探寻航空公司客舱服务的真谛

市场的竞争就是品牌的竞争。作为 国内三大骨干航空公司之一的南 航，面对世界航空市场日益激烈的竞争态势，最早在大陆航空公司业导入品牌服务经营战略，并进而以其“品牌服务”形象在航空运输领域占据一席之地。而作为南航形象“第一窗口”的客舱服务，其服务质量的高低，直接关系到南航在公众心目中的形象，关系到南航的经济效益，关系到南航的生存和发展。因此在南航客舱部流行着这样一句话：“服务就是竞争力，服务就是市场，服务就是效益。” 作为航空公司直接面对旅客的重要服务部门，南航客舱部几年来根据航空运输“窗口”的特点，…     

无缝隙服务：航空公司服务新境界

服务永无止境。在众多服务性行 业中，航空公司业往往代表着 最高的服务水平。为了在残酷的竞争环境中生存和发展，航空公司在服务方面不断推陈出新、引导全球高档服务的新潮流。近年来，“无缝隙服务（ＳｅａｍｌｅｓｓＳｅｒｖｉｃｅ）”成为世界上一些大型航空公司或全球性航空公司联盟对外宣传的时髦语汇；从２０００年开始，我国大陆航空公司中也有数家开始引入“无缝隙服务”的概念。 如何理解“无缝隙服务” “无缝隙服务”的定义处于不断的发展之中。我们从航空公司的实物宣传品（如常旅客计划介绍）和航空公司的网站上都可以发现，…     

客户关系管理:e时代服务竞争的焦点

ｅ这个精灵，随着网络时代的到来， 正在世界各地游荡，极大地改变着社会的生活方式。 长期的服务竞争使航空运输优质服务的内涵不断变化、充实。总的说有五个方面的内容——５Ｓ。 Ｓａｆｅｔｙ——安全服务。安全是航空运输业永恒的主题。航空企业任何经营活动都要把安全作为首要考虑的因素，企业的顾客服务管理也不例外，不仅如此，安全一直是航空公司进行服务竞争的一个重要品牌，无数次的各类调查显示：安全历来是顾客选择航空公司、评价其服务质量的重要标准，安全永远是衡量航空运输服务质量重要指标，永远是优质服务主要内涵之一，…     

基于市场需求的航空公司营销策略

<正>随着国内经济的不断发展,人们对于航空出行的需求在不断提高。与此同时,由于内外部环境的变化,中国民航出现了诸多问题,如民营航空公司及低成本航空公司的参与,使得航空公司之间低价恶劣竞争,产品服务同质化严重,服务质量不高、高峰时机场拥挤、航班延误增加以及受到高铁的冲击,造成我国航空公司之间竞争惨烈,收益受到极大影响。在     

从雅性服务看客舱服务品牌文化

服务,永恒的竞争主题。如何打好"服务"牌,特别是成功打出特色牌,往往能在竞争中起到事半功倍的效果。四川航空公司客舱部在"十二五"规划中因时制宜地提出了"雅性服务"的服务质量提升目标,将同质化极高的     

创新服务沦为“过度”服务?

航空公司间竞争本就激烈,而随着国内高铁迅速发展,高铁撼民航之势愈演愈烈。如何夹缝中求生存,越来越多的企业认识到只能以服务取胜。经过了无数个轮回的折扣、降价后,新一轮的创新服务竞争引发航空企业对自身生死存亡强烈的危机意识。那么如何让自己的服务脱颖而出?本文将为我们解读如何创新服务,而不沦为"过度"服务。     

对外地面服务若干刍议

随着中国经济发展，对外交往越来越频繁，来自世界各国的航班及其频率也在逐年递增。作为外国航空公司地面代理的中国航空公司面临良好机遇，但如何不断完善地面服务系统、提供更好服务还需不断探索。一、地面服务及其收入的重要性由于商务乘客的增加，各国航空公司纷纷要求增加航班数量，代理航空公司在地面服务方面的收入也相应增加。如何有效地、合理地实现和管理该项收入具有重大意义。航空公司已经不是单纯的空中运输服务公司，而是航空运输和地面服务的有机结合体。作为地面服务代理人的航空公司为了提供优质服务购置了大量的进口设备…     

航空运输企业服务营销战略研究

本文首先介绍了航空运输企业服务营销的内容和现状。指出客运市场将保持较快的增长。航空运输服务面临更大的需求。而且航空运输服务既有服务的共同特征。又有着独特的产品构成。这是航空公司的立足点。论文建立了服务营销策略决策的分析模型。并在此基础上提出了实施顾客满意战略和服务创新战略以此保持航空公司服务营销的竞争优势。     

从Zeithaml和Berry服务质量模式看如何提高航空服务质量

目前,服务性行业为了提高整体服务质量,着重强调首先了解消费者的期望的服务是什么,在此基础上满足和超过消费者的期望服务质量,最终使消费者满意。服务质量模式揭示了消费者期望服务和实际获得服务之间的差别,显示了招致提供服务失败的五个差距。作为服务性行业的航空公司可从中进一步了解旅客的需要,减少差距,提高服务质量。     

