客户关系管理:e时代服务竞争的焦点

ｅ这个精灵，随着网络时代的到来， 正在世界各地游荡，极大地改变着社会的生活方式。 长期的服务竞争使航空运输优质服务的内涵不断变化、充实。总的说有五个方面的内容——５Ｓ。 Ｓａｆｅｔｙ——安全服务。安全是航空运输业永恒的主题。航空企业任何经营活动都要把安全作为首要考虑的因素，企业的顾客服务管理也不例外，不仅如此，安全一直是航空公司进行服务竞争的一个重要品牌，无数次的各类调查显示：安全历来是顾客选择航空公司、评价其服务质量的重要标准，安全永远是衡量航空运输服务质量重要指标，永远是优质服务主要内涵之一，…     

激情进取 志在超越——评《超越——中国一航高级管理人员培训教程》

一流的企业需要一流的队伍,一流的队伍需要先进的思想,先进的思想靠一流企业根据自己的实际加以总结,并将其灌输到队伍中,特别是管理队伍中。而更重要的是高级管理人员要对本企业的鲜明而独特的核心理念和价值观传承下去,且与时俱进,随着时代发展和经营环境的变化而丰富、鲜活,并赋予新的内涵。航空工业的管理者特别是高级管理人员有责任把体现中国一航核心价值观的理念、使命、精神、愿景,以及一系列管理思想在集团内传播、继承、发扬光大,使它成为凝聚一航人的纽带,使它成为一面旗帜,转化成一种力量,使一航人统一愿景、统一战略、统一理念…     

简讯(五)

大陆航期望增加运力迅速增长的美国大陆航希望在本季度使其运力增长10．9％，其中国际航线的运力增长15．7％，国内航线的运力增长8．5％。由于该公司在今年将其亚太地区的窄体机抽调到了更需运力的美国国内航线，使得其国内业务的增长速度高于原来的预计。目前该公司的运量增长超过了运力增长。尽管大陆航计划在明年再使其运力增长10％，但它也可通过让现有DC－10飞机退役来灵活降低运力水平。鉴于开设了飞往东京的新航线，这家航空公司打算在明年将其国际航线的运力提高刀％，国内运力提高5％。（伟）新加坡航与中华航结盟新加坡航最近与…     

激情进取 志在超越——评《超越——中国一航高级管理人员培训教程》

一流的企业需要一流的队伍,一流的队伍需要先进的思想,先进的思想靠一流企业根据自己的实际加以总结,并将其灌输到队伍中,特别是管理队伍中。而更重要的是高级管理人员更要对本企业的鲜明而独特的核心理念和价值观传承下去,且与时俱进,随着时代发展和经营环境的变化而丰富、鲜活,并赋予新的内涵。航空工业的管理者特别是高级管理人员有责任把体现中国一航核心价值观的理念、使命、精神、愿景,以及一系列管理思想在集团内传播、继承、发扬光大,使它成为凝聚一航人的纽带,使它成为一面旗帜,转化成一种力量,使一航人统一愿景、统一战略、统一理…     

激情进取 志在超越 评《超越——中国一航高级管理人员培训教程》

一流的企业需要一流的队伍,一流的队伍需要先进的思想,先进的思想靠一流企业根据自己的实际加以总结,并将其灌输到队伍中,特别是管理队伍中。而更重要的是高级管理人员更要将本企业的鲜明而独特的核心理念和价值观传承下去,且与时俱进,随着时代发展和经营环境的变化而丰富、鲜活,并赋予新的内涵。航空工业的管理者特别是高级管理人员有责任把体现中国一航核心价值观的理念、使命、精神、愿景,以及一系列管理思想在集团内传播、继承、发扬光大,使它成为凝聚一航人的纽带,使它成为一面旗帜,转化成     

做好新闻宣传工作 助推企业文化建设

全球著名的IBM公司拥有40多万员工,年营业额超过500亿美元,几乎在全球各国都有分公司。它所取得的骄人成绩不禁让人感叹,是什么样的经营理念使它百年不衰?其实,IBM最初的经营理念很简单,即"必须尊重个人;必须尽可能给予顾客最好的服务;必须追求优异的工作表现"。这是1914年IBM创始人老托马斯·沃森提出的"行为准则"。近一个世纪以来,这个被尊奉为IBM"经营理念"的行为准则一直延用至今。其中,"必须尽可能给予顾客最好     

网上售票公司结盟

WebTicketSellersTeamup提供网上旅游服务的Priceline公司正在与另两家网上旅游公司——Travelocity公司和preview公司进行结盟从而在各自的网站上向客户提供三家公司的航空产品和服务并对微软公司所属Expedia公司的旅游网站形成强有力的竞争。上述三家公司指出，合并后它们的客户将达到2000万人，并通过相互销售航空旅游产品和服务使收入不断增长。目前Priceline公司已在网上向客户提供大陆航、联合航、美利坚航和合众国航4家美国骨干航空公司以及其他20家美国和国际航空公司的航空旅行服务。网上售票公司结盟…     

