旅客心理——航班延误的冲突致因与对策

引言:一次延误冲突的亲身体验2004年7月4日晚北京的一场雷暴雨天气,让我经历了一次飞机延误所导致的历时12小时的冲突。冲突焦点集中于五个方面:一是,乘客希望及时了解航班信息,但得到的答复多是“不知道”、“不清楚”;二是,乘客希望知道航班取消的真实原因,但是得到的答复与真实情况不一致,乘客不认可;三是,乘客希望知道何时成行,但得到的答复是“说不好”,“不能保证”;四是,乘客对航班延误后的服务不满意,未及时安顿老人与孩子,未及时作好解释性工作;五是,乘客认为延误赔偿不合理,乘客要求赔偿的主要目的不是经济问题,而是不满意航空公…     

贵在第一次：写在四川航空公司率先引进A320营运一周年

为表彰一年以来四川航空公司营运A320所取得的优异成绩，空中客车公司于1997年1月16日在成都向川航总裁蓝新国颁发了“四川航空公司，中国首家A320用户，飞机成功引进及杰出营运一周年奖”。四川航空公司于1996年初率先在国内引进空中客车A320客机。一年以来A320的飞行班次3966个，飞行时间8071小时，总周转量6341万吨公里，运送旅客435795人次，分别占四川航空公司全年运输的30．6％、76％、49．72％和41．75％。飞机客座率69％，载运率57．7％，签派可靠率高达99．73％，日利用率8小时。对此空客公司客户服务部副总裁富益哲先生评价说：…     

明宇丽雅饭店（中国·北京）正式揭幕

北京首家明宇丽雅饭店于10月18日在京城闪耀揭幕。作为明宇酒店集团投资并经营管理的第二家有限服务型精品酒店，明宇丽雅饭店（中国-北京）位于东城区建国门内大街北极阁路7号，地处长安东街繁华黄金地段，步行至天安门广场仅20分钟，邻近国贸商圈，与王府井商业步行街咫尺相望。地理位置优越，交通便利。     

借鉴特许经营方式搞好机场经营管理

特许经营起源于美国，现在已经在许多国家都被证明是经营商品和服务的一种有效方法，并对经济和社会发展产生着积极影响。随着我国的改革开放，特许经营也在我国获得了蓬勃发展，除了一些国际知名大型特许组织相继进入我国市场开展业务，拓展体系之外，一些本地企业也开始认识到特许经营的优点，逐步探索以此种方式拓展业务，发展壮大自己。就我国民用机场来说，自从实行企业化改革以来，一直在积极探索我国民用机场企业如何发展壮大的路子，其中也不乏在特许经营方面的有益尝试。虽然在民航界对机场是否存在特许权等理论问题尚存争议，但从…     

协调一致,共同努力,实施新航行系统

1991年召开的第10次航行会议批准建立全球通讯、导航、监视和空中交通管理(CNS/ATM)系统后,国际民航组织便立即开展工作,鼓励各缔约国制订规划实施这个新系统。国际民航组织技术合作局立即与各国政府进行联系并协助有关机构寻求和安排资金以向各国提供技术指导。在联合国开发计划署(UNDP)的     

霍尼韦尔公司与6个Sigma—记Honeywell公司2002选秀大会

目前国内民航6大集团刚刚成立,虽然规模增加,但机构冗余,负担沉重。如何缩减成本,轻装前进,是各大集团急需解决的问题。6个Sigma通过重点消除浪费、减少缺陷和误差来彻底改进公司的操作程序、产品和服务,现在已被越来越多的企业所采用,特别是大型企业。霍尼韦尔公司实施6个Sigma的成功经验值得国内航空企业的经营者们借鉴。     

企业经营管理中思维线索的实践性思考

从分析企业管理过程中收敛性思维与发散性思维的内涵与特征着手，为管理者提出了4个方面的实践性思维线索，以便管理者在工作中正确决策。     

“协作系统”的经营管理理念及其理论基础

西方国家现代企业在质量管理等经营管理诸领域的一些观念及做法,同传统的经营管理理念及模式形成了鲜明对比,其渗透了一种新的、作者称之为“协作系统理念”的经营管理理念。现代管理理论创始人C.I. 巴纳德提出的“协作系统”的概念及思想,是协作系统的经营管理理念及模式的理论基础。“协作系统”的原理是经营管理的一个基本原理,其应用于市场营销领域,则导致一种新的营销理念和模式的产生——传统的营销理念及模式以满足顾客对产品效用的需求为核心,而“协作系统”的营销理念及模式则以满足顾客的信赖感和自信心为核心。