重组后航空公司服务流程再造

随着服务经济时代的到来,服务流程再造已成为我国民航战略变革的核心领域。尤其是三大集团重组后,航空公司更应以顾客至上、以人为本和彻底改造为指导思想,重新整合被分割得支离破碎的业务流程。通过服务流程的彻底革命,使公司管理发生质的变化、民航服务得到根本性的改善、整体效益达到最佳化,从而最终实现战略性的大飞跃和大发展。     

谈GJB 9001A-2001充分体现“以顾客为关注焦点”

阐述了GJB 90 0 1A -2 0 0 1对军工企业 7个方面的特殊要求 ,指出“以顾客为关注焦点”是质量管理 8项原则的基础 ,提出了为适应GJB 90 0 1A的新要求 ,军工组织应采取的 5个方面的对策     

西科斯基购买Derco公司

为扩大飞机零件市场,目前西科斯基飞机公司准备购买Derco公司(私有),其中包括航空和修理服务分公司。这意味着Derco将加入西科斯基公司全球范围内的顾客服务体系,该体系包括直升机售后服务公司和西科期基售后服务公司。 Derco公司位于威斯康星州密尔沃基市。全公司大约有400名员工,主要从事军用飞机后方勤务、飞机零件分销、修理以及零件市场规划管理等工作。2001年,该公司的总收入超过20亿美元。西科斯     

新七S与民航企业集团的战略发展

人类已迈入21世纪，全球开始迎来一个服务经济的全新时代。伴随着服务经济的惊涛拍岸，我国民航进入了一个超优势竞争的发展时期，面临着服务质量上新台阶、服务品牌更新换代、服务员工新老交替、服务竞争日趋激烈战略形势。在民航企业集团中运用全新竞争方法、构筑全新发展优势，是市场经济的必然要求，也是民航发展的战略需要，同时又是对几十年来一直在国家指令性计划下运行的我国民航企业的一次严峻的挑战。     

基于Kano模型的QFD在航空发动机涡轮叶片研制中的应用

针对传统质量功能配置QFD方法在顾客需求分析中存在的问题,基于Kano模型提出了顾客需求分析方法.依据SI-DI图对用户需求分类,结合客户满意度系数,提出了新的调整系数,有效地调整了QFD用户需求重要度.给出了该方法在某型号航空发动机涡轮叶片研制过程中的应用实例.     

基于顾客价值的公务航空旅客市场细分研究

随着我国航空运输事业的飞速发展,作为现代航空运输业重要组成部分的公务航空也得到了一定的发展,但和西方发达国家相比还有很大的差距.本文以科特勒的顾客价值理论为基础,建立公务航空旅客市场细分模型,比较分析了公务航空和定期航班两种交通方式,为公务航空运营商预测市场,定位目标旅客提供了参考.     

质量体系的发展（中^1）

质量体系发展的第二阶段是全面质量管理(TQM)阶段，以ISO9000体系为代表；代表人物是Feigunbaum及Crosby。TQM的理念是“充分满足顾客需求”。(ISO9000质量管理体系八项原则的第一条：“以顾客为关注焦点”，在这个前提下，使相关方受益)。内涵是产品／服务质量。在架构方面建立了ISO9000体系。运作规范是产品系统工程，其主要内容为需求牵引，(产品)系统工程(运作)、预防为主、一次成功。(6仃活动的思想源自“零缺陷”，即“一次成功”)。业绩标准及评测主要是顾客满意、与产品需求的符合性。推动系统的运作的动力增加了人本哲学的Y理论。系统改进组织增加了QCC(质量管理小组)；改进程序PDCA及其发展DMAIC。工具增加了优化试验(包括试验设计及田口方法)；统计方法(例如：老七种工具……)；非统计方法(新七种工具……)等等。     

商品房购买决策的顾客成本因素分析

在总顾客价值不变的情况下 ,顾客成本决定顾客让渡价值。顾客成本包括价格成本、购物成本和使用成本。顾客成本是顾客在进行商品房购买决策时考虑的重要因素之一。     

卓越绩效评价准则

为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》、国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制定《卓越绩效评价准则》。本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进，以及经营结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。本标准与GB／T 19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。本标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。     

“员工第一”——浅析空管服务工作中的理念更新

以顾客为关注焦点，是ISO9000：2001质量体系中的首要原则。近年来，竞争让顾客的地位迅速上升，成为企业发展的重要战略资源。过去常说的“请顾客注意”，现在变成了“请注意顾客”。沃尔玛的顾客服务原则（“第一条，顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。”）已经成为现代营销管理学当中最重要的一个基本原则。“顾客第一”成为了服务行业的金科玉律，而“追求顾客满意”也成为企业管理的一个重要准则：在员工与顾客发生争执时，管理者的判决依据总是“顾客永远是对的”，而不管员工是否委屈。