ISO／TC176最新动向

ISO／TC176(国际标准化组织质量管理与质量保证标准化技术委员会，以下简称TCl76)于2003年10月在罗马尼亚的布加勒斯特召开了其第21届年会，会上除讨论IS09000族标准有关技术内容外，还讨论了TC176的改组问题，TC176希望将自己在IS09000族标准中所倡导的过程方法应用于本组织中。以下简要介绍TC176的改组设想及有关标准或文件的最新动态。     

顾客满意度测评指标的量化

顾客满意度是可以测量的,其结果是一个量化的值。顾客满意度测评指标量化的准确程度决定了测评结果的有效性和可靠性,本文提出了一种顾客满意度测评指标的量化方法。     

顾客满意度在政府服务中的应用

将顾客满意战略运用于公共管理,是当今公共管理界研究的热点.文章对如何在政府部门建立顾客满意度评估体系作了深入研究.首先,分析政府部门的顾客类型;其次,研究政府服务中顾客满意的内容,并指出顾客满意具有有限性和多层次性的特点;再次,对顾客满意度进行评估,指出应建立专门的评估小组,确定评估指标和权重,收集数据并进行科学分析;最后,针对评估结果,建立完善的反馈系统和监督机制.     

高峰体验在旅游目的地促销口号中的作用

21世纪旅游企业间的竞争不再是简单的资源、信息的竞争,而且还是"注意力"的竞争,广告竞争无疑是一种有效的竞争手段.形象鲜明的主题口号对促销具有不可忽视的作用,只有注重高峰体验在广告内容、创意中的作用,才能达到和实现预期的促销效果,吸引潜在的旅游者.为此旅游企业应该积极推进广告宣传,注重广告创意,突出产品特性,逐步提高旅游目的地的知名度,树立旅游企业形象.     

某航空发动机用户满意指数测评

介绍了某航空发动机系列产品用户满意指数测评背景和调查方案,构建了航空发动机产品用户满意指数测评指标体系和模型,通过对调查结果进行信度分析、描述统计分析、模型与潜在变量关系分析、偏最小二乘回归(PLS)分析,研究了大型复杂产品/服务的用户满意指数分析技术,计算了某航空发动机系列产品的用户满意指数,并对用户满意度–忠诚度分析模型和技术进行了探索性研究。     

读者园地

对本刊读者的温馨提示尊敬的读者朋友:感谢您对我们杂志的喜爱。您的支持是对我们工作的最大肯定与鼓励。我们的杂志从创刊到你手中拿到的这期刊物已经连续出版发行了15期。而我们的部分订户朋友是从总第1期或总第7期开始订阅至总第14、15期,所以烦请您留意一下订阅的杂志是否已到期。如快到期或已到期.希望您能继续订阅本刊,本刊订阅价格保持不变(8元/册,48元/年)。有关的优惠赠送活动请关注本刊第79页的征订广告。     

我国民航进入卫星宽带上网1．O时代

一直以来,卫星通信始终在“夹缝中求生存”。自20世纪90年代,地面通信快速发展,以低廉的价格、迅猛的发展和良好的用户体验不断挤占卫星通信卫星的生存空间,有限的用户群一直是制约卫星通信发展的瓶颈。然而。飞机空中上网却始终是块没开发的“处女地”。随着互联网普及率越来越高。人们对飞行途中上网、通信的需求越来越强烈。而卫星通信系统现在正以其覆盖广、通信容量大、通信距离远、不受地理环境限制、质量优、经济效益高等优点,在民航通信领域发挥着越来越关键的作用。     

质量功能展开(QFD)方法及其在航空公司质量管理中的应用

在介绍质量功能展开（ＱＦＤ）方法的概念和原理的基础上,紧密结合当前中国民航运输企业质量管理中存在的问题,对这一行之有效的方法在航空公司质量管理中的应用进行了探索性的研究和论述。     

基于产品Portfolio的顾客终生价值测评方法

当前CRM研究中一个重要课题就是如何测评顾客终生价值问题。但是，CRM研究中有过分地强调技术而忽略市场营销的倾向。文章基于企业和顾客的均衡点——产品portfolio探讨顾客终生价值测评方法，提出了基于产品portfolio的顾客终生价值测评方法，可以向企业提供交叉销售或向上销售的营销机会。     

TQM与SMS的内涵与联系

全面质量管理(Total Quality Management,TQM)在生产制造、服务及公共事业单位得到广泛推广与应用,主要为改善组织的质量管理水平,目的是达到顾客满意;安全管理体系(Safety Management System,SMS)在民航业被强制实施,主要为提高安全风险防范能力,目的是将人员伤害或财产损失的风险降低并保持在可接受的水平(ALOS)或其以下。本文在简要阐述了TQM与SMS的内涵的基础上,主要对TQM与SMS的联系进行了分析。分析结果表明,理解TQM的思想精髓与理念及其与SMS的联系,有助于民航从业人员对SMS的理解更为清晰、深入,对我国民航业推行SMS建设具有重要的实际意义。另外,本文还对比研究了在民航业TQM与SMS的差异及不足之处。