基于旅行价值链的信息系统建设

今天,整个航空工业正在面临前所未有的压力。不断增长的压力来源于包括:工业结构、成本与差异性之间的矛盾、社会发展趋势、分销渠道等。航空公司为了应付所面临的压力,在不同的竞争阶段不断地调整自己的市场策略。市场策略是航空公司运作方向和财政目标的重要基石,先进的IT技术不仅能够支持航空公司新的市场策略的实施,还能使之成为竞争中超越其他航空公司的有力武器。     

顾客忠诚之路——从服务利润链视角诠释民航企业服务满意战略

在知识经济时代,顾客对服务的重视远远超过了对其他因素的重视,通过服务让顾客满意已成为知识社会经济发展的新的快车道。在这一新的形势下,民航企业开始纷纷把战略的视角迅速转向顾客服务上来,服务满意战略因而成为民航企业服务制胜的竞争利器。本文首先从分析服务利润链入手,揭示了利润增长与顾客忠诫,顾客满意,进而与员工忠诚,员工满意之间的密切关系,阐述了公司内在服务质量的内涵与意义。提出了“从顾客满意-顾客惊喜-顾客保留-顾客忠诚-终身顾客”的全新理念。     

我国军工集团企业的内部顾客满意度测评

企业的内部顾客是企业利润的源泉,也是企业核心竞争力的首要因素,在我国军工集团的背景下,分析了如何建立一套有效的内部顾客满意度测评体系并运行实施。     

为顾客服务：没有最好，只有更好——访中国国际航空公司总裁马须伦

2004年旅客话民航活动中,国航获得了用户满意优质奖和服务品牌优秀奖。在“2004旅客话民航”用户评价结果发布会上记者专访了国航总裁马须伦先生。马须伦认为,当今激烈的市场竞争下,航空公司要想取得乘客和货主的认可和选择,就必须以最好的服务争取人心,打动人心。服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。多年来,国航在保证安全运营的同时,始终把以旅客为中心作为服务的宗旨,把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点。早在2002年,国航明确提出了服务质量是发展根本的文化建设理念,构建了以“四心”为主要内容的服务体系,“四心”工程,就…     

并行设计方法研究

针对设计过程的动态不确定特性，首次提出了自适应并行设计的概念，为了更好的体现设计中各方面的需求，还提出了广义顾客的概念，在此基础上，开发了其自校正并行设计方案，最后，对自适应并行设计的特征作了简单概括。     

电子政务与客户关系管理

服务是管理的本质，服务行政已成为全球化的趋势。为了更好地为公众提供服务，顾客导向成为政府工作管理模式。电子政务是政府与民众建立良性互动关系的手段，把客户关系管理引进电子政务系统可以增进政府服务的广度和深度，构建新的、更好的政府与企业、政府与公民之间的关系，促使政府根据用户的意向需求而不是部门职能设立组织机构，更好地适应公众的要求。     

航空安全的六西格玛管理

引言 六西格玛管理是一项以顾客为中心、以数据为基础，以追求几乎完美无暇为目标的管理理念，其核心是通过一套以统计科学为依据的数据分析，测量问题，分析原因，改进优化和控制效果，使企业在运作能力方面达到最佳境界。     

对东航集团战略发展的几点建议

新东航集团提出的远期目标是:以航空运输业为主要投资方向,以资本运营为主要经营方式,充分利用各种资源,逐步发展成为具有先进管理水平和国际竞争力的大型航空运输企业集团。以低成本取胜近年来,世界航空业流年不利。世界经济不景气、“9.11”事件,伊拉克战争、中国“非典”等,使航空业遭受接二连三的打击。2002年全球民航业亏损达130亿美元;2003在绝大多数航空公司苦苦挣扎之际,欧洲一些低成本航空公司却经营火红。以欧洲最大的低成本航空公司爱尔兰瑞安公司为例,其2001年和2002年载客量分别上升38%和39%。盈利分别为1.11亿和1.72亿英镑。…     

以精准之本演绎完美定制

精准独享定制体验,创启极致视觉之旅"蔡司体验店"作为目前卡尔蔡司光学有限公司最有影响力项目之一,以其独特的体验理念呈现在国人面前。明亮通透、白而无暇的店面设计,使顾客首先感受到蔡司品牌追求完美的理念。独一无二体验流程,使顾客感受到蔡司不断追求创新、追求精准的精神。全程一对一的     

浅谈航空公司航材库存管理

航材成本在航空公司的成本支出中占有了接近一半的比例，从而占有大量的资本，因此库存管理受到越来越多的关注，特别是在民航重组以后，几家大的航空公司的航材储备量的增加，已经不仅仅是单一的航空公司的航材管理，而是需要从集团整体上来对航材管理，所以所需要的技术和管理手段必须随之更新。而库存管理的出发点主要是为了尽可能地减少库存数量。库存问题与顾客服务密切相关。航材的内部顾客主要指航空公司内部的航材供应部门或者是独立的航材公司，而外部顾客群主要是航空公司。航空公司总是希望当他们需要的时候，就能获得所需的航材。如果内部顾客面对的是空的库存，那航空公司的利润生产过程就会被阻断；同样，如果外部顾客不能实现其购买行为，他们就会转而同本公司的竞争者进行交易，而库存管理其宗旨就是平衡持有库存的成本和不持有库存的成本。本文正式基于此点考虑提出如何降低库存成本的三种方法。