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1.
服务等候可以归结为顾客与服务窗之间的一种服务关系。传统的等候管理理论主要运用数学和运筹学的方法来管理排队现象，侧重于探讨服务等候的经济意义。上世纪80年代中后期，等候管理理论研究向心理学和营销学领域延伸发展，认为良好的等候管理由“实际等候时间”和“顾客感知的等候时间”两大要素构成，  相似文献   
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