服务质量管理与评价技术

简要介绍了服务与服务质量的基本概念及其特征,讨论了顾客服务过程的相关活动及服务质量的管理要求,并结合Parasuranman、Zeithaml、Berry等人的研究成果,给出了服务质量评价的理论模型和SEVRQUAL评价方法.     

提高服务组织质量管理方法研究

根据当前社会对提高服务质量的急切需求,把服务当作一个过程,从服务质量设计、服务实施和评价、服务质量改进等方面研究提高服务质量管理的手段和方法。     

国内外航空公司服务质量的对比分析

服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。     

提高人员心理素质 改善气象服务质量

安全是民航工作永恒的主题,是民航发展的生命线。国际航空运输协会(IATA)航空中心的统计表明,有80%的事故与人为因素有关。因此,必须开展人为因素的研究,以提高航空安全管理水平,逐步减少人为差错事故。心理素质作为人为因素的重要组成部分,也应引起我们的重视。一、航空气象预     

“国航之歌”企业文化品牌展示他们优质服务风采

国航客舱服务部近些年来招聘了一些有特长的大学生乘务员。为使她们充分发挥其特长，客舱部为她们搭起了展示才艺的舞台。她们为客舱带来了生机和活力，在各种活动中充分展示她们的才华。在小小客舱中，看到了她们优质服务的身影，在客舱服务研讨中，看到了她们一篇有实用价值的章：在计算机派班系统运行中，看到她们成为运行操作的主力军；在客舱宣传板报中，看到了她们幽默诙谐的漫画；在客舱网站上，看到了她们精心制的网页；在艺联欢上，看到了她们犹美的舞姿，听到了她们动听的歌声，她们给国航乘务员队伍带来无限的活力，到处都能看到她们的身影和留下的痕迹，她们是客舱打造知识型乘务员队伍的基本保障，在旅途中，为旅客提供“放心，顺心，舒心，动心”的优质服务，为打造国航客舱优质服务品牌，付出他们点滴的努力，在各方面充分发挥着他们的聪明才智，在世人面前充分展示着国航乘务员的风采。     

面向高级在轨系统的动态服务质量保证方法研究

AOS(Advanced Orbiting System,高级在轨系统)已经逐渐被各国空间组织采用,随着空间任务的发展趋势更多样化和复杂化,对AOS的QoS(Quality of Service,服务质量)也提出了更高要求.针对AOS服务质量的提升需求,提出了一种虚拟信道优先级策略,使用大容量缓存结合数据压缩动态策略和遥测数据抽帧策略相结合的QoS保证方法,通过分析返向链路带宽与航天器遥测用户带宽的裕量,可以动态调整QoS保证,以适应不同应用环境下的航天器AOS的QoS保证需求.通过模拟不同的工况进行仿真试验,结果表明,该AOS服务质量保证方法适用于返向链路带宽裕量充足和不足的工况,比传统的全同步策略和同步异步结合策略拥有更广泛的适应范围.     

基于KANO模型的桂林民宿服务质量提升策略研究

随着大众休闲旅游时代的到来,民宿成为城市游客追求的热点.桂林民宿基本处于自发经营状态,服务质量较为低下,有效利用率较低.基于此,根据相关学者的研究和桂林民宿服务的特征,利用SERVOUAL模型构建了桂林民宿服务质量评价指标体系,并将KANO模型应用到桂林民宿服务质量的研究.首先运用KANO模型对桂林民宿服务质量的影响因...     

零售服务质量中的人力资源管理(英文)

本文研究了人力资源管理与服务质量的关系。透过问卷调查及数据分析,确立人力资源的重点、结构与相互关系,促进服务质量。研究选择了零售服务为试点,给管理人员提供了一个更直接、更清晰的指引,发挥人力资源本身的素质。研究结果把希士杰等质量大师在美国哈佛商报中提出的“服务利润连接（Ｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｆｉｔｃｈａｉｎ）”具体化,使管理人员可以直接在企业内运用。     

使用“均衡记分卡”改善服务质量(英文)

基于“量度什么,便得到什么”的原则而发展起来的“均衡记分卡”可将公司策略清晰地演绎,为每一雇员工作表现指引。除了沿用一般传统财政目标外,“均衡记分卡”提供了一个全面、灵活、有效及均衡的企业表现量度／管理方法。从“顾客角度”、“程序角度”以及“学习角度”所作的度量可能激励企业的财政工作。制定“均衡记分卡”过程可阐明并传递公司的策略于每一雇员。个别工作单位目标及雇员目标亦可结合在一起以改善整体服务质量。     

简讯

全国机场服务质量评价工作即将启动National airport service appraisal to be launched为全面提高我国民用机场服务质量,更好地贯彻落实十八大精神和《国务院关于促进民航业发展若干意见》要求,民航局机场司组织开展的"我国民用机场服务质量评价工作"即将启动,民航局消费者事务中心具体承办评价工作。