的问题上。 但是对于行业内部的讨论,比补偿更重要的是,要找出影响航班运行的核心问题,更关键的是要找到问题的解决办法,并切实地去解决问题。本期,记者采访了航空公司及业内相关人士,对影响航班运营的一些问题进行了初步探讨。另外,约请民航管理干部学院董念清副教授对欧盟即将实行的延误补偿规定做了介绍。在下一期中,我们将继续约请相关人士就航空公司如何科学管理航班,安排航班计划;空管部门如何优化空管资源;在航班延误的状态下旅客和员工的心理及应该如何正确应对等话题进行讨论。同时欢迎更多的业内人士发表意见。     

顾客忠诚之路——从服务利润链视角诠释民航企业服务满意战略

在知识经济时代,顾客对服务的重视远远超过了对其他因素的重视,通过服务让顾客满意已成为知识社会经济发展的新的快车道。在这一新的形势下,民航企业开始纷纷把战略的视角迅速转向顾客服务上来,服务满意战略因而成为民航企业服务制胜的竞争利器。本文首先从分析服务利润链入手,揭示了利润增长与顾客忠诫,顾客满意,进而与员工忠诚,员工满意之间的密切关系,阐述了公司内在服务质量的内涵与意义。提出了“从顾客满意-顾客惊喜-顾客保留-顾客忠诚-终身顾客”的全新理念。