基于感知公平理论的航班延误服务补救与补救绩效关系研究

航班延误不仅会降低旅客的满意度,导致投诉数量增多,甚至直接影响旅客对航空公司的二次选择。发生航班延误后,能否成功实施服务补救对航空公司来说非常重要。本文运用结构方程模型（SEM）对研究假设进行验证。研究结果表明：航班延误服务补救各维度显著正向影响感知公平各维度,其中实物补偿显著正向影响结果公平,响应速度显著正向影响程序公平,道歉和补救主动性显著正向影响交互公平。感知公平显著正向影响顾客满意,顾客满意显著正向影响重购意向和正面口碑宣传。针对航班延误情境下的服务补救提出管理启示：革新服务理念、合理选择服务补救措施、注重服务补救的公平性、积极维系与旅客的关系。     

图书馆读者服务工作中的服务补救

图书馆读者服务工作琐碎繁杂,服务工作中出现失误在所难免,服务补救是优质服务的重要组成部分.恰当、及时和准确地服务补救可以减弱读者的不满情绪,会给读者更深的印象,甚至可以变坏事为好事.     

航空公司的营销服务

美国西南航空公司以优质服务著称。有一个广为流传的故事:西南航空公司的某个票务代理遇到了一位误了班机的乘客,该乘客要乘坐这次航班参加本年度最重要的商务会议。于是他专门调拨了一架轻型飞机,将顾客送往目的地。假定这类服务一再发生,该公司能不破产?那么,该公司这么做的动力和原因是什么呢?     

航空公司服务营销与管理

ServiceMarketingandManagementofAirlines当今世界,正在经历着一场极其深刻的社会经济革命,即随着服务社会的来临,一种服务经济应运而生并迅猛发展,其特点是：一国国民生产总值的一半是由服务部门创造的。而《关贸总协定》发表的统计数据表明,早在1984年美国整个国民经济中,服务部门所创造的价值已经占到66y,欧共体则占到58％。更典型的例子是欧洲两个很小的国家——瑞典和芬兰,其服务部门所创造的价值已分别达到了各自GNP的62％和55％。现在美国经济中服务部门的地位越来越高,这一比例已超过了兀％,成了世界上头号的服务贸易…     

探寻航空公司客舱服务的真谛

市场的竞争就是品牌的竞争。作为 国内三大骨干航空公司之一的南 航，面对世界航空市场日益激烈的竞争态势，最早在大陆航空公司业导入品牌服务经营战略，并进而以其“品牌服务”形象在航空运输领域占据一席之地。而作为南航形象“第一窗口”的客舱服务，其服务质量的高低，直接关系到南航在公众心目中的形象，关系到南航的经济效益，关系到南航的生存和发展。因此在南航客舱部流行着这样一句话：“服务就是竞争力，服务就是市场，服务就是效益。” 作为航空公司直接面对旅客的重要服务部门，南航客舱部几年来根据航空运输“窗口”的特点，…     

航空公司旅客服务质量实证研究

说明了对影响国内航空公司旅客服务质量的因素进行分析的意义。详细阐述了旅客服务质量调查表的设计方法，调查数据的处理过程。处理结果显示各影响因素的重要性并提出了改进策略。     

航空公司竞争之价格篇——从国航在广州遭遇封杀说起

从今年5月开始,国航相继在广州—上海、广州—北京的航线上打出了3～4折的超低价位。而此前各航空公司在这两条航线的折扣都维持在6折以上。国航这种低价位的营销方式,给其他航空公司带来了冲击,从6月15日开始,广州400多家售票点和旅行社开始对国航进行“封杀”,战火并延伸到了北京。此次“封杀”事件范围之广、持续时间之久在国内民航业中还是第一次。一、航空公司价格竞争由来已久其实这个问题说到底就是企业如何定价的问题。航空公司作为企业,其价格如何确定更多的是根据市场需求来判断。价格竞争是航空公司市场竞争的主要手段之一,价格…     

无缝隙服务：航空公司服务新境界

服务永无止境。在众多服务性行 业中，航空公司业往往代表着 最高的服务水平。为了在残酷的竞争环境中生存和发展，航空公司在服务方面不断推陈出新、引导全球高档服务的新潮流。近年来，“无缝隙服务（ＳｅａｍｌｅｓｓＳｅｒｖｉｃｅ）”成为世界上一些大型航空公司或全球性航空公司联盟对外宣传的时髦语汇；从２０００年开始，我国大陆航空公司中也有数家开始引入“无缝隙服务”的概念。 如何理解“无缝隙服务” “无缝隙服务”的定义处于不断的发展之中。我们从航空公司的实物宣传品（如常旅客计划介绍）和航空公司的网站上都可以发现，…     

重组后航空公司服务流程再造

随着服务经济时代的到来,服务流程再造已成为我国民航战略变革的核心领域。尤其是三大集团重组后,航空公司更应以顾客至上、以人为本和彻底改造为指导思想,重新整合被分割得支离破碎的业务流程。通过服务流程的彻底革命,使公司管理发生质的变化、民航服务得到根本性的改善、整体效益达到最佳化,从而最终实现战略性的大飞跃和大发展。     

