顾客忠诚之路——从服务利润链视角诠释民航企业服务满意战略

在知识经济时代,顾客对服务的重视远远超过了对其他因素的重视,通过服务让顾客满意已成为知识社会经济发展的新的快车道。在这一新的形势下,民航企业开始纷纷把战略的视角迅速转向顾客服务上来,服务满意战略因而成为民航企业服务制胜的竞争利器。本文首先从分析服务利润链入手,揭示了利润增长与顾客忠诫,顾客满意,进而与员工忠诚,员工满意之间的密切关系,阐述了公司内在服务质量的内涵与意义。提出了“从顾客满意-顾客惊喜-顾客保留-顾客忠诚-终身顾客”的全新理念。     

六西格玛项目的维度考量

系统分析了军工企业基层单位围绕企业发展战略、顾客需求、流程等维度开展六西格玛项目的思考与实践,并对所取得的成效进行了阐述.     

基于顾客不确定需求的产品配置方法

为实现大规模定制,提出了一种基于顾客不确定需求的产品配置方法。该方法首先将顾客需求和产品属性值转换为三角形模糊数,归一化后计算出两者之间的相似度,并以简单加权平均形式作为效用函数,求解出与顾客需求相似度最大的产品。最后,以数码相机为例进一步验证了该方法的可行性和有效性。     

听文化在唱歌

"刚柔交错,天文也;文明以止,人文也。观乎天文,以察时变;观乎人文,以化成天下"——"文化"二字即由"人文化成"一语简化而来,它包含了人类对物质财富、道德修养、精神生活的创造活动及创造成果。     

我国军工集团企业的内部顾客满意度测评

企业的内部顾客是企业利润的源泉,也是企业核心竞争力的首要因素,在我国军工集团的背景下,分析了如何建立一套有效的内部顾客满意度测评体系并运行实施。     

为顾客服务：没有最好，只有更好——访中国国际航空公司总裁马须伦

2004年旅客话民航活动中,国航获得了用户满意优质奖和服务品牌优秀奖。在“2004旅客话民航”用户评价结果发布会上记者专访了国航总裁马须伦先生。马须伦认为,当今激烈的市场竞争下,航空公司要想取得乘客和货主的认可和选择,就必须以最好的服务争取人心,打动人心。服务水平最终决定其市场的份额和效益的高低。多年来,国航在保证安全运营的同时,始终把以旅客为中心作为服务的宗旨,把顾客的需求和满意作为服务工作的出发点。早在2002年,国航明确提出了服务质量是发展根本的文化建设理念,构建了以“四心”为主要内容的服务体系,“四心”工程,就…     

解放你的普罗米修斯

蓝天之下、大海中央的大地上/从不缺少风霜和雨露/在低矮的地平线上眺望/高加索山上的巨人/仍饱受饥寒和苦痛那绵延的圣火呵/可是在各处散开了自由的花你看/铁环铮铮,而雄鹰自翱翔/白雪皑皑,而雄狮正奔放谁有阻止你成为英雄的权利?/谁有阻止你成为英雄的力量?瞄准奥运,瞄准英雄日期:2008年6月2日关键词:奥运前体验奥运射击馆飞碟射击6月2号上午8点,照着体验营活动计划表,我和几位教官要把营员准时送达奥运射击馆。这天,营员们的集合有些拖沓,也难怪,知道今天要去参观的地方都和奥运有关,一会儿要上楼拿相机,一会儿又忘了带足电池,还有的问要不要带本子和笔。     

并行设计方法研究

针对设计过程的动态不确定特性，首次提出了自适应并行设计的概念，为了更好的体现设计中各方面的需求，还提出了广义顾客的概念，在此基础上，开发了其自校正并行设计方案，最后，对自适应并行设计的特征作了简单概括。     

电子政务与客户关系管理

服务是管理的本质，服务行政已成为全球化的趋势。为了更好地为公众提供服务，顾客导向成为政府工作管理模式。电子政务是政府与民众建立良性互动关系的手段，把客户关系管理引进电子政务系统可以增进政府服务的广度和深度，构建新的、更好的政府与企业、政府与公民之间的关系，促使政府根据用户的意向需求而不是部门职能设立组织机构，更好地适应公众的要求。     

航空安全的六西格玛管理

引言 六西格玛管理是一项以顾客为中心、以数据为基础，以追求几乎完美无暇为目标的管理理念，其核心是通过一套以统计科学为依据的数据分析，测量问题，分析原因，改进优化和控制效果，使企业在运作能力方面达到最佳境界。