以创红旗为突破口树优质服务品牌——成都航空加油站优质服务侧记

成都航空加油站,是中国西部最大的航空加油站.2003年为4.15万架次航班安全加注航油22.08万吨。他们通过持续地创建“红旗航空加油站”,建立以顾客需求为导向的服务体系,在全国航油系统内树立了良好的服务品牌,第3次荣获民航总局“‘旅客话民航’用户评价活动航空油料供应保障服务第一名”,第4次被中国航油总公司评为“红旗航空加油站”,连续7年通过了全国“青年文明号”验收。在成就优质服务的同时,该站的“优质服务标兵”刘成虎被评为“全国民航劳模”、全国民航“优秀共产党员”,被中国航油集团公司确定为模范党员。以顾客需求为导向 创…     

愿景、情绪、内部营销与竞争力——论航空公司服务文化的建设

当前,服务思想的重要性正以一种史无前例的地位出现在管理者的经营理念中。从服务价值链理论分析,服务价值链是一种表明利润、顾客、员工、企业四者间关系的链,其内在逻辑为:企业获利能力的大小主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度由顾客满意度决定;顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造;而员工对企业的忠诚取决于其对企业是否满意,满意与否主要视企业内部是否给予了高质量的服务。本文旨在提供一种帮助航空公司在战术层面上实施服务的思想,使员工成为公司真正意义上的利益…     

基于模糊聚类与顾客价值的多层次市场整合模型

以顾客价值为市场整合的导向,通过导入模糊聚类的方法,建立了基于模糊聚类与顾客价值的多层次市场整合模型, 为企业决策者实行市场整合提供技术支撑.     

我和你之快乐前行：难忘航天城

短短四天的时光，像烟花一样，短暂却灿烂美好。不同的是，这四天远比烟花要绚丽的多。这次体验营，若要总结，我只有两个字：难忘。     

6σ战略的理论基础

探讨推行6σ战略的企业获得成本节约、收益增长、更快反应速度以及顾客满意的理论根源,分析了6σ战略关注过程性能及其改进的内在机制,以及6σ战略中有关正态分布和长期漂移所受到的质疑,并提出了相应的措施。     

梦想在于坚持——航天员体验营营员龚诗雅专访

初见诗雅，只觉人如其名，是个似诗如歌般清雅秀丽的温柔女孩儿。很难想象，这样一个柔弱瘦小的女孩儿，14岁时就独自带着弟弟外出求学，她要如何面对身处异乡的种种困难，独自撑起照顾弟弟和自己的责任。随着访谈的深入，一切都有了答案。     

又见体验营

有时候我觉得自己是世上最幸福的人。虽然还来不及慢慢回味,就坐上返家的火车,但闭上眼睛,过去四天里的每一秒都像一段美妙的音乐,回响在我的脑海。这不是梦。太多的记忆值得慢慢品味,太多的故事值得慢慢讲述。     

体验行走的快乐

最早了解摄影师红杏的人大多因为她独步西藏的经历,近年来旅行、拍摄更成为她生活的常态。一身干练的户外装扮,细腻的女性拍摄视角.使得这位女摄影师行走于摄影、户外运动这两个充满千丝万缕联系的行业间,既体验着     

“深识鉴奥”——鉴赏主体的心理定势

刘勰“深识鉴奥”的理论，阐发出读者阅读过程之始，必须具备一定的审美条件，构成特定的内在心理定势的重要性。“深识”是指存在于读者内心的，感性与理性、经验与体验、灵性与悟性、生理与心理等多因素、多层面的有机综合的整体心理结构，以及在实践中持续深积厚累所形成的欣赏主体必须具备的感觉、辨识、知解和穿透欣赏对象的审美接受能力。“鉴奥”正是上述审美主体心理定势所凝聚的复合的接受能力的实践与结果。“深识鉴奥”的运用也显然是审美主体对审美客体反复出入、不断深化的过程、是读者内心感性之识和理性之识，两个不可或缺的心理层面双向流动，逐渐达到和谐统一的欣赏活动。