美大陆航、西北航和三角航代码共享

2003年7月2日美西北航、大陆航和大陆航宣布,已开始为旅客提供代码共享服务。西北航和三角航自6月21日起在孟菲斯和盐湖城的航班上进行代码共享。7月2日开始,三角航的乘客可以购买标有三角航班号,而由西北航运营的从纽约(肯尼迪机场)、三藩市或西雅图/塔科马出发,前往东京成田机场的航班机票。大陆航和三角航将从7月15日起在克利夫兰、亚特兰大和盐湖城的航班上进行代码共享。这3家公司还宣布自7月15日起它们的常旅客成员可在任何一家航空公司使用奖励旅行,预订航班时可任意组合3家公司的航班,前往全球374个航点。美大陆航、西北航和三角航…     

美航空业三巨头就营销进行全面合作

美国航空业三大巨头西北航、大陆航和达美航日前证实,三家公司已经达成一项为期10年的合作营销协议。大陆航说,这项合作将使其更有效地运用新收入来源,并与其他航空公司的联盟展开竞争。该公司还表示,在2001政年度税前利润的增长值中,有1.4亿美元来自从1998年开始的与西北航的合作。尽管大陆航预计新合作带来的收益将低于与西北的合作,但公司称,此举     

中航国际探索新大陆——中航国际收购大陆航空发动机公司

2011年4月19日,中国航空技术国际控股有限公司(以下简称中航国际)与美国德立达技术公司,在美国阿拉巴马州莫比尔市举行了收购美国大陆航空活塞发动机公司(ContinentalMotors,以下简称大陆发动机公司)的股权交割仪式.此举标志着中航国际正式完成了全部的收购程序,拥有了大陆航空活塞发动机公司及维修服务公司的...     

大陆航的总统俱乐部提前对外开放

大陆航空公司8月9日宣布其斥资12亿美元的扩建项目──“全球门户”的进度比计划提前了4个月，当日开放的纽瓦克国际机场面积1．9万平方英尺的总统俱乐部是该项目完成的第三个子项目。在这之前，大陆航空公司已经提前完成了国际行李系统和B777候机室／大陆快运候机厅的建设。在11个与“全球门户”有关的项目中，几乎一半的项目比计划的进度要快。新的总统俱乐部位于C3区，邻近12o至139号登机门，规划有4个会议室、一个家庭套房、电视放映间、淋浴设施和60个工作站．大陆航的总统俱乐部提前对外开放     

工业动态

<正>中航工业收购Align Aerospace公司4月10日,中航国际控股有限公司宣布完成并购航空标准件集成供应商——Align Aerospace(艾联)。此前中航工业在国际上收购了奥地利FACC、美国Cirrus(西锐)、美国大陆发动机。此次完成对艾联的并购后,中航国际将     

编者的话

8月28日,中国第一航空工业集团公司(中国一航)在北京宣布,一航旗下的两家民机公司——一航沈飞民用飞机有限责任公司和一航成飞民用飞机有限责任公司正式成立。至此,中国一航的民机公司包括西飞国际和中航商飞在内,达到了4家。这是中国一航民机产业重组整合的实质性的一个步骤,说明中国一航要在我国民机发展中占有重要席位的决心。中国一航的民机业务有"新舟"60涡桨支线飞机、运七飞机,以及正在研制的具有完全自主知识产权的新型涡扇支线客机 ARJ21等。目前中国一航民机制造     