航空公司的企业文化与竞争力

随着我国航空业的不断发展，航空公司之间的竞争越来越激烈。企业竞争首先是产品的竞争，然后是服务的竞争，从广义上来说，服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争，而最终意义上的竞争是文化的竞争，文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。航空公司是生产文化、经营文化的企业，客人选择航空公司，有个很重要的心理预期，就是要在保证安全、迅捷的情况下享受文化和消费文化，获得最高的文化附加值。因此，企业文化对航空公司竞争力的强弱起着举足轻重的作用。     

提高航班正常率对树立航空公司品牌服务的作用

航班正常是航空公司品牌服务和信誉保障的基本要求，也是旅客选择飞机这种快捷舒适的交通工具最直接最根本的原因。本文结合实际工作经验，阐述了只有科学有效地提高航班正常率，航空公司的品牌服务承诺才能得到兑现，旅客的忠信度才能上升到一个新的台阶。     

有效的服务管理，实现服务品牌可持续发展的关键

服务品牌是航空公司核心竞争力之一，它以旅客需求为导向，以优质服务产品为前提，以细致周到的服务作保证。服务品牌的知名度可以在短期内达到，但品牌的美誉度和忠诚度却是服务品牌建设的长期工程，必须靠全体乘务员一言一行去积累，靠航空公司优质的服务产品或旅客的满意度去体现，靠旅客口碑去传播。     

精益管理是低成本航空运营成功的关键——美国西南航空公司运营管理案例分析

随着中国航空市场的逐步开放，国内航空公司之间的竞争将不可避免，通过对低成本航空公司的鼻祖——美国西南航空公司运营管理模式进行研究，认为其成功的核心因素是对精益思想的灵活运用。国内航空公司应坚持以人为本、以安全为前提、以效益为中心，在运营模式和内部管理上不断创新，充分利用高科技，提高营运效率，降低运营成本，消除一切浪费，保证服务质量，努力推出符合市场需求的航空产品，在为旅客提供便捷、创新服务的同时获得高的利润率.     

营造服务营销中的“真实瞬间”

随着服务业的迅猛发展，服务企业间的竞争日趋激烈，提供优质服务已成为企业管理者越来越重视的问题。通过从服务特点中的不可分离性入手，确立了“真实瞬间”的概念，并由此提出了服务性企业提高服务质量的对策。     

加强飞行签派工作做好航班运行管理

在航空公司的所有机构中,建立和健全飞行签派机构和制定实行行之有效的飞行签派程序,是保证和提高航空公司的飞行安全和服务质量(包括航班正点),使航空公司在激烈竞争中立于不败之地的重要环节。一、飞行签派工作的重要性飞行签派(简称“签派”)工作在航空公司中具有相当重要的地位和特殊性。     

谈航班延误后的服务工作

航班延误是航空公司运输服务中常见且影响人数较多的一种服务失误,也是一直以来困扰各航空公司和旅客的一大难题。尤其是航班延误之后航空公司未能提供完善的地面服务措施之时,旅客的反应就会更加强烈。那么,究竟是哪些问题导致在航班延误后引起旅客强烈不满?在出现延误后,航空公司、机场等各方又该采取哪些措施,彻底改变它在人们心目中的形象呢?本文就这些问题的出现和解决进行了探讨。     

电子机票的回顾与展望

技术的发展已改变了航空公司经营管理的方法──从飞机维修到客票销售，从收益管理到成本控制，近年来的这些变化无不与技术的发展密切相连。当然，归根结底，产生这些变化的驱动力来自于世界航空业的私有化、放松管制和航空公司全球性联盟带来的震撼。但是，技术作为种桥梁和手段，已帮助航空公司在日益激烈的全球化竞争中，确立起自己的竞争优势，在增加收入、降低成本、提高效率和服务质量等方面都功不可没，成效显著。航空业的激烈竞争已使航空公司试图从经营管理环节中节约每一分钱，以降低成本，提高利润水平。据估计，航空公司的分销…     

航空运输企业的服务工作

服务工作 是航空运输企业的一项重 要工作，航空公司不可谓不重视。但是由于主观和客观方面的原因，航空公司的服务工作还存在着问题，需要不断地改善。本文拟结合一些航空公司服务工作存在的一些问题，对服务工作在航空运输企业中的定位问题进行探讨，并就改善服务工作提出一些个人的看法，权作商榷。 服务工作存在的问题 服务工作的运行机制不够顺畅 目前，一般航空公司服务工作的运行机制是：空中服务工作由乘务部门负责，地面服务工作由营运部门负责。他们依据总局的有关规定，制定相应的服务标准，空中服务人员依照《乘务手册》中的要…     

用个性化的服务留住乘客的心──优利公司的客户管理系统与客户忠诚系统

在航空公司竞争日益激烈的今天，提高公司自身的竞争力变得愈来愈重要。以信息技术为背景，以增加公司利润，减少支出为目标的系统软件和系统方案应运而生，已经成为世界航空运输市场上最为活跃的一个组成部分。通过提高服务质量而吸引乘客应该说是多年来的传统做祛，而优利公司利用其多年服务于航空运输业的经验推出的客户管理系统（CMS）与客户忠诚系统（CLS），则从更高的服务层次上，为吸引乘客，特别是高利润乘客开辟了一条新途径。高利润客人是关键有统计表明，经常乘坐一家航空公司的乘客可能只占这家公司旅客基数的30％，但这些…     

国内外航空公司服务质量的对比分析

服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。