基于感知公平理论的航班延误服务补救与补救绩效关系研究

航班延误不仅会降低旅客的满意度,导致投诉数量增多,甚至直接影响旅客对航空公司的二次选择。发生航班延误后,能否成功实施服务补救对航空公司来说非常重要。本文运用结构方程模型（SEM）对研究假设进行验证。研究结果表明：航班延误服务补救各维度显著正向影响感知公平各维度,其中实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉和补救主动性显著正向影响交互公平。感知公平显著正向影响顾客满意,顾客满意显著正向影响重购意向和正面口碑宣传。针对航班延误情境下的服务补救提出管理启示：革新服务理念、合理选择服务补救措施、注重服务补救的公平性、积极维系与旅客的关系。     

图书馆人性化服务探讨

图书馆人性化服务是图书馆界服务的方向。本文从以人为本的角度出发，论述了公司图书馆如何更好地实施以人为本的理念，切实做好为读者服务的工作。     

航空公司服务遭遇与服务补救

当今世界，服务质量已 成为民航企业竞争的新战场，成 为知识经济条件下抢占市场“制高点” 的战略前沿和竞争利器。在航空公司中加强 服务管理，创建精品服务，改进服务质量，提 高竞争能力和经济效益，已经到了刻不容缓的地 步，意义十分重大。 但与此同时，由于在服务领域中缺乏专利保护，服务产品模仿速度极快，单凭服务项目的多寡，航空公司很难从根本上提高服务质量、获得差别化的竞 争优势。相比之下，在服务过程中全方位提高服务 质量，具有更为重要的意义。因此，注重服务过 程，研究服务遭遇，强调服务补救是我国航空 公司以卓越的服务质量迎接服务经济挑战 的必然要求，也是航空公司在新世纪 迅速脱困、重塑自我的首要战 略选择。     

高校图书馆期刊管理服务创新举措

高校图书馆期刊管理工作需立足本校实际情况,提高期刊信息服务意识及采购质量,建立合理的馆藏期刊结构,创新期刊管理服务措施,拓展期刊服务内涵。高效发挥期刊信息的作用,提高期刊资源利用率,更好地为读者服务。     

高职院校图书馆读者服务创新的思考

在网络环境下，高职院校图书馆的读者的阅读需求呈现许多新的特点，随其特点的发展变化，迫使图书馆读者服务工作的思想观念、服务内容、服务手段和馆员角色也随之发生变化，提出和阐述了计算机和网络化管理是图书馆事业的发展趋势。     

浅谈飞机客舱服务语言

服务语言,是架起飞机客舱内为旅客服务的桥梁,是客舱文化的重要组成部分。它是在服务过程中,乘务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿,与旅客进行交往的一种比较规范的、并能反映一定文明程度的、而又比较灵活的口头言语。做为一名的新乘务员,在山东航空公司二年的工作实践中,我对服务语言在服务中的作用,有了许多新的感悟,并逐渐加深了对乘务工作的理解:服务工作不是一个简单的工作流程,而是有其丰富的内涵和较深的学问,可以说是学习无止境,服务无止境,追求无止境。如何运用好服务语言,使之发挥应有的作用,是旅客评价航空公司乃…     

结合实际创新图书馆服务内涵

多方面开发创新图书馆的服务内容,这已经成为当代图书馆工作的重要内容之一.变革图书馆的服务理念与方式,创新服务模式,就要从宏观上把握创新服务的内涵和本质,深入了解高校图书馆学科知识的服务内涵,达到结合实际提升图书馆服务.     

加强馆员队伍建设推动读者服务工作

通过分析当前高职高专院校图书馆发展现状以及图书馆现有人员队伍的状况,提出了加快图书馆队伍建设推动读者服务工作必须树立馆员的职业道德,建立竞争及激励机制,引进高素质人才,加强对现有工作人员的培训等途径。     

基于网格服务的民航信息服务系统的架构设计

针对民航信息服务系统的现状和存在的问题,利用网格的优势分析建立了民航综合信息服务系统的需求体系,研究设计了基于网格服务的民航信息服务系统的架构模型.     

在标准化信息服务中打造个性化服务

概要介绍了在Intemet向标准信息服务渗透之后,标准信息服务机构如何利用互联网以及相关信息技术实施个性化服务,达到标准信息服务机构与其用户的双向、互动、持续、跟踪式的沟通,从而为其提供精准的、针对性强的标准信息服务.