超越价格战——浅谈航空公司的服务营销

在目前激烈的市场竞争中,航空公司往往身不由已地被拉进价格战的泥潭,并普遍面临销售量上升利润却下降的尴尬境地。面对由竞争对手挑起的价格战,该如何应对？     

服务营销中的旅客满意度分析

服务是直接提供满足内交通）或者与有形商品或其他服务提供满足的不可感知活动。服务营销是个人和集体通过创造并同别人进行交换服务产品和价值,以获得其所需所欲之物的一种社会过程。营销的核心是交换。服务营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换。营销的B的在于充分认识及时了解顾客,以使服务产品能适合顾客的需要。纵观营销学几十年来的发展历程,其核心都在于追求顾客的满意。随着时代的发展,民航企业间的竞争日益激烈,越来越多的企业意识到只有令旅客满意,才能获得旅客忠诚,而旅客忠诚是导致旅客重复购买的重要因素。已…     

航空公司的组织结构变革

AnAnalysisoftheAirlinesRestructure一、我国航空公司组织结构变革的必要性良好的组织结构能保持较高的效率,并且能充分显示出员工的才能,结构紊乱、职责不明往往使员工无所适从,对公司产生失望乃至不满情绪,导致整个公司效率低下,因此,良好的组织结构对于一个公司的生存和发展有着非常重要的意义和作用。我国航空公司目前的组织结构基本是在计划经济体制的环境中形成的,这种组织结构对于计划指标的下达与完成有一定优势,但是随着社会主义市场经济环境条件的成熟,这种组织结构已经越来越不能适应变化了的市场环境,突出表现在两…     

航空公司服务通告的管理控制

服务通告是飞机、发动机、附件生产厂家对由于其产品生产工艺、使用材料、制造缺陷产生的质量问题,提出的检查要求、使用限制、产品召回、修理或改装措施。各航空公司为保障飞机的持续适航性,需要对各制造厂颁发的服务通告/服务信函进行控制管理,其中     

航空公司联营有利于提高运输服务质量

AirlinesRevenueDistributionBeneficialtoAirTransportServiceImprovement不久前,国内20多家航空公司在京宣布在国内108条航线上实行联营。笔者认为这对于提高旅客服务质量十分有利,原因主要有以下方面：一、联营有助于形成合理的航线结构,而科学的航线结构对于提高旅客服务质量至关重要目前,影响民航进一步提高旅客运输服务质量的一个大问题是航空公司航线和航班之间的衔接性差。包括国际航班与国内航班的不衔接和国内航班之间的不衔接。这种不衔接使需要转机旅客的旅行变得十分困难,从而延长了旅客旅行的时间。而对于民航来说,…     

SITA电报服务在我国航空公司的应用及二次开发

本文介绍了SITA电报服务在我国航空公司的应用及如何利用SITA电报终端程序SITATEX for Windows带的软件开发包(SDK)来开发应用程序以达到电报自动拍发和翻译的目的。     

航空公司组织结构设置与经营管理方式的探讨

公司的组织结构模式即组织形式，是公司内部的一个规范、约束企业行为的基础框架。这一框架在相当程度上是决定内部运行机制的基础，良好的组织框架是公司良好管理的基础，也可以说不同的组织结构模式就有不同的经营管理方式存在，二者是相匹配的。本文就我国航空运输企业的组织形态及普遍采用的管理方式谈谈我个人的看法。围绕公司组织结构设计的一个最重要的问题是公司的集权和分权的程度。目前我国航空运输企业多数采用直线职能制这种比较集权的组织模式，这种模式最大的特点是企业各项决策高度集中，它通常被只有单一类型或少数几类产品…     

基于市场需求的航空公司营销策略

<正>随着国内经济的不断发展,人们对于航空出行的需求在不断提高。与此同时,由于内外部环境的变化,中国民航出现了诸多问题,如民营航空公司及低成本航空公司的参与,使得航空公司之间低价恶劣竞争,产品服务同质化严重,服务质量不高、高峰时机场拥挤、航班延误增加以及受到高铁的冲击,造成我国航空公司之间竞争惨烈,收益受到极大影响。在     

航空公司运行中心的形成与发展

1978年美国放松航空管制后，一些大型航空公司为提高运输产品的品质，采取争取好的航班时刻、增加航班密度、提高服务质量和正点率等手段，以达到吸引旅客和增强竞争力的目的。经过一段时间的竞争，一些经营良好的大型航空公司生存了下来，同时逐步兼并了一些中小型航空公司，成为超大型航空公司。通过整合原有公司存在的支线航线、国内干线和国际航线的航班，     

航空公司决策支持系统与数据仓库系统

一、航空公司决策支持系统传统的企业决策是以事务为核心的目标运筹过程,但是今天的企业经营活动,无论在生存空间还是发展前途上都面临着超乎以往的挑战。从决策手段看,一整套规则完备、逻辑严密的决策运行系统不仅是必备的工具,而且是所有深入市场、围绕客户的正确决策得以出台的关键。具体到民航业,一个假想的基于决策支持系统运营的航空公司一般是这样运作的: