实施顾客满意战略，促进服务质量持续改进

当今世界，经济全球化的步伐加快，普及的信息网络使企业成为没有国界的组织。中国加入WTO，更多更强大的外国竞争对手长驱直入，跃上中国经济舞台，带来了崭新的技术，庞大的财力，一流的经营和管理方法，以及空前的竞争威胁。中国民航企业所面临的市场环境发生了深刻的变化，竞争更     

空管职工在想什么？——厦门航管站职工思想状况问卷调查分析

目前很多单位都将"实现顾客满意"作为工作的重心,然而,被单位普遍忽视的一个根本问题是,外部顾客的满意是由企业的员工创造的。国外的很多研究表明:只有员工满意,才能带来顾客满意,才能使企业产生持续的利润增长,因此企业或者单位需要密切关注员工满意度。为配合今年8月底9月初的作风纪律整顿工作,厦门航管站党群机关根据站党委的指示,精心设计了《职工思想状况问卷调查表》,以无记名的方式,在全体职工中开展了该站建站以来规模最大、涉及内容最多的一次思想状况问卷调查。此次调查具有一定的代表性,本刊发表此次问卷调查的分析报告,希望能为其他空管单位提供一些参考。     

补养一冬 健康一年 到固生堂过个健康冬天

每年的冬天,草木凋零、冰冻虫伏,是自然界万物闭藏的季节,人的阳气也要潜藏于内。因此,冬季养生的基本原则也当讲"藏"。俗话说"三九补一冬,来年无病痛"便源于此。当然,特别是对一些有慢性病的人来说,补是一方面,养同样重要。养中防病,防中重养。如何能在冬季合理的养生,为此我们再次来到中国首家会所制中医医疗连锁机构——固生堂。     

基于用户体验的人机界面发展趋势

交互设计的本质在于"以用户为本",同时也包括针对多种交互技术与形式的研究,新型的交互式技术也涉及了许多新问题和新范型,实践生产中交互设计在人机界面设计、工业产品设计以及人机工程学设计等多领域有着广泛的应用,它关注用户使用体验,旨在用先进的创意和技术为新兴市场提供整体解决方案.随着信息技术的进步、互联网平台的拓展,为人机界面设计领域带来了新的需求和挑战,将马斯洛的需求理论运用于人机界面设计领域,指出未来的人机界面设计将致力于满足用户深层次体验需求:从目前的"人—机交互"进化为"人—(机)—人交互"的观点.      

基于感知公平理论的航班延误服务补救与补救绩效关系研究

航班延误不仅会降低旅客的满意度,导致投诉数量增多,甚至直接影响旅客对航空公司的二次选择。发生航班延误后,能否成功实施服务补救对航空公司来说非常重要。本文运用结构方程模型（SEM）对研究假设进行验证。研究结果表明：航班延误服务补救各维度显著正向影响感知公平各维度,其中实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉和补救主动性显著正向影响交互公平。感知公平显著正向影响顾客满意,顾客满意显著正向影响重购意向和正面口碑宣传。针对航班延误情境下的服务补救提出管理启示：革新服务理念、合理选择服务补救措施、注重服务补救的公平性、积极维系与旅客的关系。     

平衡计分卡：民航企业的战略管理工具

当前民航企业的战略目标应该是以比竞争对手更低的成本,将力量集中于时效产品细分市场,针对不同顾客提供各种高质量的差异化服务,最大限度地开发顾客价值,实现收益最大化;从而决定了我国民航企业必须结合自身的实际,把战略重点放在通过学习与创新提高员工素质、改进服务流程和优化顾客关系上。因此,运用平衡计分卡(TheBalancedScorecard)这一战略管理工具,从财务、顾客、内部流程、员工学习与创新四个方面对服务绩效展开评估并实施战略改进,无疑是我国民航企业在知识经济时代培育核心能力、完善服务质量、进一步开发形性造成顾客在服务期…     

从顾客终身价值获取看网络经济时代营销内核问题

回顾了市场营销经典理论的内核变迁，指出先前内核的缺陷所在，并提出新时代条件下内核所应具有的四项标准，在此基础之上提出了营销理论的新内核——顾客终身价值的获取。从顾客与企业双焦点入手，从理性顾客社会营销的思考、基于网络经济的时代特点和实际可衡量性与数量特征几个角度对新的内核展开研究。最后，在新内核的基础之上，对市场营销的理论框架进行重构。     

21世纪企业质量管理的特点分析

通过分析社会经济，科技，文化发展给质量管理带来的观念和方式的变革，对21世纪企业质量管理的主要特点进行了初步探讨。     

基于平衡计分卡的民航快递服务管理

在剖析平衡计分卡战略思维的基础上，对民航快递服务质量展开实证调查，探讨中国民航快递公司在知识经济浪潮的冲击下，如何从新的战略视野设计服务运营平衡计分卡，建立战略管理绩效评估体系，全面实施服务管理，以改善服务遭遇，提升员工素质，优化顾客关系，为发展第三方物流奠定基础。     

企业动态能力对顾客资产影响的研究进展

顾客资产已成为企业发展的不可忽视的重要优势资源,在动态、复杂、快速变化的市场环境中,通过企业动态能力提升企业顾客资产是企业竞争力形成和发展的关键.基于此,归纳总结了国内外关于企业动态能力与顾客资产关系的研究成果.目前研究已经从基于企业能力过渡到企业动态能力来研究顾客资产,但是仍然集中在与顾客资产密切相关的顾客关系管理以及创造顾客价值方面,将动态能力和顾客资产直接联系起来的研究较少.最后分析了目前研究存在的不足以及有待进一步研究解决的问题.