日本廉航发展迅速抢占东北亚市场先机

2011年，日航在重组过程中成立了日本捷星航，全日空更是先后成立了日本亚航、桃子航空。显然，运营廉价航班是日本两大航空巨头不约而同选择的重点经营战略。     

“折戟沉沙”还是“浴火重生”——“9．11”后北美骨干航的困境与战略新走向

被称作21世纪“珍珠港事件”的“9．11”早已度过了它的周年忌日，惊魂未定的北美骨干航空公司仿佛仍在恐怖劫持之中，迟迟未能从这场恶梦中苏醒过来。继合众国航空公司申请破产以后，曾经执世界航空公司业牛子的明星联里的台柱美联航，最近又向破产法庭俯首称臣，递上了降表。连景况较好的达美航空公司的首席执行官穆林也发出了警告，2002年美国航空公司的亏损将比发生“9．11”的2001年有过之而无不及，舍达到史无前例的100亿美元之巨。美国感冒，加拿大打喷嚏。枫叶航也在劫难逃，一直在“烧家具取暖”，靠出售飞机后回租所取得的现金来填补亏损。虽然它的财务状况在去年二、三季度稍有起色，但北国的漫漫冬日，尚无尽时。北美航空公司的困境，已经引起各国民航管制当局的密切关注。航空公司业不是一般的产业，可听凭“着不见的手”主宰企业的生死。美国政府动用150亿美元的补助与担保使航空公司能“劫后余生”，就是一个明证。如果美国政府不继续采取有力的措施，每一家骨干航空公司都不得不诉诸于破产保护(美国交通部将年收入达到10亿美元的航空公司定义为“骨干航空公司”。本文特指传统上以经营枢纽辐射航线网络为本的大型骨干航空公司，例如美利坚航、联航、达美航、西北航、大陆航、合众国航和枫叶航等)。如果说像美联航这种世界数一数二的巨无霸在平日里是一只猛鹿的话，那么在破产保护期间则是一头饥不择食的蛾狼。通常以追求利润最大化为目标的理性，此时会被抢夺现金流的疯狂所取代。忙于重组与整合的中国航空公司不能隔岸观火，须谨防“城门失火，殃及池鱼”。穷则思变。北美的航空公司向来是世界航空公司业的旗帜，是同行公认的一系列创新的源头。太平洋彼弃正在演绎航空公司业空前复杂的案例，放置于绝境的骨干航空公司正在左冲右突、上下求索，希冀闯出一条新的生路。从它们的现状与新的战略走向中，我们能得到很多启示。     

“折戟沉沙”还是“浴火重生”——“9.11”后北美骨干航空公司的困境与战略新走向

被称作21世纪“珍珠港事件”的“9.11”早已度过了它的周年忌日,惊魂未定的北美骨干航空公司仿佛仍在恐怖劫持之中,迟迟未能从这场恶梦中苏醒过来。继合众国航空公司申请破产以后,曾经执世界航空公司业牛耳的明星联盟的台柱美联航,最近又向破产法庭俯首称臣,递上了降表。连景况较好的达美航空公司的首席执行官穆林也发出了警告,2002年美国航空公司的亏损将比发生“9.11”的2001年有过之而无不及,会达到史无前例的100亿美元之巨。美国感冒,加拿大打喷嚏。枫叶航也在劫难逃,一直在“烧家具取暖”,靠出售飞机后回租所取得的现金来填补亏损。虽然它的财务状况在去年二、三季度稍有起色,但北国的漫漫冬日,尚无尽时。北美航空公司的困境,已经引起各国民航管制当局的密切关注。航空公司业不是一般的产业,可听凭“看不见的手”主宰企业的生死。美国政府动用150亿美元的补助与担保使航空公司能“劫后余生”,就是一个明证。如果美国政府不继续采取有力的措施,每一家骨干航空公司都不得不诉诸于破产保护(美国交通部将年收入达到10亿美元的航空公司定义为“骨干航空公司”。本文特指传统上以经营枢纽辐射航线网络为本的大型骨干航空公司,例如美利坚航、联航、达美航、西北航、大陆航、合众国航和枫叶航等)。如果说像     

大新华快运接收EMBRAER190——首架100座级支线喷气机进入中国

2008年5月20日，在巴西航空工业公司（以下简称巴西航）圣若泽杜斯坎普斯总部，一架身着海航大新华快运航空有限公司涂装的EMBRAERl90支线喷气客机缓缓驶入人们的视线，正式交付客户投入航线运营。这是中国内地引进的第一架100座级的大支线喷气客机，同时也是巴西航第一架销往中国大陆的E-喷气飞机系列。未来，大新华快运还将接收49架EMBRAERl90。     

一航成飞销售收入突破七十亿元

2006年12月20日，第一架ARJ21飞机机头在一航成飞交付，宣告一航成飞2006年科研生产经营完美“收官”。2006年，一航成飞销售收入突破70亿元，比2005年增长28%，创造企业历史新高。     

2007中国航空公司指南(大陆地区)

2006年,中国大陆地区航空运输业实现快速发展。统计数据显示,大陆地区航空公司全年共完成运输总周转量305.8亿吨公里,同比增长17%;旅客运输量1.6亿人次,同比增长15.5%;货邮运输量349万吨,同比增长13.9%。与2005年相比,以上三项指标的增长率分别提高了3.9、1.4和2.1个百分点。截至2006年底,中国大陆地区拥有独立航班代码的航空公司为23家,其中8家为当年新开航的航空公司,他们分别是东星航、吉祥航、祥鹏航、华夏航、东海航、长城航、翡翠货航和上货航。据民航总局运输司统计,截至当年年底,     

2006：空中客车与中国全面合作成就斐然

*2006年,空中客车公司在中国市场继续保持了全面发展的良好态势,取得了一系列新成果。*2006年,空中客车公司在中国大陆的用户及客户数量增加到了11家。*2006年,空中客车公司与中国在工业合作方面树立了新的里程碑,取得了重大进展。空中客车公司与中方联合体成功签署了在天津建立空中客车单通道A320系列飞机总装线的框架协议。此外,空中客车公司还与中航二集团和中国一航就共同组建一家新的合资企业——空客(北京)工程技术中心签署了合同。